急诊科护理纠纷及安全隐患解析.ppt.ppt

急诊科护理纠纷及安全隐患分析和对策  西安医学院附属医院 刘 晔 在国内、外医患纠纷愈演愈烈的情况下，急诊科作为医院的一主要窗口科室，危重病人多，突发事件多，社会矛盾集中，其工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性，是一个容易引发护患矛盾冲突的场所。护理纠纷可发生于护理活动的任何时候，急诊科所发生的纠纷大多数与护理过失无关，但在工作中却由于种种因素未能被有效避免。 输液室、注射室 易引发护患矛盾冲突的病患人群 急性酒精中毒是急诊科常见的急诊留观病患 猝死患者家属人群 吸毒病患，此类患者往往为亡命之徒 “三无”人群 急诊科是无名氏患者的主要收容科室 易引发护患矛盾冲突的病患人群 其他人群(1)车祸或打架导致外伤人员在涉及费用时，患者往往容易迁怒于医护人员；(2)经济拮据，诊疗不合作者；(3)患者家属或朋友中有医务工作者或法律工作者；(4)本院职工熟人或多方关照的患者。 预防护理纠纷及安全隐患的对策 针对不同人群“十不” 变“十要” * 常见护理纠纷及安全隐患 查对制度方面 护患沟通方面 操作技术方面 查对制度方面：治疗前、中、后查对未全部贯穿于工作中，普遍能做到操作前查，中、后查对未完全落实，埋下了安全隐患；个别输液瓶上出现双姓名，多发生于接液体后未仔细查对，将已经退回药房的他人的药液被再次发出，以现有处方写上姓名，却粗心大意未划去原有姓名； 护患沟通方面：治疗护理中不懂得关心人，“不会说话”，进行操作时，没有给予充分解释取得病人的理解和配合，就勉强地进行，或个别护士缺乏耐心解释或解释不当，原本合理的事也让患者产生疑惑； 操作技术方面：个别年轻护士操作技术欠熟练，容易引起病人不满，也可能影响病人对整个科室护理水平的总体评价，病人一旦出现其它不如意的事情，一次静脉穿刺不成功也会成为导致护患关系紧张的“导火索”。 急诊抢救工作中常见的纠纷隐患 抢救记录不完整可能产生纠纷 对急救结果不满意时可能产生纠纷 因分诊可能产生纠纷 因分诊可能产生纠纷：医护人员在集中精力抢救一个危重病人时“怠慢”了其它急诊病人；复合外伤或复杂病情一时难以确认，使收留科室难以很快确定时，病人或家属会情绪急躁地认为在拖延时间，或由于病人、家属主诉病情不准确造成预检分诊不准确而看错科室，当换科室重新诊治时，引发不满而发生纠纷； 病人家属对急救结果不满意时可能产生纠纷：对突发外伤及疾病造成的危重患者虽经尽力抢救而死亡，由于家属无法接受突发的冷酷现实，拒绝撤离抢救而引发纠纷；由于医护人员整日工作处于紧张、忙碌状态，当患者或家属有疑问不能得到及时的满意答复时，认为医护人员麻木、冷漠而引发纠纷； 病人或其家属因抢救记录不完整可能产生纠纷：有时因医生所开医嘱或写记录时，暂时遗漏了抢救过程中执行过医嘱或抢救程序；或护士在紧急抢救患者过程中，执行了医生的口头医嘱；或忙碌中执行了医嘱，但过后处理医嘱时遗漏签字；或抢救记录书写不完善，患者或家属误认为漏了治疗或延误治疗，而引发纠纷等等。 强化服务意识 严格落实制度 加强经常性管理 提升业务技能 强化服务意识 针对近些年来急诊护理队伍年轻化，新护士服务意识薄弱，缺乏与病人及家属沟通的技巧，在急诊工作中易引起护患紧张的特点，重点加强对新进科护士的传、帮、带，采取以老带新、以岗代训、新老护士结对子等形式，一名老护士至少要帮助一至两名新护士；同时，利用护理会议交流工作经验和处理护患关系的技巧，使所有护士认清服务态度在急诊科工作中的重要性，从思想上、观念上和行动上做到处处为病人着想。经常提醒全科护士进行“换位”思考，开展优质服务竞赛活动，从病人及其家属的切身利益出发，努力体会病人及家属就诊时焦急的心理和迫切得到诊治的心情，从而变被动服务为主动服务； 严格落实制度 针对个别护士制度意识不强、查对不严格，危重病人抢救制度落实不彻底，护理文书记录不严密等现象，不断加强规章制度的学习教育，尤其是对个别护士进行重点帮教，增强落实制度的自觉性。不定期检查制度落实情况，特别是查对、护理文书书写情况，并与平时的工作考核挂钩，激发大家严格按照制度完成每一项护理操作。为确保急救物品、器材随时处于备用状态，切实做到“四定、三及时”，即定位放置、定人保管、定数量、定期消毒，及时检查、及时补充、及时维修，以保证抢救工作顺利进行； 加强经常性管理 牢固树立“以人为本，以病人为中心”的预防管理思想，注重搞好平时的护理管理，使每个环节达到管理标准。经常分析在医疗活动中与护理相关纠纷产生的原因，探究其根源，制订可行的防范对策，并以纠纷实例举一反三，对大家反复教育，防止类似问题重复出现；合理安排班次，对双休日及晚间急诊室患者增多这种情况，安排老护士及护士长带班，增加工作力度，把隐患降