容养生馆工作流程管理细.doc

美容会所工作流程及管理细则 目??? 录 第一章? 服务礼仪标准及流程 第一节? 每日晨会流程 第二节? 接待客人的标准及流程 第三节? 店内咨询接待礼仪标准及流程 第四节? 美容顾问销售流程 第五节? 投诉问题处理的标准化流程 第六节? 打电话的标准化流程 第二章? 员工岗位职责 第三章? 管理制度 第四章? 日常行为规范 第五章? 薪酬构成及奖惩制度 第六章? 服务理念，打造美女人，? ?第一章??? 服务礼仪标准及工作流程?第一节? 每日晨会流程 ? ??? 点名、检查仪容仪表 公布业绩排名 每日晨训 宣布当日之预约情况 安排当日工作 结束 各岗位开始标准服务 ??? 备注： ??? 1、晨会内容包括： ??? A、每日个案分析； ??? B、产品知识强化； ??? C、销售技巧； ??? D、疗程搭配； ??? E、服务意识及敬业精神。 ??? 2、预约内容由前台人员提前一天确定，通知相关美容师做好准备。? ?第二节? 接待客人的标准及流程 ? ????? l、迎客标准及流程 ? ????? 美容师站立店门内侧迎接客人的到来，其标准要求及流程如下： ????? (1) 立姿端正，收腹、挺胸、抬头，成“丁字步”站立。 ????? (2) 两臂自然下垂，左手搭在右手上向前轻轻相握置于小腹正中部位。 ????? (3) 精神饱满，面带微笑(嘴角上翘，不露齿，眼含笑意)。 (4) 面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳；遇有客人驻足观看店外招牌、立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前行45度鞠躬并问候：“您好!请问有什么可以帮到您?”在顾客表达完意向后，做出诸如递宣传资料、介绍店内情况及引导客人进店等适当反应。 (5) 客人离店门2米左右时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼问候：“您好!欢迎光临！”如遇雨天，美容师可撑伞把客人接进店内。 (6) 目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问：“XX小姐(老顾客必须立即呼出其姓)，请问您有预约吗?” (7) 带客人参观环境要站在右手边，按店里的顺序介绍各功能区，回来的时候介绍脸部及背部的护理流程(老客签到后，直接带客人去更衣)。 ????? (8) 带客人填写资料卡，然后带客人到店长或者美容顾问室，介绍店长或者美容顾问给客人：“这是我们的XX店长或者老师。” ? ?????? 2、服务区礼仪标准 ? (1) 在服务区内，若碰到客人，美容师—定要立刻侧身到一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人道：“您好!”，等客人走过之后再走，只要遇见客人都须主动打招呼。 (2) 美容师之间也要互相打招呼“早上好”或“下午好”，以营造店内气氛。 (3) 服务区不得发出任何不正常的异声（如美容师走路要轻），美容师在营业区内不可交头接耳、开玩笑。 (4) 美容师到vip房前，要敲门问顾客：“不好意思，打扰一下，我可以进来吗?”征得同意后，方可进入。 ????? (5) 美容师上班时间不可打私人电话，服务过程中不可接听电话。 ? ????? 3、送客礼仪标准及流程 ? ????? (1) 必须站在客人右侧，陪客人走到门口。 (2) 美容师快步上前拉开门，若店长有空，就由操作的美容师同店长一同送客到门外(最少七步，若在二楼可将客人送到楼梯口)。 ????? (3) 若客人开车来，要帮客人拉车门，并目送客人离去。 ????? (4) 若下雨，必须撑伞将客人送到车上，或帮助客人拦好的士。 ????? (5) 送出门后，美容师要说“再见，您慢走，有时间就来玩或记得下次来之前打电话预约。”? 不同类型顾客的接待注意事项： ? 1、急躁型? 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速招呼接待，使其感到我们的动作快，切莫让她感到不耐烦。 2、迟钝型? 此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再诱以谈话方式，与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。 3、含蓄型? 美容师要从其动作或表情中留意好象要关心的事或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其肢体语言，我们的服务才能正中下怀。 4、健谈型? 此类顾客有发表倾向的个性，很容易就能探察其消费动机及对产品的意见，从她滔滔不绝的说话中，掌握其偏好，适时促销，应能成交。 5、抑制型? 此类顾客眼神不定，难做决定，必须详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵抗心理，只要其心中有安全感，必能两全其美。 6、疑虑型? 此类顾客个性偏执且难以相信别人，在谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。 7、知音型? 此类顾客自命内行，对产品似懂非懂，应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通