前厅服务流程与规范.doc

一、前台服务 1.1 预订服务流程与规范 流程名称 预订服务流程与规范 服务程序 服务规范 欢迎客人预订房间了解需求 欢迎客人 预订房间 了解需求 １.欢迎客人 ⑴客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候。 ２.了解需求 ⑴问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人，要主动向客人介绍房型（朝向、设施、早餐、退房时间等）及与其相对应的房价。 ３.预订房间 ⑴找到合适的房间，按照客人的姓名做好预定，先进入中软的前台界面，在房态图上找到合适的房间，点击右键在下拉菜单中选择“新建预订、系统默认”，出现“新建预订”对话框，将客人姓名输入到“宾客姓名处”，账户类型处是外来散客的选择“自来散客”，是胜利油田的宾客选择“内部散客”，是下单子签字的选择“商务”，“付款方式”处选择“不限”，“房价代码”处选择“自定义价格”，“房价”内输入相应的房价，“房税结构”处选择“纯房费”，“客源”处和“账户类型”处一样，最后点击“确认”，预订做完，告知客人来的时候携带身份证并提姓名即可。 ⑵对于要房号的客人可实时的根据情况给予房号，但切记房号一旦给出不能变动，所以提供房号的时候一定要注意该房间当天是否已有预定，以免预订冲突，影响客人住宿。 ⑶询问客人到店时间，一般将到店时间推后2小时做为保留时间，告知客人保留时间，并说明超过保留时间将不予保留，最后留下客人联系方式。 ⑷一般不收预定押金，如遇预订者本人不住但负责结账的情况，可以先收押金，开完收据后并详细备注，切记不可重复收住店客人的押金。 ⑸如果房源紧张，为了保证有效的出租率，不出现空房闲置的情况，可以收取预定押金，操作时要明确和客人说清，即使客人不来住宿，也不予返还押金。 编制人 审核人 批准人 1.2 VIP客人接待服务流程与规范 流程名称 VIP客人接待流程与规范 服务程序 服务规范 了解VIP客人情况后续修改资料抵店接待通知相关部门准备工作 了解VIP客人情况 后续修改资料 抵店接待 通知相关部门 准备工作 １.了解VIP客人情况 ⑴接到办公室预订电话后，接待员要迅速根据要求预订相应的房间，在不确定房型时可以查下客史档案或及时与办公室沟通，一定要掌握VIP客人对房间的特殊要求，以免预订时出现错误。 ２.准备工作 ⑴将VIP客人的预定房号及时告诉办公室以便办公室下红单子。 ⑵将VIP客人的预定房号及时通知服务中心，以便及时做好准备工作。 ⑶通知总机开通长话。 ⑷提前准备好房卡并去房间试开。 ３.抵店接待 ⑴VIP客人到达后，应立刻打电话通知办公室和服务中心，并为客人办理入住登记，之后祝客人住店愉快。 ⑵办公室提前来接待的，拿走VIP预定房卡后，先从电脑上开房，然后通知服务中心VIP客人即将抵店，做好迎接准备。等VIP到店后，再次通知服务中心，之后办公室拿来身份证再扫描上传。 ４.后续修改资料 ⑴从上传网上调出客人信息，将宾客信息填写到《临时宾客住宿登记表》的相应位置，并完善中软系统上没有修改的宾客资料。 ⑵如果是外宾，按照外宾护照复印件，将相关信息根据出入境外事要求填写《外宾出入境登记表》，并将相关信息输入到上传网上。 ⑶再次核实资料输入的正确性。 编制人 审核人 批准人 1.3 前台散客接待服务流程与规范 流程名称 前台散客接待流程与规范 服务程序 服务规范 收取押金、制房卡后续登记修改资料办理结束登记、验证欢迎客人 收取押金、制房卡 后续登记修改资料 办理结束 登记、验证 欢迎客人 １.欢迎客人 ⑴客人走近前台时，接待员面带微笑地向客人致意问候。获悉客人要住店后，应先询问客人有无预订。 ⑵若客人有预订，询问客人姓名，找出预订房间；复述客人的预订房型、数量、离店时间并与客人核实有无变更。如果多人入住，询问客人是否全部到齐。 ⑶若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找，根据分房原则，将房号提供给客人。 ２.登记、验证 ⑴接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件印章、证件期限是否有效。 ⑵证件检查完毕后，从电脑中开房， ①如果没有预订的话，进入中软的前台界面，在房态图上找到合适的房间双击。 ②如果有预定，根据预订姓名从中软系统中找到预订房间，进入该房态内，点击右键选择“预订开房”。 上述操作完成后，出现“散客开房”对话框，将客人姓名输入到“宾客姓名处”，外来散客的账户类型处选择“自来散客”、胜利油田的宾客选择“内部散客”、下单子签字的选择“商务”，“付款方式”处选择“不限”，“房价代码”处选择“自定义价格”，“房价”内输入相应的房价