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4s店满意度整改报告 唐山***解放4S店客户满意度报告2016年12月 一、客户满意度对比分析 本月应回访客户508组，成功回访381组，有效回访率75%，客户回访满意度80%，具体情况如表所示： 客户满意度评价如图： 服务接待 97% 一次修复率 82% 维修质量是否预期80% 配件供应88% 服务费用86% 二、客户问题反馈 本月维修保养客户如上图，满意度最低项目为为及维修质量预期及一次修复率。 本月有31 组客户反映配件供应不及时，客户比例为12 %；有67组客户反映车辆维修后问题依然存在。有50组客户反映服务费用高。 具体如表格所示： 三、针对客户抱怨投诉已对部分客户进行电话回复，并对客户做出解释，抱怨的 主要原因有： 1．客户对国四车在使用上不是很了解，车辆在行驶中频繁出现的尿素结晶，来站维修后问题任然存在。客户认为维修工不能从根本上解决问题。 2．多位客户反映发动机无力，经过电脑解码检测后没有发现问题，每次都会承担电脑解码费用，客户对此不能接受。 3. 客户对我服务站在配件供应上有诸多抱怨，大多体现在轻卡客户。 四、未回访成功原因如下表： 五、对在回访中客户反映的问题提出以下建议： 1.服务顾问在开具费用清单时，对清单上的每一项费用为客户做出合理解释。 2.车辆需要更换配件时，工作人员务必核对好车辆的型号及相关数据去查找匹配配件，无配件时应在客户的同意下更换其他非原厂配件，并事先告知价格。 3.对维修后的车辆进行清洁。把客户车上的物品放在原来的位置。 4.对进场的每一位客户，以认真负责的态度维修保养车辆。尽量保证不对车辆造成破损。 5.保养维修后对每辆车做好收尾工作，如加固螺丝、整洁车面等。 大众汽车4S店服务满意度调查报告 调查小组序号： 4调查小组名称： 调查员姓名： 联系方式： 联系方式： 通讯地址： 常州机电职业技术学院 报告报送单位：常州大众汽车4S店 报告提交时间： 目 录 摘 要 ........................................................................................... II 1调查概况 ................................................................................... 1 研究背景及目的 .................................................................. 1 研究内容 ............................................................................... 1 2调查方法 ................................................................................... 1 文案调查法............................................................................ 2 实地调查法 .............................. 3 3调查结果 ................................................................................... 3 调查资料分组的标志 .......................................................... 4 调查资料的统计与分析 ................... 错误！未定义书签。 单变量统计及数据陈示 ............... 错误！未定义书签。 双变量统计及数据陈示 ............... 错误！未定义书签。 三变量统计及数据陈示 ............... 错误！未定义书签。 4调查结论 ........................................................