医患沟通幻灯.ppt.ppt

非言语沟通－面部表情 表明你的确在意他们。 平静的 严肃的 真诚的 当患者表示愤怒时不可微笑。 非言语沟通－身体姿态 要坐如钟，站如松，表明你对患者很专心。 与患者保持一定的距离，不要逼近患者，避免激怒。 为了显示你正在倾听，愿意听取患者意见，不要抱着双臂。 非言语沟通－动作 不要慢悠悠地不当回事。但也不要显得慌乱。 非言语沟通－语调 你的说话声听起来很自信，练习用平调或降调。显示自信。 说话时要运用平静的、坚定的、关切的、 安慰的语调。 非言语沟通 抽烟 不要在患者面前抽烟。即使患者正抽着烟，你也要把自己的香烟掐灭。 嚼口香糖或吃东西 不要在打电话的时候在公众场合嚼口香糖或吃东西。这样的行为也可能令人恼火，并且可能使不满的患者变得非常愤怒。 非言语沟通 叹气 叹气常常让人觉得你很烦恼或不耐烦。 碰触 尤其是当患者显得很不冷静的时候。碰触到他正好会触发他的暴怒。 事关紧要的措辞 原则一：对事不对人 原则二：用“我”来代替“你” 原则三：避免下命令 原则四：负起责任 原则五：避免引起对抗的词句 原则六：使用语言缓冲 原则七：澄清患者不满的原因 原则八：形成伙伴 技巧（诚挚）解决患者不满的步骤 （离开服务现场）仔细倾听抱怨 复述抱怨以确认你所听到的没错 致歉 理解患者的感受（愤恨、挫折、失望等） 解释你将采取什么行动纠正错误 感谢患者提出引起你注意的问题 缓解处理愤怒客户的压力 将患者投诉的内容“发泄”你的同事或朋友 解决完一个难缠患者，先放松一下，不要紧接接待下一位“激动”的患者。 关注自己的健康，适量的运动并保持良好的饮食习惯。 学会深呼吸，有助于缓解压力。 格外需要注意 不要哭 巧妙回避 获取患者的注意 使用有礼貌的重复 对特殊患者要警惕 预防接待过度综合症 * 我们所有的努力都是为了您的满意！ * 受重视/尊重的需求:专心专注／注意聆听 * 受重视/尊重的需求:专心专注／注意聆听 * 受重视/尊重的需求:专心专注／注意聆听 * 受重视/尊重的需求:专心专注／注意聆听 * 案例： 家属早晨通知护士患者有白蛋白，请先挂白蛋白，护士说知道了！ 等护士（不是先前告诉的那个护士）来挂吊瓶时，还是把他们要挂的吊瓶配药了，不过护士说白蛋白太凉了，等暖一暖再挂 当第一批吊瓶挂完后，家属通知护士换吊瓶，来个实习护士，家属让她用白蛋白，他又说我没有接到通知…… * 积极性／建设性：不对／不好／不行／没办法 * 声音大小适度 药剂科人员称呼患者名字时让患者感觉是暴露隐私 护士每天换１１次吊瓶，每次都大声称呼患者名字，即使家属在场和患者睡觉的情况下也是如此． 树立以病人为中心的服务理念构建和谐医患关系医患沟通技巧 我们将剖析 正确理解医疗服务工作本质 掌握医务工作者服务基本技巧 掌握解决患者不满的技巧 医疗服务本质？？？ 1969年诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria 认为医学本质具有两重性， 它既是一门科学， 又是一门人文学，需要人文滋养。 优质服务 顾客在购买过程中所体验的舒适程度, 这是顾客购买商品的附加值，最终目 的是为了使被服务的顾客满意。 患者会因为而感到舒适 是基于我们行为是否满足患者需求 患者需求 说出来的需求 针对患者“病”的需求：治疗肉体病痛需求 没说出来的需求 针对患者“人”的需求：抚慰心理情感需求 患者基本心理情感需求 受欢迎的需求 患者基本心理情感需求 受重视/尊重的需求 患者基本心理情感需求 被理解的需求 聆听 感同身受，设立共鸣点 理解对方，而非同意观点 对积极和消极的事实和感受均作出回应 充分的耐心， 排除不良情绪 运用面部表情/身体语言表示聆听 患者基本心理情感需求 快捷服务的需求 关注细节效率问题 内部人员之间的加强信息沟通 患者基本心理情感需求 被夸奖的需求 医务工作者服务基本技巧 展示专业形象 培养职业素质 提高沟通技巧 专业形象 检查一下，确保 头发洁净、经过了梳理并且平整不乱 化妆是简朴雅致而不是过浓的 外衣平整、整齐、干净，并且保养良好 双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全 脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁 长统袜没有皱褶 气味清新 办公桌前的坐姿 背部要与椅背保持一拳的间隔，坐直坐正。 上身与办公桌中间要保持适当距离，不要 靠在椅背上。 专业形象 工作中应避免的行为 靠在椅子上，晃动身体。 打喷嚏或打哈欠。 在病人面前与旁边的同事闲谈。 悬腿坐在办公桌或文件箱上。 扭腿坐在办公椅上，趿拉着一只鞋摇晃。 专业形象 客户服务电话礼节 接电话时－－ 左手握话筒，右手执笔备纸 铃响三声之内必须回话，迟接须示歉意 电