人力资源导购术语.doc

目录 第一章 如何处理与顾客的关系销售情景1导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议销售情景2导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看销售情景3顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看销售情景4顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为异购在骗他销售情景5我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧销售情景6你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢销售情景7营业高峰时段，因导购招呼不周导致顾客产生抱怨甚至流失销售情景8当面拆的包装，顾客试后仍要再拿新的，可仅剩下一件销售情景9顾客很喜欢试的衣服，可被闲逛的顾客顺口否决了销售情景10顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定第二章 如何处理服装的穿着问题销售情景11顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走销售情景12导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开销售情景13这件衣服怎么穿起来这么紧呀销售情景14算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖销售情景15我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好好老气销售情景16我确实喜欢之款，但我同事也买了一套，而且又在同一办公室销售情景17这款衣服还不错，下次我带朋友来帮我看看后再决定销售情景18 算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适……第三章 如何处理服装的品质问题第四章 如何处理顾客的价格异议第五章 如何处理顾客的折扣及优惠问题第六章 如何处理顾客的投诉问题 第一章 如何处理与顾客的关系 销售情景1 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 错误应对 1.喜欢的话，可以试穿。 2.这是我们的新款，欢迎试穿。 3.这件也不错，试一下吧。 问题诊断 “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。 导购策略 服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。 就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。 语言模板 导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣） 导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用××工艺和面料，导入××风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间） （如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段） 抛弃根深蒂固的散货观念，服饰门店销售需要不断创新的意识。 ? 销售情景2 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 错误应对 1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。 3.您先看看，喜欢可以试试。 问题诊断 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看