门诊病人的心理特征与护患沟通 门诊病人的心理特征与护患.docVIP

门诊病人的心理特征与护患沟通 案例编号：300002 知识点：护士具备的心理素质及培养方法 关键词：门诊患者；沟通 （一）案例在线 小张是哺乳期结束刚刚被调至妇产科门诊导诊的护士，她工作积极性高，有责任心，为人热情，但缺乏沟通技巧。 这天，赵先生陪着爱人王女士前来妇产科门诊就诊，王女士妊娠28周，今天上午突然出现阴道少量流血，夫妻俩非常紧张，要知道肚子里的这个孩子来之不易啊！两夫妻结婚8年了，刚刚结婚的时候王女士曾怀孕过一次，因当时年轻不想要孩子，就做了人流手术，从那时起王女士就没能再怀上孩子，为此王女士看了很多医生，又做过腹腔镜手术，这次是做试管婴儿才怀上的。夫妻俩在身体、精神及物质上都承受了非常大的压力……妻子紧紧地握着丈夫的手，还不时的擦拭着眼角的泪水，挂号后坐在候诊室焦急地等待就诊。 可是因为忙碌着的小张却并没有察觉，她按照挂号顺序进行叫号看病：“现在轮到19号病人看病。”小张扯着嗓子喊道。赵先生轻轻地拍拍妻子的手，安慰到：“下一个就轮到我们看医生了，孩子不会有事的。”“轮到20号病人看病了。” 赵先生赶紧扶着妻子站起来，走向诊室。刚走到诊室门口，小张拦住夫妻俩，说道：“请稍微等一下，一个已就诊病人的化验单结果，先请医生看一下。” 赵先生皱着眉头说到：“她们怎么不排队啊?”“她们刚刚就诊时已经排过队的。” 赵先生拉着脸“那为什么叫我们等啊？我们在流血，情况很急的。”“就等一下啦，马上就好的，不会耽误你就诊的……”过了大概两分钟，小张又叫赵先生夫妻俩，“好了，轮到你们了。” 赵先生扶着妻子刚走到诊室门口，小张又拦住了她们，“对不起，男士不能进入诊疗室的，请丈夫在外面等一下”，赵先生本来就因为候诊时间久，已经有些不高兴了，还被小张三番五次的拦在门口，扯着嗓子，极不耐烦地说道：“我老婆在流血，没法自己走路，我要扶进去。”“对不起，医院有规定的，家属不能进入诊疗室的，请丈夫在外面等一下吧。”赵先生这时已难掩内心的火气，指着小张的鼻子，大声骂道：“你这个护士还有没有人性啊，我老婆在流血，你让别人插队看病，让我们等了那么长时间，现在还不让我陪着老婆，你的领导在哪里？我要投诉你。”小张急忙解释道：“这是我们医院的规定啊，我也没有办法的。”赵先生根本不听解释“什么规定，不要以为我们不懂就糊弄我们，我们什么大医院没去过……” 其他工作人员见状请来了门诊护士长，护士长赶紧走过来微笑地说道：“对不起对不起，是我们工作不到位，让您着急了，您有什么事情我帮您解决，好吗？”“这个护士，态度这么差，我老婆在流血，还让别人插队，又不让我陪老婆进去看病，我要投诉她。” 小张委屈的说道：“护士长，都这样的啊，家属不能进入诊疗室的啊。”护士长急忙制止小张，并耐心地对赵先生说道：“对不起对不起，您看这样行吗？我陪您爱人进去看病，我们先看完医生，不耽误您爱人的病情，看好以后我们再处理其他事情，好吗？”赵先生沉默了，并点点头。护士长扶着王女士进入诊疗室内……看完医生，护士长对赵先生又解释道：“您爱人有先兆早产的症状，不过现在您爱人肚子里的宝宝都还正常，请不必太担心，但要住院治疗一段时间，前面我听您爱人说了，你们的宝宝来之不易，是我们工作制度上有不近人情的地方，我向您道歉。”小张又急忙说道：“对不起，我刚刚的态度不好，请您不要生气。” 护士长：“您看，我陪你们一起去住院部办理住院手续，好吗？”赵先生情绪逐渐稳定下来…… （二）案例解析 小张护士在与患者及家属沟通中存在问题，对就诊服务存在质疑时，没有进行及时有效地沟通和解释。 门诊是医疗工作的第一线。与患者及家属接触最多最早的就是门诊护士。门诊工作又有着非常特殊的地方：患者集中，病症复杂，流动性大，就诊时间受限，护士对就诊患者的心理情况无从知晓。这就需要门诊护士指导就诊导向合理，对病情紧急或危重的患者及时正确分诊，以保证其迅速快捷地得到救治。小张护士就对王女士的病情未进行了解，没有洞察患者及家属的心理变化。赵先生夫妻俩因自身原因，对肚子里的宝宝非常小心，生怕出现意外，就诊心切。已就诊病人的化验单结果要给医生看时，小张没有对赵先生夫妻做好耐心有效地解释工作。其次，患者进入诊疗室就诊时，家属不能进入诊疗室，是为了保护患者的隐私、防止院内交叉感染等原因。小张仍未进行有效的解释，取得患者及家属的理解。 服务是门诊护理工作的重要部分，尽管门诊服务流程能满足大多数患者的需求，可患者的需求是多元化的，且千差万别，护理人员需知识多学科化和多能力化。门诊又是护患矛盾的多发点，大多数门诊患者焦虑恐惧心理非常突出，否认现实，行为退化，容易激惹，感情脆弱，自我控制能力低下，常常因小事与人争执。这就更需要我们护理人员主动热情接待，面带微笑，注意沟通技巧，在与患者交谈时，应注意把握语言的语气和语速，做到张弛有度，语速适中，语调和谐，富有感情。