天津港盟际公司营业大厅窗口服务标准及细.doc

目 录 营业大厅简介.........................................02 营业大厅工作场所规范.................................03 营业大厅卫生管理制度.................................04 营业大厅职责.........................................05 营业大厅业务范围.....................................06 营业大厅工作流程...........................．．．．．．．..07 营业大厅工作流程图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 营业大厅岗位职责........．．．．．．．．．．．.................11 营业大厅组织结构图．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 联盟国际窗口服务标准.................................15 营业大厅工作制度..................．．．．．．．．．．．．．....19 营业大厅工作人员职业道德规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 营业大厅工作人员仪容仪表及行为规范．．．．．．．．．．．．．．．．．23 营业大厅接听电话规范及要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 营业大厅工作人员行为规范..............．．．．．．．．．．．．．26 营业大厅服务宗旨和措施..............................27 营业大厅工作人员考核办法............................29 集团文明窗口评比标准................................33 营业大厅简介 天津港联盟国际集装箱码头有限公司营业大厅于2007年1月，入驻国际贸易与航运服务中心，坐落于天津港保税区航运中心3124室，主要从事于集装箱码头的相关业务。曾荣获2007、2008年度天津港（集团）公司“文明窗口”的称号、2008年度公司级“青年文明号”称号。 营业大厅工作场所规范 1、大厅外设有醒目引导标识牌，营业大厅按业务功能可分为：计费、收费、计划、场站、收据等八个窗口。 2、营业大厅内配备有桌椅电脑十套、饮水机一台、打印机一台、传真一体机一台。 3、营业大厅内配备有笔、纸、钉书机、钉书钉、曲别针提供给客户使用。 4、营业大厅提供天津港（集团）有限公司联系卡、天津港联盟国际集装箱码头有限公司联系卡，方便客户与公司进行联系。 5、营业大厅内，设立船舶集港信息公示栏，明示船舶的集港动态。 营业大厅卫生管理制度 为创建一个整洁美观的服务环境，营造一个令人愉悦的工作氛围，保持公司良好的对外形象，公司对营业大厅环境卫生作出如下安排： 卫生责任区域划分 第一组 扫地 （标准：地面无杂物，不留死角） 第二组 擦地 （包括办公窗口地面、办公室和更衣室地面） 第三组 擦桌面／打印机/冰箱/微波炉/饮水机。（保持整洁无杂物） 第四组 垃圾桶 （每日更换垃圾袋，做到垃圾日清日洁） 其他事宜 每日早晚，员工需整理办公桌后，方可开始办公或下班离开，桌上杂物要本着谁负责，谁处理的原则及时清理，不能留至下一班。因特殊原因未能做卫生的人员，要负责会议桌/椅的整理和保洁工作（包括午餐后桌面的清洁）。 每位员工要明确个人职责，互相监督，互相提醒，自觉遵守本规定，齐抓共管，共同营造一个良好舒适的工作环境。 营业大厅职责 1.负责航运中心营业大厅的日常管理工作，落实公司各项规章制度，搞好对外服务； 2.负责做好顾客信息的收集工作； 3.按照交通部及上级主管部门的费收标准，负责承办进口陆运港口费、出口退关转船和退关提箱、查验箱费用的计算、统计、制单等管理工作，保证港口费收计算的及时和准确，并与船贷和货贷联系有关业务； 4.负责进口提箱、退关转船/退关提箱、港内、外查验箱业务的办理，退关场站收据的发放； 5.负责进口放行货物的单证管理工作； 6.负责港口费发票的审核、计算、汇总，款项收妥后加盖收费章； 7.受理货主提箱、拆特殊集装箱的计划申报，受理退关转船业务的办理； 8.按照泊位计划安排，根据集港结关时间接收场站收据，核对并录入系统中，并与相关部门做好交接工作； 9.负责收取的现金、支票的保管工作，并接受财务部监督，正确及时的填写支票及送款进账单； 10.识别与控制本部门职责范围内危险源环境因素。 营业大厅业务范围 1.进口提箱/提货单的审核、计费、收费、提箱预约、放行工作。 2.退关转船/退关提箱的审核、制单、计费、收费、