环境管理岗前培训大纲.doc

清洁、绿化人员岗前培训大纲 公司理念 培训标准：理解、熟知培训内容。 培训方法：以讲授为主，并结合案例分析加深学员的理解。 培训考核：口试，不能正确回答所有内容为“不合格”，正确回答所有内容为“合格”，正确回答并理解含意为“优秀”。 培训内容： 公司的服务宗旨：全心全意全为您 公司的质量方针：服务至诚、精益求精、管理规范、进取创新 礼仪、形象及服务规范 培训标准：理解、熟知培训内容，并在今后的工作中能够严格遵照执行。 培训方法：以讲授为主，并结合操作示范。培训后发放《保洁、服务人员行为规范》图册给新员工。 培训考核：BI场景模拟演示及BI规范要点口试，至少涉及20个知识点，正确回答12个知识点以下为“不合格”，正确回答12～15个知识点为“合格”，正确回答16～18个知识点为“良好”，正确回答19～20个知识点为“优秀”。 培训内容： 仪容仪表基本要求： 部位 男性 女性 不允许 要领 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是众安物业员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 容貌端正， 举止大方， 服饰庄重， 整洁挺拔， 淡妆素抹， 打扮得体， 态度和蔼， 待人诚恳， 不卑不亢。 头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 有头油和异味。 发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 张扬、散乱。 面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净。 男士胡须拉杂，女士浓妆艳抹、在众人前化妆。 身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢。 衣服 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 衣服不合身，过大过小或过长过短。 冬装和夏装混合穿。 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 手 保持指甲干净。 留长指甲及涂有色指甲油，指甲内有污垢。 鞋 统一穿着深色平底鞋 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 穿着运动鞋、拖鞋（泳池救生员除外）。 钉金属掌或着露趾凉鞋。 袜 着黑色或深色、不透明的短中筒袜。 袜子有破损；女士穿着带花边、通花的袜子，有破洞，袜筒根露在外。 工牌和徽标 工牌佩带在左胸显眼处（男士上衣口袋正中上方约1CM处位置），挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。 工作牌放在上衣口袋中，工牌有破损或字面有磨损 2、保洁人员行为规范 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 工作时间内一律穿着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。正确佩戴工牌。 保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。 迟到早退，擅自离开工作岗位。 无精打采，一副懒洋洋的样子。 扎堆聊天或干私活。 规范着装，整洁大方，身体健康，手脚麻利。 工具 保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。 在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。 清洁工具混用。 聊天，议论客户的长短。 工具摆放整齐，标识使用得当 遇到客户 在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。 保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。 1.垃圾或脏水溅到客户身上。 2. 大声喧哗，闲聊天。 停止工作，主动问好 3、绿化人员行为规范 项目 规范BI 不允许 要领 仪容仪表 工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。 规范着装，整洁大方 服务态度 态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。 举止大方，礼貌待人 浇灌水 浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。 节约用水。 有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。 路上留有积水，影响顾客行走。 现场整洁、礼让客户，热情问好 施肥、除虫害 洒药时要摆放消杀标识。 有客户经过，要停止工作。 喷洒药水时，须佩带口罩。如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。 控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。 在休息日，人员流动高峰期使用有强烈气味或臭味的用料。 药水遗留在马路上不及时清扫干净。 在炎热的时候喷洒药水。 摆放标识，佩带口罩，礼让客户，公休期间避免喷洒药水 修剪和除草 准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。 有客户经过，要停止工作，主动让路。 绿化垃圾摆放路边不及时清理。 节假日及中午休