医院护患纠纷及其对策.doc

医院护患纠纷及其对策 ? 98?TODAYNURSE,December,2007,No.12 杂志,2003,19(8):68.6 4BehramiEM,WilliamsIT,ShapiroCN,etakRiskandmanagement ofblood—borneinfectionsinhealthCareworkers[J】.Clinical7 Microbiology,2000,13(3):85~407. 5马冬梅,周杏仙,王芳.助产士职业暴露调查中低报告现象分 析[J].中华护理杂志,2006,41(4):328~329. 0 陈李坤,王秋霞.护士职业压力与心理适应的调查研究[J】.中 华护理杂志,2002,37(9):659～661. 杨秀瑾,徐海凌.影响产科护理质量因素分析及对策fJ】.护士 进修杂志,2006,21(5):427—428. (责任编辑张和群) 医院护患纠纷及其对策 王玉芹杨拴娥 (陕西省山阳县人民医院陕西山阳726412) 摘要目的探讨护患纠纷的原因分析及预防对策.方法采用回顾性统计学方法对32~1病人对护理方面的投诉原因进行分析. 结果原因主要包括医疗收费,服务态度,业务素质,法律意识,沟通障碍.结论加强法制教育,提高法律意识,加强职业道德教 育,规范护士行为,改善服务态度,提高服务质量,加强护患沟通是减少护患纠纷的关键. 关键词:护患纠纷;护理管理 中图分类号:R197?322文献标识码:B文章编号:1006—6411(2007)012—0098—02 近年来,病人或家属向所在医院或卫生行政部门的投诉及 医疗纠纷的发生呈上升趋势,并逐惭成为社会关注的焦点.一方 面说明病人及家属维护自己合法权益意识的增强,从一个侧面 反映了社会的进步,另一方面也暴露出我们工作中的一些薄弱 环节,这些问题得不到重视和解决,就将是护患纠纷发生的隐 患.为探讨病人投诉的原因及防范对策,观将本院2002—2004年 发生的32例护患纠纷分析报告如下. 1临床资料 1.1一般资料2002～2004年本院医患纠纷统计共受理涉及护 理方面的病人投诉32例,通过对护患对方提供的陈述材料及病 案等原始资料进行统计分析,归纳出引起护患纠纷的原因. 1.2结果医疗收费6例,业务素质4例,服务态度1O例,沟通障 碍9例,法律意识3例. 2分析 2.1病人对医疗收费的不理解近年来,医疗体制的改革与医 疗保障制度的实施,由原来的公费医疗和劳保医疗变为医保卡 或自费医疗,以及医疗费用的不断增长,一项调查显示,1997～2001 年某地门诊总费用平均每年递增11.57%,超过年度物价上涨的 增幅[1].这些将会导致病人经济意识的加强.再加上个别病人缺 乏相关知识,缺乏就医道德,出现了大量因为医疗收费问题诱发 的护理纠纷.本组投诉中,医疗收费问题所占的比例最高,达到 27.91%,其中自费医疗占98.4%.长年以来,人们已习惯公费医疗 制度,对中国社会经济体制改革对个人利益的影响还不能适应, 而将这种不满转嫁到了医院的头上.一些医疗收费问题的发生 实际上是社会变革在医疗市场的反映,尤其是护理人员在科室 承担着每日记账及催缴费的工作,也就首当其冲的成为了病人 发泄迁怒的对象,怀疑护土多记或错记费用,再加上病人及家属 询问时,个别护理人员态度冷淡,不耐烦,更增加了病人的不满 和疑虑,引起纠纷. 2.2病人对服务需求的不断增高随着社会经济的发展和病人 维权意识的不断增强,对医务人员的服务要求13益提高,而受传 统思想的影响,医方那种居高临下,以我为主的思想还不能 从根本上消除,服务观念,服务行为没有因为当前社会对医疗, 护理服务质量期望的提升而改变,换位思考和服务意识不强;另 一 方面,护理人力资源不足及超负荷,高风险工作使得护士对病 人提出的问题不能及时解决或详尽解答,这些都有可能在情绪 上引起病人及家属的不满,成为护患纠纷的隐患. 2.3护患沟通障碍本组投诉案中有6例由于病人及家属对我 们的工作缺乏认识而产生误解造成,占13.95%,反映了社会对医 疗工作的特殊性缺乏应有的认同,对医疗卫生职业具有的风险 水平高,风险复杂,风险不确定和风险后果严重的特点翻不够了 解.疾病转归的复杂性及医疗行为的高风险性决定了医疗不可 能包治百病,病人及家属治病心切,对医疗的期望值过高,对实 际医疗结果不满时,就会产生各种猜测及对医护人员不再信任, 投诉与不满随之而产生.也有少数病人及家属道德水平低下,不 讲就医道德,受经济利益的驱使,或受第三者的唆使,找各种理 由造成纠纷. 2.4法制观念淡薄,忽视病人权益随着社会的进步,人们文化 水平的提高,法制建设的加强,人们法律知识的普及,病人维权 意识越来越强,他们把自己看成是医疗过程中一个特殊的消费 者,要求享有公民应有