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院前急救中常见护患纠纷隐患及防范措施 湖北省鄂州市中心医院 刘 潘 [摘要] 目的 探讨院前急救中的各种隐患与纠纷,以增强防范意识,提高院前抢救成功率。 方法 收集我科两年内120调度与接诊登记资料，评估院前投诉与院内接诊过程中纠纷的性质与程度，针对性提出防范方案。 结果 院前急救纠纷明显减少，抢救效率大幅提高。 结论 评估院前急救中的安全隐患对防范纠纷具有重要作用，同时可增进护患间的信任。 [关键词] 院前急救；护患纠纷；防范 护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾。院前急救是指对遭受各种［1］ 危及生命的急症、创伤、中毒、灾害事故等病人在到达医院之前进行的紧急救护，包括现场紧急处理和监护转运至医院的过程。 随[2]着社会的进步和医学的发展，院前急救已成为急救医学的首要环节，是保证急??重症患者在发病初期能得到及时、有效救治的前提。院前急救护理是院前急救的重要组成部分。随着现代医学模式的转变，人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，病人的自我保护意识的不断增强，护患纠纷的发生呈上升趋势。当病人发生病痛时，在就医和治疗过程中，病人及家属对护士的职业道德，技术操作水平及服务质量等要求不断提高，若产生疑问而不能得到及时满意的解答和沟通，常会导致纠纷。院前急救的病人大多数病情比较复杂且情况紧急，由于受环境条件的限制，加上病人家属的情绪波动比较大，所以更容易引起投诉纠纷，在此笔者对院前急救中护患纠纷进行分析并提出相应的防范措施。 1. 院前工作特点 1.1 随机性强 病人随时呼救，病种多样性，重大事故或灾害具有不可预测性，因此，要求护理人员的理论知识及操作技术掌握全面。 1.2 紧急 一有呼救立即出动,一到现场立即抢救或运送,充分体现了“时间就是生命”的紧急性,所以要求救护人员必须具备良好的心理素质,做到沉着、冷静、果断。 1.3 流动性强 院前急救服务区域广，可以是就近的工厂、学校或居民点，也可以是跨区、跨县，对重大灾害事故进行增援。 1.4急救环境条件差 现场急救有时在路边,有时在事故现场及运送途中，光线、噪音、震动会给听诊、测量生命体征、注射等护理操作带来困难。 1.5 病种多样且复杂 呼救病人的疾病涉及临床各科，在短时间内需要进行初步诊断和紧急处理，所以，要求救护人员必须掌握各科常见急症的急救和护理。 1.6 体力劳动强度大 现场抢救，有时要弃车步行，有时要上楼梯搬运伤病员，途中颠簸等情况，均需付出较大的体力劳动。 2． 常见的护患纠纷原因 2.1 急救等待时间长 等待时间是指从拔打呼救电话至急救人员到达现场的时间。影响因素有：①主观的因素因素有：120接线员没有询问病人的病情，使之没有更好地针对病情准备抢救用物；司机对道路不熟悉；急救人员抢救意识不强，没有及时出诊；“120”接线员没有遵守就 近派车的原则及对各医院现有的出诊情况不了解。②客观的因素：报警人说的地址不详细；出诊地点较远；路况不好；因为医院车辆不足或急救人员护送病人不能及时出诊；这些因素都会加长病员的等待时间，从而引起病人的不满。 2.2 院前急救意识不强 呼救电话接听，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；出诊速度慢，未在预定时间到达现场，影响院前急救质量；出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。这些都可能成为护患纠纷的触发点。 2.3 服务态度差，护患沟通无效 这是最常见的护理纠纷隐患，大多数院前急救患者病情复杂、症状严重。对于遭受突然的意外伤害，缺乏思想准备，因此常表现为惊慌、焦虑和急躁，此时患者及家属视医护人员为救星。因此对急救人员的语气就比较敏感，对医护人员服务要求就更高，希望病人马上可以得到处置。而院前急救护士长期接触急、危、重症病人，对病人及病人家属的反应不太重视，习惯用命令的语气指挥病人及病人家属，很容易引起病人及病人家属的不满。 2.4 急救技术掌握不够熟练或急救设备不齐全 医院出诊时只有一名医生和一名护士，而护士要测生命体征、吸氧、建立静脉通道、用药、测血糖甚至做心肺复苏等一系列的处置，加上急救环境的限制。这对护士急救技术水平的要求就相对较高。如果护士的动作慢，一次操作不成功或未按操作规程做，过于 简化；急救仪器操作不熟练，慌乱；急救设备准备不足，未做到抢救设