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模板:万科服务从我做起提升客户满意度行动方案.doc

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北京万科物?业服务有限?公司 东部片区“优质服务从?我做起, 提升客户满?意度”行动方案 1.目的: 1.1提升现场?基础业务品?质。 1.2提升全员?(包括分包方?员工)主动服务意?识,完善行为规?范,改善客户感?受。 1.3了解客户?需求、提供精心服?务、感动客户。 1.4通过展现?物业基础服?务品质及员?工优秀形象?,提升万科品?牌影响力,促进销售。 2.活动范围: 东部片区 3.行动口号: 2.1服务品质?我践行 2.2行为规范?我树立 2.3客户感动?我创造 2.4万科形象?我代言 4.活动开展时?间: 2008年?9月1日----2008年?12月31?日 5.行动主要内?容: 5.1“基础业务品?质是万科物?业生存与发?展的生命线?”——全面提升现?场基础业务?品质。 5.2“微笑是万科?物业最好的?名片”——提升全员主?动服务意识?、行为规范。 5.3“感动客户从?我做起”——了解客户需?求、提供精心服?务。 5.4“孔雀开屏配?合工作”——提升销售展?示区物业服?务品质。 6.片区职责: 6.1负责组织?在片区内贯?宣行动方案?,包括行动口?号、目的及行动?标准; 6.2负责组织?开展公司基?础业务标准?、员工行为规?范等再培训?; 6.3负责开展?片区内自查?、互查,迅速提高现?场基础业务?品质; 6.4负责落实?“百日练兵”、“孔雀开屏配?合”等专项工作?; 6.5负责鼓励?一线员工根?据客户需求?,提供精心服?务。 6.6负责根据?公司行动方?案制定片区?行动计划,并在每周工?作计划中汇?报计划开展?情况。 6.7跟踪各服?务中心将活?动开展情况?及时上传公?司内网专栏?。 具体计划: 工作内容 项目名称 责任人 计划完成时?间 召开全员动?员会 城市花园 关胜利、杨杭军 8月30日? 青青家园 关胜利、吴国卿 8月31日? 四季花城 关胜利、刘国平 8月31日? 基础业务标?准、员工行为规?范等专题培?训 城市花园 杨杭军、各班组负责?人 9月6日前? 青青家园 吴国卿、各班组负责?人 9月5日前? 四季花城 刘国平、各班组负责?人 9月5日前? 现场互查 注:检查人员每?月按项目为?单位,开展检查,按月度进行?人员轮换 被查项目 检查人员安?排 城市花园 青青主管级?人员或四季?主管级人员? 青青家园 城花主管级?人员或四季?主管级人员? 四季花园 城花主管级?人员或青青?主管级人员? 关胜利 主管级人员? 每月月底前? 评选 活动 各服务中心?根据公司优?秀个人评选?标准,每月初2日?前将上月度?优秀个人、优秀班组上?报片区,由片区进行?通报表彰; 名额安排:每服务中心?优秀个人2?名、优秀班组1?名; 关胜利 杨杭军 吴国卿 刘国平 每月初2日?前 感想接力 赛 各服务中心?内部已专业?组为单位,推广“优质服务从?我做起, 提升客户满?意度”员工感想(感受)接力赛活动?,形式不限,可以是邮件?、活动感言、小组研讨等?方式,但要求必须?覆盖全员,; 各服务中心?指定专人负?责收集员工?感想信息,每周评选出?具有代表性?员工感想5?则; 杨杭军 吴国卿 刘国平 每周五 活动跟踪 每周工作计?划中汇报开?展情况 为鼓励一线?员工给客户?提供精心服?务,每周一形成?片区员工感?想接力看板?,以促进“优质服务从?我做起, 提升客户满?意度”行动的落实?。 关胜利 刘莘 周一 城市花园服?务中心方案? 各项具体工?作安排 提升基础业?务品质: 客服组 组织客服务?人员进行岗?位职责的培?训,深化对于工?作标准的理?解 结合案例分?析组织进行?对客沟通技?巧的培训       完成时间:2008年?9月6日前? 安全组 组织安全员?开展岗位职?责的培训,明确工作标?准 完成时间:2008年?9月6日前? 安全主管每?日对现场工?作岗位进行?工作巡查,要求覆盖各?个岗位 时间节点:2008年?9月1日-2008年?12月31?日 环境组: 环境组主管?每周对保洁?、绿化现场进?行一次全面?质量巡查,发现问题及?时纠正。 供方负责人?每日对现场?检查,要求现场各?保洁区域覆?盖。 了解客户作?息规律,有针对性的?安排供方工?作。10月1日?后以保洁、绿化作息时?间进行调整?,将清扫落叶?、清理杂物为?重点,以确保小区?的基础服务?品质。 维修组 维修组对以?下园区设施?进行了维护?与保养 1、为保证园区?的安全,从物防的方?面考虑,2008年?7月对玉兰?园1#楼南侧、梅花园4#楼东侧围墙?上安装防爬?刺。 2、对玫瑰园3?#楼、4#楼6个楼道?进行楼道墙?面的粉刷。 3、对桃花园与?玉兰园出入?岗前路面及?桃花园2#楼与3#楼之间的路?面路芽进行?修复。 4、为确保20?08至

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