客户忠诚度管理培养训练.ppt

客户忠诚度商业模型 是一家提供忠诚度管理服务的提供业务流程的公司，提供顾问、技术、和基础IT架构的服务. 为跨国公司提供开发、管理客户化的 个性化标志的忠诚度方案 具有在联合客户忠诚度管理专业经验的专业团队。 B2C and B2B 个性方案 亚太地区的 网络伙伴  忠诚度营销的主要目的 我有一个简单但强烈的信念，最有意义方法区别你和你的竞争者，最好的方法拉开你和众多人的 距离，是对信息做大量的工作。如何收集、管理和 使用有价值的信息将决定你是成功还是失败。 数据挖掘工具 : Cognos PowerPlay ? 6.5 数据分析 … Bill Gates … Business @The Speed Of Thought (opening paragraph) 信息产生差异 钻石 红宝石 猫眼石 珍珠 新 没有标识 可能的 最高 高 平均 低 平均月消费/季/ 年) 薪 没有标识 多 少 我们期望 到处是店铺 为什么要忠诚度计划? 客户 谁是我们的最有价值的客户？ 如何区分客户》 最好是从开始进行管理 注册成为会员后 …. 交易记录 统计记录 客户分类 生活方式 : 生活好的家庭进餐 制造钱的工作 高端品质 方便做饭 传统生活 好的烹调 快餐 人生阶段 : 年轻人 老年人 新家庭 多年家庭 学生 忠诚度 : 新的 次数 消费 幅度 深度 ~ 分析相关数据~ 其他帮助: 产品范围 存储 目标提供 潜在客户  需要知道 服务现有的客户成本是多少 ？ 客户可以给公司带来多少利润？ 谁是我们想要保留的客户？为什么？ 什么特征的客户你想得到? 在客户管理方面，针对服务质量和现在的策略，你的想法是什么？ 确定相关的信息/数据  客户可以产生多少利润==通过分类，类型或个体. 他们潜在的利润贡献在哪里？ 作为你的客户，他们期望的是什么？ 保持有价值的客户、获得新客户和维护计划的成本是多少？ 确定相关的信息/数据 数据采集 现有什么信息？ 白金 金卡 银卡 多渠道数据仓库 客户分类 不同层次的客户是？ 分类建档 他们的特点和消费行为是什么？ 初步预测 为每个层次的客户提供什么？ 消费金额 访问量 客户分析和归类 分析和定位 1 增加购买量 Hero to increase revenue Marketing selects customer segment for bonus points for visits more x times per month and creates Relationship Marketing dialogs. 2 3 邮件活动 4 多渠道进行 分析投入产出 Marketing analyzes promotion impact on December members visit. Loyalty Program Members swipe card 5 times Selected customers receive postcard and e-mail reminders announcing promotion. E-mail Direct Mail Double Bonus Points For Visit More than 5 times in December! Call Center Store Online Targeted customers receive reminder and promotion acknowledgement upon purchase. Reminder: Double Bonus Points For Visit More than 5 times in December! 5 根据数据挖掘进行促销活动 Sample 服务提供商 角色和责任 制定客户忠诚度策略 CLS Service Components 核心服务 商业智能 完整的市场服务 企业应用 技术架构 Contact Centre Management 保留和满意度 呼叫中心管理 忠诚度管理 支付有价值的卡 分析 一站式服务 技术、顾问、服务 后端架构 技术支撑 先进的信息营销管理系统 硬件和软件修正 中心数据库存储所有客户信息更新、准确数据、积分消费、交易历史等 数据采集和挖掘 客户统计信息的数据录入 根据统计、行为类别、交易等获取信息 直接营销的客户化市场活动 计划管理 客户文档管理 积分管理系统 卡管理服务 奖励 / 赎回管理 交易处理 业务 或实体管理 (商家/供应商) 设备和网络管理 活动管理 报告和分析 账单、结算