五星酒店服务礼仪.ppt

一、仪容仪表 二、微笑与目光 三、仪态 四、服务语言 五、电话礼仪 仪容：裸露在外的身体部分所展现的形象。 包括：头发、面部、口腔、牙齿和手部。 仪表：通过服装、饰物等所展现的形象。 包括：衣服装束、饰物佩戴和个人卫生。 工作制服（一） 制服必须整洁、合体、平整； 系上所有钮扣，拉紧拉链； 无线头、无污点、无破损； 着全套制服，衬衣的下摆应扎入裤内或裙内，袖口和裤脚不可挽起； 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物； 笔不可露出衬衣或裤子口袋。 工作制服（二） 鞋： 女员工穿黑色浅口皮鞋，高度适中，鞋头无亮饰； 男员工穿黑色低跟皮鞋； 部分岗位员工穿统一发放的布鞋或皮鞋； 鞋子干净整洁无破损，皮鞋必须打油擦亮，不允许钉铁鞋掌。 工作制服（三） 袜： 女员工穿裙装时穿肉色长筒丝袜，穿裤装时穿肉色短丝袜； 男员工穿深色或黑色短袜； 袜子必须干净、无破损。 工作制服（四） 饰物： 只允许佩戴一块手表、一枚戒指，手表和戒指必须简洁、大方； 女员工允许佩戴一对直径不超过6mm的耳钉，不得戴悬吊式耳环； 男员工不允许戴耳饰； 可以戴项链，但必须藏于衣领内。 个人卫生 经常洗手、每天洗澡，勤换洗贴身衣物； 避免使用香味过浓的香水； 上班时身上不得有浓重的烟味。 微笑礼仪 微笑的练习 用门牙轻轻咬住筷子，嘴角两边翘起，嘴唇不能接触筷子。 保持这个状态10-15秒，然后轻轻地拔出筷子，上下齿轻轻 合上，双唇不动， 继续维持该状态。 你的目光 目光凝视区域： A、公务凝视区域：以双眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。 仪态训练 站如松——挺拔、俊朗 男士： 抬头、挺胸、收腹，微收下颌，面带微笑。双臂自然下垂，两腿站直。重心在双脚之间， 肌肉略有收缩感。 女士： 抬头、挺胸、收腹，微收下颌，面带微笑。双臂自然下垂或前交叉于腹前，两腿站直，脚跟 合拢呈V字步或 小丁字步站立， 肌肉略有收缩感。 不正确的站姿 1、弯腰驼背 2、双手托在脑后、下巴、胸前、插在口袋里 3、单脚蹬踩物体 4、重心偏移，身体歪斜 5、依靠门框或墙壁等 女士双膝自然并拢，双脚尖向正前方或交叠。 行走注意事项（一） 双臂摆动幅度不可过大，切忌左右摆动，切忌身体左右摇摆或摇头晃肩。 多人行走不要横排或勾肩搭背。 有急事要超过前面的行人时，不得跑步，可以大步超过，并微转身向被超越者致意道歉。 行走注意事项（二） 尽量靠右行走，如遇上司、宾客，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与他们抢道而行。 陪同客人或领导时，要让客人或领导走在自己右前侧；三人行，中为上、右次之、左再次之。 行走注意事项（三） 上下楼梯应该让客人或领导先走，把选择前进方向的权利让给客人或领导。 上下楼梯有女士时，应当是女士优先。但当遇到螺旋状上升的楼梯，或者有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要谦让，应该走在前面。 蹲姿——优雅、有礼 标准蹲姿： 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿。眼睛看着目标物，以左手支撑右手拾物。 两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 蹲姿注意事项： 弯腰捡拾物品时忌两腿叉开，忌臀部向后撅起，如图。 下蹲时注意内衣不可以露，女士切防走光 。 握手注意事项： 长者、贵宾、上级不先伸手，晚辈、下级不要伸手抢握。 女士若不先伸手，男士不要伸手抢握。 朋友、平辈之间，先伸手者更礼貌。 表示感谢、致歉、祝贺对方时，可以先伸手。 递送名片 名片不要不可放在裤兜里，特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出。 保持名片或名片夹的清洁、平整，不可递出污旧的、涂改的或皱折的名片（电话改了没印新名片要说明并表示歉意）。 接收名片 双手接收；如果是坐着，尽可能起身接受对方名片。 接过名片后，要认真地看一遍，最好能读出客人的姓氏和职务，并记住以便称呼。 遇到不认识的姓名，要虚心请教，以免称呼错误。 递、接名片注意事项 辈份较低者、下级、访问者或被介绍方先递出个人的名片。 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。 不要无意识地玩弄对方的名片，不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 服务语言 你的声音 声音的魅力: 你知道吗？所有的美国总统都曾经受过声音训练。 低沉的声音，使你显得有教养；更能吸引人的注意力并博得信任；更能释放语言的魅力。 十种服务用语 欢迎用语 问候用语 称呼用语 问询用语 征询用语 道歉用语 致谢用语 应答用语 结束用语 送别用语 欢迎用语及问候用语 称呼用语 男性称呼“先生” 未婚女性呼“小姐” 已婚女性“太太”、“夫人”