展厅销售流程与技巧话术应对试题.docVIP

展厅销售流程与技巧（口试）答题与评分说明：答题形式为演练式。参赛人员抽签后，由主持人当场出题（配合大屏幕说明），参赛人员稍事准备后现场演练回答。主持人客串扮演客户（按题中内容演示动作或话语），由参赛人员应对。注意，主持人不需有过多的表达，只要配合参赛人员即可。评分表参见每题附录，第一部分考察参赛人员的应对内容，总分为20；第二部分考察参赛人员的应对技巧，总分为15；最后为评委的主观印象分，5分。以上均由评委自主评分。最后综合统计参赛人员的成绩。每位参赛选手按题号从以下试题中抽取一道进行演练，演练过的题暂时放到一边，待该部分试题全部用完后，再一起放入供接下来的选手抽取。如此一来，参赛选手不用回避。1、（顾客刚进入展厅与销售人员接触，指着凯旋展车）“这是什么车？样子蛮独特的，可以简单介绍一下吗？”评分项目总分得分采分点说明1顾客应对内容20分每项4分告知车型（） 简要介绍车辆特性（）主动自我介绍，递名片，询问客户贵姓（）正面赞美客户（）适时寻求客户信息和需求（）2顾客应对技巧15分每项3分微笑（）眼神接触自然（）语速适中，热情稳重（）语音洪亮，很自信（）手势稳定，指示时五指并拢（）3从顾客角度的接受程度5分此项为附加分2、（顾客已经基本了解了凯旋展车的特点）“这车多少钱？目前有优惠吗？”评分项目总分得分采分点说明1顾客应对内容20分每项4分告知价格范围（） 告知目前的价格政策（）强调车辆符合客户需求的重点（）强调东风雪铁龙/经销商的服务优势（）适时寻求客户的认同（）2顾客应对技巧15分每项3分微笑（）眼神接触自然（）语速适中，热情稳重（）语音洪亮，很自信（）手势稳定，指示时五指并拢（）3从顾客角度的接受程度5分此项为附加分3、（顾客在毕加索的驾驶座已经听取了5分钟的车辆介绍）“听你这么介绍，感觉这车还不错。就不知道价格是否合理？”评分项目总分得分采分点说明1顾客应对内容20分每项4分告知价格范围（） 强调车辆符合客户需求的重点（）强调毕加索的性能价格比（）提供免费饮料请客户入座（）适时寻求客户的认同（）2顾客应对技巧15分每项3分微笑（）眼神接触自然（）语速适中，热情稳重（）语音洪亮，很自信（）手势稳定，指示时五指并拢（）3从顾客角度的接受程度5分此项为附加分4、（顾客在凯旋展车旁边已经逗留了3分钟左右，现在还在专心地看展车前的技术参数说明。若有所思的样子。）评分项目总分得分采分点说明1顾客应对内容20分每项4分主动上前，提供服务（） 询问客户的需求或兴趣点（）简要介绍凯旋车辆特点（）提供免费饮料请客户入座（）进一步了解客户的需求（）2顾客应对技巧15分每项3分微笑（）眼神接触自然（）语速适中，热情稳重（）语音洪亮，很自信（）手势稳定，指示时五指并拢（）3从顾客角度的接受程度5分此项为附加分5、（顾客刚进入展厅，销售人员上前迎接问候。顾客对销售人员的反应比较冷淡，没有什么主动的回应。）评分项目总分得分采分点说明1顾客应对内容20分每项4分快步迎至展厅门口（） 亲切招呼（）主动自我介绍，递名片，询问客户贵姓（）请客户自由浏览参观（）在稍远处关注客户（）2顾客应对技巧15分每项3分微笑（）眼神接触自然（）语速适中，热情稳重（）语音洪亮，很自信（）手势稳定，指示时五指并拢（）3从顾客角度的接受程度5分此项为附加分6、（顾客此次购买是换购，目标车型是凯旋。原来用的车型是桑塔纳。销售人员询问顾客对原来用车的感受。）“我觉得原来的车用起来还可以。”评分项目总分得分采分点说明1顾客应对内容20分每项4分询问客户用车状况（） 跟随客户信息，赞扬客户用车的态度（）询问客户对原来车型希望改善的方面（）联结到凯旋的特点（）寻求客户认同，并邀请客户看/试凯旋（）2顾客应对技巧15分每项3分微笑（）眼神接触自然（）语速适中，热情稳重（）语音洪亮，很自信（）手势稳定，指示时五指并拢（）3从顾客角度的接受程度5分此项为附加分7、（顾客了解了凯旋车以后）“看来这车还很先进的…我今天能不能试驾一下啊！”评分项目总分得分采分点说明1顾客应对内容20分每项4分欢迎客户试车（） 介绍经销商的试车流程（）要求客户注意安全，遵照指示行车（）协助客户办理试驾手续（）概述路线和驾驶要领（）2顾客应对技巧15分每项3分微笑（）眼神接触自然（）语速适中，热情稳重（）语音洪亮，很自信（）手势稳定，指示时五指并拢（）3从顾客角度的接受程度5分此项为附加分8、（销售人员邀请顾客进行试乘试驾C2，顾客也表示认同，但顾客今天没有带驾照来）“不好意思，今天出来没有带驾照，但你相信我，都4年驾龄了，没问题的。”评分项目总分得分采分点说明1顾客应对内容20分每项4分表示遗憾，强调经销商的试车流程（） 强调国家法规要求（）欢迎客户试车，可预约（）协助客户办理试驾预约手