客服部员工入职培训.ppt

客服部新员工入职培训 主讲：嘟嘟 * 客服部简介 贵州蓝天公司客户服务部是公司与客户连接关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户需求为起点，以客户满意为目标，急顾客之所急，想顾客之所想，同时，肩负着管理公司客户信息，协助公司各个部门维护好客户的责任。 * 一、客服部岗位职责要素 二、客服部电话礼仪 主要内容 * 一、岗位职责要素 1、负责话务接听； 2、负责客户关系维护； 3、负责客户回访； 4、负责处理客诉； 5、负责客户档案管理工作； 6、负责快普流程监督工作； 7、负责网站管理工作； 8、负责百度推广管理工作； 9、跨部门协作。 * 话务接听 负责公司前台电话接听，对来电信息进行转接、记录。 来电接听流程用语： 开头语： 您好，贵州蓝天公司/贵州蓝天创新科技有限公司，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 了解客户姓名： 请问怎么称呼您？ 了解客户需求： 请问有什么可以帮您？ 确认业务记录： 您好××先生/女士，我再次确认一下您的信息，例如：您的电话是……对吗？/您看有误吗？ 结束语： 您好，××先生/女士，感谢您的来电，再见。 * 客户关系维护 客户关系维护：对孤儿客户进行关系维护，每月至少联系一次；和业务人员配合联系老客户，客户每月联系一次；客服部会对公司所有客户进行季度回访，维系公司与客户的关系。 客户关系维系标准用语： 1）您好！请问是××（单位）的××先生/女士吗？我是客户服务部的××，请问现在我公司为贵单位提供的食堂收费系统/停车场系统使用正常吗？有没有需要我们帮助的呢？ 2）如跟客户频繁沟通熟悉后，可多增加一些关怀的问候语，例如： ××老师，您好！最近工作忙吗？/五一节快乐/新年快乐，计划去哪玩呢？……可根据客户的情况来对客户进行问候，礼貌即可。 * 客户回访 客户回访：每月对客户进行技术安装、维护回访，并安排技术经理和销售人员对产生提成的安装/服务单进行评分，统计报表上交财务部。 回访接听流程用语： 开头语 您好，××先生/女士，我是贵州蓝天公司客服代表×××。 征求回访许可 请问您现在方便通话吗？我想对您做个简单的回访。 核实信息 您好，在×月×日，我公司技术人员为贵单位安装/维护××系统，现在系统运行正常吗？在安装或维护的过程中，我们技术人员有没有给您备份数据呢？ 了解服务情况 您好，××先生/女士请问您对我们的技术人员的服务态度感到满意吗？ 公司要求： 我公司有一个评分制度，需要您从技术方面和服务态度方面给我们技术人员作一个综合的评分，我们有1-100分，请问您给我们技术人员评多少分呢？ 询问问题 您好，××先生/女士请问您对这次服务有什么意见或者建议吗？这将有助于我们后期的改进，以便更好的服务您 结束语 感谢您的配合，祝您工作愉快，如有需要敬请拨打我们的服务热线：0851-5813335，期待再次为您服务，再见。 * 客诉处理 客诉处理方法： 1）对于客户投诉，要先了解客户投诉的原因，对其进行情绪上的安抚； 2）分析问题信息，向客户说明及解释工作，与客户沟通协商； 3）及时联系技术以最快的时间给客户解决问题； 4）涉及到利益赔偿的，尽一切可能减少公司损失； 5）将处理情况向领导汇报，客服代表须提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户； 6）跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止； 7）最后分析原因进行后期工作改善。 客诉处理技巧： 1）让顾客发泄； 2）充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题； 3）询问顾客的意见； 4）跟踪服务。 * 负责客户档案管理工作 对公司档案资料进行管理，进行客户信息的快普录入，保证档案管理无缺失，有目录，查阅方便。 管理流程：业务人员签订合同 向服务部上交合同文件 服务部扫描存档 * 快普流程监督 客服部主要负责模块： 客户关系模块：客户管理、客户跟踪； 客户服务模块：工单管理、回访管理、返修管理。 快普主要流程： 业务人员录入潜在客户 潜在客户成交 向财务部申请产品订购 向技术部经理申请项目安装 项目安装成功 客服部回访 * 负责网站管理工作 至少每半个月关注网站一次，对于公司网站需要更新或修改的地方，提出意见或建议，并对其进行改善； 上传公司新增加的产品资料。 * 百度推广管理工作 定期网站软文书写，百度后台数据更新。（后台关键词、创意、出价、商桥接待等公司）； 在百度客户跟踪表中登记每