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斯巴鲁售后服务培养训练
时间标准的设定注意点 为了提高效率,在制作时要控制举升机的升降 为了实现通用性,指设定了公性问题的时间 轮胎气压为接地状态下 请参考斯巴鲁作业标准步骤(时间的设定) 12个月定期点检标准作业步骤 【设定时间90分】 ● 6个月定期点检标准作业步骤 【设定时间60分】 ● 5000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间50分】 ● 1000公里定期点检标准作业步骤 【设定时间38分】 作业完成 维修技师在作业完成后,立即向前台报告 前台确认作业内容 对照作业指示书和维修保养记录薄,确认作业是否按照指示完成 在作业管理表上写明作业已经完成 立即制作制作营业明细表\账单等 开发票,洗车等,轿车准备结束时在作业管理表上写明 洗车时,要注意检查 准备旧件 请各组进行这一环节的工作安排 各组模拟: 点评: 这一环节的控制点 旧件的处理 质量控制 流程衔接 做好服务补救 交车环节 对作业结果进行说明 就作业结果对顾客进行清楚地说明 就进一步检查给与建议 维修技师给与建议 进行费用说明和结算 附加服务提供 交车结束后,从作业管理表上删除作业信息 请各组对这一环节进行工作安排 各组模拟: 进行工作点评 交车环节控制点 提供便利 注意咨询 加强跟踪 处理好可能产生的投诉 客户投诉 客户投诉记录 确定投诉的性质 确定处理责任 向顾客耐心解释,合理解决 确认投诉,分析原因 提出处理方案,征询客户意见 返修,或解决问题 提出改善意见,与客户沟通 车辆交接,表示歉意 建立客户投诉档案 回访 处理相关责任人 投诉是否成立 什么部门的原因 责任人是谁? 备件问题? 客户是否同意 上报有关领导 是 是 否 否 客户投诉处理流程示意图 可供大家参考的管理表格 请大家分类参考 使每一位来店顾客成为斯巴鲁服务的倡导者 非常不满意 100 80 60 40 20 不满意 一般 满意 非常满意 热爱区 冷 漠 区 流失区 客户满意程度 忠 诚 保 留 倡导者 恐怖分子 到服务站 预 约 服务接待了解问题,判断大致故障 疑难问题有技术员来确诊 到休息室等待 离开到约定时间来取车 交款提车 之后车辆恢复功能 技术人员进行维护 是否有关联服务 谢谢大家!! * * * Addresses three goals of a competitive company Importance of a visual workplace * 制订计划的要点 有哪些可衡量,能明确的的目标? 请各组制定计划 主要控制指标 预约率、来店量、平均工单额、备件毛利率、返修率、日维修额、人工毛利率 技师效率、工位利用率 成本 客户投诉一次处理 率、客户满意度 前提条件 每小时工时费率为65.00元;技师每小时工资为17.20元 辅助成本 一般为20%——30%。如:17.20×25%=4.30元 直接人工成本 17.20+4.30=21.50元 毛利计算 65.00-21.50=43.50元 毛利率 43.50÷65.00≈66.95% 凭经验估算 含税和福利在60%左右,不含税和福利在70%左右 人工毛利率。每小时的工时费减去直接的人工成本是人工毛利,人工毛利与美小时工时费之比为人工毛利率。通常是包含辅助成本(福利。如保险、假期、服装及其它相关费用)在内的(如表7-1所示)。 公式为:每小时工时费率-每小时直接的人工成本=每小时的人工毛利 例如: 前提条件 配件或附件销售价格为60 元;采购成本为36元 毛利计算 60 元(配件或附件销售价格)-36元(采购成本)=24元 毛利率 24÷60≈40% 凭经验估算 通常在45%——55%之间 配件成本 毛利期望值 0——1 70% 1——5 65% 5——25 60% 25——75 55% 75——500 42.5% 500——750 32.0% 750以上 28% 配件毛利率 是指用配件或附件的售出价格减去采购成本即为配件毛利,配件毛利与销售价格之比为配件毛利率。 下很难保证能够达到45%——55%之间在配件销售时通常采用矩阵价格的概念,也就是说在较低价格的配件上采用较高的毛利率,而在较高价格的配件上使用较低的毛利率。例如: 3.维修台次 维修台次是指企业在特定时间段到达车间维修车辆的所有车辆数。他既包括收费车辆,也包括免费的车辆。计算公式为:车辆数=车辆总数÷特定的时间段 车辆数以时间安排、设
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