个案工作会谈的本质.ppt

社會個案工作 理論與技巧 第三版 謝秀芬 著 Chapter 4 個案工作的會談 個案工作會談的本質 會談的意義 會談是促使案主改變的工具。 幫助社會工作者明白案主的困擾進而評估、協助案主解決危機，整個個案工作的過程都要靠會談。 社會工作的會談和閒談不同，是有目的有方法的。 個案工作會談的本質 會談的原則 要發展、建立案主與工作者良好的關係，最重要的步驟便是明瞭案主的需求和感受。 必須絕對同理、尊重與一致性。 關心案主過往的經驗、感受、情感，因為這些常對其行為產生強烈的影響。 注意和了解案主的價值觀念和態度，不和案主爭辯。 工作者不僅應注意案主的口語訊息，同時應注意非口語訊息 個案工作會談的本質 案主和工作者的互動 案主的期待 確定雙方的角色關係，以尋找問題解決方法 角色澄清必須基於以下幾個基本要素： 了解和感受案主非現實的期待和急切求助的感受。 向案主表示幫助的意願。 向案主解釋非現實期望，並說明不能實現的原因。 澄清助人過程，界定案主是工作伙伴和實務專家的一部分，工作者與案主是一起分享和做決定的關係。 溝通與會談技術 同理心 表4-1 情緒性字彙 溝通與會談技術 掌握同理心的層次與技術 初層次同理心 同理心的步驟 先傾聽對方的感覺、經驗、行為（內容）。 體會對方的感受、情緒（如：高興、生氣、悲哀、害怕………等）。 找出這些感受的可能經驗、行為、情境等。 告訴對方你所體會到他（她）的感覺、經驗和行為等。如基本回應公式：你覺得……（感覺）……因為……（簡述語意）。 高層次同理心 溝通與會談技術 同理心的五個層次 同理心層次一 在此層級中，工作者並不了解案主的真正感受，或把案主的行為表現視為其想要引人注目的手段，工作者對案主的反應阻礙了會談的溝通。 同理心層次二 工作者在會談中，會對案主的表面訊息給予反應，但是忽略了案主的感受及真實的反應；或是沒有正確描述案主的感受，而賦予不恰當的字眼。 溝通與會談技術 同理心層次三 工作者將會談的焦點放在案主的問題上，針對案主的談話內容、訊息、行為表現加以反應，傳達工作者對案主的正確了解。 同理心層次四 工作者將案主隱藏於問題中的感受正確地反應出來。 同理心層次五 工作者針對案主未說出口的感受加以反應，並且正確地確認案主話中真正的含意。 溝通與會談技術 同理心的功用 建立信賴關係 以案主為中心 準確評量案主的問題 促使案主討論真正的感受 處理案主的情緒和障礙 管理案主的憤怒和暴力型態 溝通與會談技術 真實性 真實性反應的原則 真實性的訊息有下列四要素： 以「我」 、「『我』感覺」代替「你」來呈現個人訊息 分享不同深度的感覺 中立的口吻陳述情況 描述所出現的危機 溝通與會談技術 真實性反應的理由 一般工作者做真實性反應有下列情況 案主要求工作者表露自我 案主問工作者的認知問題 案主不可理喻或遇難題時 溝通與會談技術 自我揭露 自我揭露的類型 自我投入的陳述 個人自我表露的陳述 自我揭露的時機和強度 其他情況的會談 正向的回應 維持會談焦點及處理中斷的對話 拒絕案主 引導沉默 特殊的會談技術 面質 面質的情況 口語和非口語表現不一致時。 口語和行為表現不一致時。 口語前後不一致。 事實與看法不一致時。 自我概念與他人的印象不一致時。 提升面質的效果 特殊的會談技術 反應性討論 人與環境的反應性討論 幫助案主了解環境、他人、健康、教育情況 協助案主了解他的反應對別人和對自己的影響或可能的影響 協助案主了解對協助過程或工作者的反應 特殊的會談技術 動態和發展因素的反應性討論 自我功能的了解 超我的了解 防衛機轉的了解 早年生活經驗的了解 溝通的障礙 非口語的溝通 身體反應 其他非口語行為 非口語反應模式 表4-2 行為語言的優勢 溝通的障礙 口語的溝通障礙 說教、訓話 過早給予忠告、建議及解決方案 以理論、爭論的方式說服案主 批評、責備 分析、診斷或武斷的解釋問題 以信任、同情及安慰作為託辭 使用諷刺或不適當的幽默 威脅、警告或反擊 溝通的障礙 問一連串的問題 誘導性的問問題 不當地中斷會談 支配性的互動 學習新技術的挑戰 社會個案工作 理論與技巧 第三版 謝秀芬 著