《营业厅服务提升系列》之二引导员：营业厅主动营销的载体.doc

《营业厅服务提升系列》之二--引导员：营业厅主动营销的载体 在本文中，引导员的作用被强化了，增加了一个非常重要的功能，那就是主动营销。随着工作职能的转变，其名称也应该做相应的调整，“导服”、“导购”、“导引”、“营销代表”…… 随着集团公司“服务和业务双领先”战略的提出，移动营业厅的营销功能在不断地加强，营业员的营销任务也在不断地加重，某些地市甚至把业务发展作为营业员考核的唯一指标，某些地市已经把营业员改名为“营销代表”，营业员业务发展的压力由此可见一斑。营业员面临服务和业务的双重压力，表现到底如何？营业厅又该如何处理服务和营销之间的关系呢？很多营业厅都在考虑这样的问题。 笔者在研究中发现，客户对营业厅的期望主要分为四个方面：营业厅环境（环境舒适）、等候时间（在营业厅不要等很长时间）、营业员礼貌态度、营业员业务办理准确。也就是说，客户来营业厅之后，希望不要等候很长时间；如果一定要等，硬件环境要比较好，起码有座椅可供客户休息；等了半天之后，到了营业柜台，营业员能够快速准确地为客户办理业务，不要出现业务差错；如果营业员业务能力较差，办理业务较慢，那么营业员对待客户的态度一定要好。很多地市客户对营业厅最主要的期望就是：柜台营业员办理业务快速准确。 由于营业厅业务发展的任务较重，移动公司为了提升营业员营销的主动性，在营业员的服务规范中要求营业员执行“一笔两单”（“一笔两单”的含义是：营业员在为客户办理业务时，同时给客户递送一张宣传单），但是笔者在营业厅发现，柜台营业员很难执行“一笔两单”，基本上是业务办完之后，给客户递送业务受理单或帐单时，把宣传单夹在一起递送给客户，很多营业员会忘掉递送宣传单，部分营业员记得了给客户递送宣传单，但也很少给客户介绍业务，客户不知道营业员递给他的到底是什么东西，出门随手就丢在了垃圾桶里，其效果也就可想而知了。某地市服务督导想出一个好办法：要求营业员把“一笔两单”提前执行（即在为客户办理业务之前就为客户递送宣传单，让客户在业务办理过程中来看宣传单），但是营销的效果也不尽如人意。 一个客户进入营业厅之后，首先是迎宾员和客户打招呼，询问客户的需求，对客户进行简单的指引；客户在排队的时候，引导员给客户递送宣传单，维持秩序，提醒客户办理业务需要的相关证件，减少客户因为证件不齐而在营业厅的不必要的等候时间；客户办完业务之后，咨询台人员/流动咨询员要解答客户的疑问，送别客户。可以看出，整个过程中，客户和柜台营业员打交道的时间只是一个办业务的过程，客户对营业厅服务的感知80%以上是来自大厅的流动人员。目前移动公司对柜台营业员业务差错和办理业务的效率考核都比较严，如果把咨询和主动营销的工作转嫁到引导员身上，会减轻柜台营业员的压力，大大提高柜台营业员办理业务的效率。 在营业厅驻地提升的过程中，经常听到营业厅管理人员的抱怨：“我们现在的营销任务太重了，没有办法保证服务”，每当这个时候，笔者都会和他们说“现在营业厅不是单纯的提供服务，服务和营销之间没有任何矛盾，服务最终目的就是为了营销，而营业厅的营销，主要靠引导员来实现”（本文所指的引导员包括迎宾、流动咨询、引导员、新业务演示人员等）。也有一些地市的营业厅管理人员在和笔者沟通的过程中反映：营业厅营销任务完成得好，主要就是引导员的主动营销起到了作用。 目前移动营业厅基本上都配备了引导员，但是相当一部分营业厅就是做个样子，用来对付暗访，营业厅现在有了这样一个岗位，暗访中就不会被扣分，营业员轮流充当引导员，当引导员基本上都是休息。不止一个营业厅经理向笔者反映：“我都不知道引导员在现场到底该干些什么”。在很多营业厅，笔者都发现引导员戴着绶带，或保持一个标准的站姿，或在营业厅来回转悠，做得较多的工作就是整理宣传资料，把座椅摆放整齐，对客户的关注度很少，除非有客户来询问才对客户作一个简单的指引，并且一般不给客户解答问题，都让客户去咨询台。 还很多营业厅用新上岗的营业员充当引导员，新营业员业务不熟练，在现场发挥不了什么作用。笔者在某营业厅看见这样的现象：客户交完费后，针对帐单中的疑问询问引导员，引导员拿着帐单跑到咨询台去询问，然后再回来给客户一个答复；过一会儿，另一个客户拿着帐单来问引导员，引导员又跑到咨询台去询问……半小时以后，引导员不敢再主动和客户打招呼，看见客户拿着帐单过来就直接让客户去咨询台，结果咨询台的人越来越多，而引导员在现场却无所事事。引导员在现场看见客户恨不得躲得远远的，因为客户问的问题他不会。 在很多地市的移动营业厅，笔者都建议挑选业务和服务能力都比较强的营业员来充当引导员，实行竞聘上岗，对引导员进行单独的考核，引导员的绩效系数比普通柜台营业员略高。 引导员在现场，通过观察客户的状态，实行主动营销可以取得比较明显的效果。要提升引导员的主动营销能力，先要