现代企业客户关系管理研究(初稿).docVIP

PAGE PAGE 0 目 录 引言………………………………………………………………………………………1 一、市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点……………………………1 （一）买方市场基本出现…………………………………………………………… 1 （二）潜在市场开发难度增大…………………………………………………………1二、对现代企业客户关系管理的理解…………………………………………………2 （一）客户关系管理的内涵……………………………………………………………2 （二）客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化…………………………2 （三）服务客户的观念——客户关系管理成功的核心…………………………… 3 （四）服务成为保持客户的重要战略或手段…………………………………………3三、现代企业战略发展需要客户关系管理……………………………………………4 （一）解决产品的销售问题……………………………………………………………4 （二）提升客户满意度…………………………………………………………………4 （三）提升企业的服务品质和能力……………………………………………………4 （四）提升品牌形象……………………………………………………………………4 四、现代企业客户关系管理存在的问题及改善步骤…………………………………5 （一）交流方式的分离使用造成服务效率降低问题…………………………………5 （二）各实体部门服务的分离造成资源的浪费………………………………………5 （三）缺乏商业化的理念………………………………………………………………5 （四）CRM与ERP的脱节……………………………………………………………5 （五）内部营销的忽视…………………………………………………………………5 （六） 现有客户资源无法有效利用的问题………………………………………… 5 五、现代企业建立客户关系管理的措施………………………………………………6 （一）客户关系管理如何同公司整体战略融合在一起………………………………6 （二）建立个性化的客户关系管理体系………………………………………………7 六、参考文献 …………………………………………………………………………9 现代企业的客户关系管理研究 引言：现代企业的客户关系管理研究的必要性 近年来，随着现代企业网络建设的发展与完善，一种新的营销方式——运用客户关系管理系统来管理和服务客户，商业企业中得到了迅速推广，从而引了现代企业营销的大变革。营销人员由此转变为现代的客户关系管理的代表——客户经理，其工作也由单纯的下订单转变为对客户的全面管理和为客户提供全方位的服务。同时，各单位也为此花费大量资金配备了先进的计算机和专业的客户关系管理软件，开通了通讯网络，并且对相关人员进行了培训。通过对客户关系进行科学有效的分析，可从中了解客户的整体销售状况及其发展动态，为上级管理部门提供决策依据，真正实现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。 一、市场格局发生巨变，保持客户成为企业竞争的焦点 （一）买方市场基本出现　　这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响：竞争的主要表现从买方之间的竞争，转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。　　在卖方市场格局中，由于产品／服务的相对稀缺，消费的焦点放在了产品／服务的数量上，生产成为卖方的第一要务；由于受到生产力的约束，在与卖方的较量中，买方的市场势力微弱。同时，买方之间为争夺产品／服务的较量远于卖方之间为争夺顾客的较量。　　随着生产力的发展，物质逐渐丰富起来，同一种需求可以由多种产品／服务来满足，选择权的拥有和扩大使得消费的焦点转向了产品／服务的质量，买方的市场地位逐步抬升，买方与卖方之间的公开竞争也开始变得激烈起来。同时，买方的个性化需求也随着其市场地位的提高而逐步膨胀，卖方之间为争夺顾客和市场份额的较量愈演愈烈。　　（二）潜在市场开发难度增大　　在美国西部淘金热的时代，面对的是广袤无垠的“处女地”。起初，淘金者很容易就发掘出一座规模不小的金矿。随着越来越多的淘金者的加入，在当时的技术条件下，能够挖掘的金矿已基本曝光，淘金者很难再寻找出新的大金矿，毕竟矿产资源是有限的。　　同样，一定技术水平下的顾客资源也是稀缺的。现在已经不可能像大工业时代那样，非常轻松地寻找并进入到大片未开发的市场需求。卖方之间的激烈竞争使得潜在市场开发难度增大，而且多数已开发的市场已处在了饱和的状态，所以彼此之间争夺现有客户资源成为了竞争的一个重点。 ??? 二、对现代企业客户关系管理的理解 ??? 客户关系管理是指以客户为中心的包括销售、市场营销和客户服务的企业业务流程自动化并使之得以重组。客户关系管理不仅要使这些业务流程自动化，而且要确保前台应用系统能够改进客户满