《客户关系管理实训》——模块二客户信息管理 字 投稿：江簟簠.doc

《客户关系管理实训》——模块二客户信息管理 27556字 投稿：江簟簠 模块二 客户信息管理 实训课题 1 建立客户来源中心 一、 实训目的和要求 ? 实训目的 通过本模块的实训，让每一位学生掌握建立客户来源渠道，从而更好的 从中选择和培养自己的客户群。 ? 实训要求 通过学习建立自己客户来源渠道。 二、 操作步骤 中国有句古话：知己知彼，百战不殆。做销售也是同样的道理。当销售人员接近一个客户的时 候，要做的第一件事情就是搜集相关信息。一项调查显示，能否给予客户以人文化、个性化的对待， 已成为未来公司成功与否的关键。这就要求公司必须积极地搜寻和保存客户的行为资料，并对此进 行分析。 第一步 获取客户信息的来源和方法 获取客户信息的来源和方式有以下几个方面: 1、 直接购买法 在实践中，获取潜在客户资料的方式很多，但是资料的质量是至关重要的。为了获取高质量的 潜在客户资料，最终实现潜在客户向现实客户的转化，购买有关潜在客户的资料是一个十分有效的 方式。 2、 原始记录法 如果一个公司刚刚开始建立客户资料库，查阅公司的销售记录是一个最直接和简单的方法。因 为从销售原始记录中，不仅可以得到过去和现有客户的名单与信息，还可通过公司销售记录发现客 户的类型，以推导出可能的潜在客户。 3、 客户分级法 潜在客户可分为 A、B、C 三级。A 级是最有希望成为现实客户的潜在客户；B 级是有可能成为 现实客户的潜在客户；c 级则成为潜在客户的希望不大。将潜在客户加以分级、存储以备访问之用。 4、 无限连锁法 让客户推荐新的客户，再让新客户推介下一个客户，如此持续下去。 5、 新增记录法 2 随身准备一台掌上电脑或笔记本电脑，只要听到或看到一个可能人选的潜在客户，就立刻记录 下来，以免忘记。 6、 进军熟人法 常言道：熟人好说话。因此，发掘潜在客户，亲戚和朋友就是你的捷径。 7、 名单寻找法 通过邮政黄页或地址簿的名单查找。 8、 互利互惠法 把那些客户经理拉人到你的队伍中来。比如，找个合适的时间，讨论互相提供线索之事，或请 他们在合适的时机帮助推荐你的产品或服务。当然，你也应答应为他们做同样的服务作为回报 9、 报刊名册法 报刊、名册是世界上最好的寻找潜在客户的工具之一． 10、 询问记录法 通常情况下，高质量的潜在客户往往是那些对公司的产品和服务兴趣的人。因此，记录那些以 不同方式进行询问的人，是获取潜在客户信息的有效办法。 11、直接访问法 所谓“直接访问”就是走进陌生人的家里(或是办公室，或是工厂)，挨家挨户访问推销。这种方 法常用来训练新客户经理的胆识。 12、反馈 信息法 已经使用了你公司的产品或服务，并对其优缺点较熟悉的人，是最佳的客户来源。 13、社会关系法 得到对其周围具有影响力的人的协助，并利用其影响力，把其影响范围内的人都变成潜在客户 的方法。 14、重复销售法 如果平时与旧客户之间保持着良好的关系，才能够不时地取得各项情报。 15、三英尺原则法 实践表明，聪明的客户经理通常会将距离他们三英尺之内的所有人都当作自己的潜在客户。因 为，在不认识的陌生人身上稍做努力，就有可能变为现实的客户。你所要做的只不过是主动上前打 个招呼，从而使谈话愉快地进行。 16、电子邮件法 3 随着科技的进步，对于远程潜在客户的开发，则可通过电子邮件和聊天的方式进行。因为这一 方式除了具有发送速度快、简捷等优点外，最大的优点还在于：经常使用电子邮件的人，如果对某 信息感兴趣的话，就会马上回复信件。这样，就从寻找阶段进人了约见阶段。 第二步 搜集个体客户基本资料 针对某个体客户收集以下基本内容，尽可能的详细。 1、 客户档案内容 · 姓名、昵称（小名）、职称 · 公司名称 · 地址 · 电话（公）、电话（宅） · 出生年月、出生地、籍贯 · 身高、体重、身体五官特征（如秃头、关节炎、严重背部问题等） 2、 教育背景： · 高中名称与就读期间、大专名称、毕业日期、学位 · 大学时代得奖记录、研究所 · 大学时所属社团、擅长的运动 · 如果客户未上过大学，他是否在意学位、其他教育背景 · 兵役军种、退役进军阶 3、 家庭情况 · 婚姻状况、配偶姓名 · 配偶教育程度 · 配偶兴趣、活动、社团 · 结婚纪念日 · 子女姓名、年龄、是否有抚养权 · 子女教育、子女喜好 4、 业务背景资料 · 客户的前一个工作、公司名称、公司地址、受雇时间、受雇职衔 · 在目前公司的前一个职衔、职衔、日期 · 参与的职业及贸易团体、所任职位 4 · 是否聘顾问 · 客户与本公司其他人员有何业务上的关系、关系是否良好 · 本公司其他人员对客户的了解 · 客户对自已公司的态度 · 客户长期事业目标为何 · 短期事业目标为何 · 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 · 客户多思考现