卖场销售系列培训教材之疯狂卖手销售推介术.ppt.ppt

第*页 法则六：把“嫌货人”变为“买货人” 第*页 案例六： 小梁是某零售商店的卖手。一个星期五的早晨，音乐发烧友林先生走进店里，告诉小梁他正在寻找新式音响，希望要购买一部价格在5000～8000元之间的音响，并且看上展示架上那一部标价6750元的音响。 在小梁把这一部音响的优点详细向林先生说明之后，林先生问 到：“这种型号的音响最优惠的价格是多少钱呢?” 小梁立刻回答：“算您6500元吧!”林先生决定要购买了．并立刻在订单上签名并付款。小梁在感谢林先生的惠顾之后，随即走进仓库里去取货。 大约过了1分钟，小梁回到柜台，以下是他们两个人的谈话。 第*页 小梁：“林先生，非常抱歉，您所要的那种型号已经没货了，本公司设在某某的零售商店可能还有货，该店距此只不过是15公里，您愿意到那里去买吗?” 林先生：“我没有时间到那里去，可以请商店的人送过来吗?’’ 小梁：“今天恐怕没有人可送过来了，下星期一我们会补足您所要的货品，到时您就可以在这里买到了。” 林先生：“真不巧!我今天一定要买到，因为明天晚上我要举办一个晚会，希望有一部崭新的音响，为何你们偏偏缺少了我所看上的那一部音响呢?” 小梁：“非常抱歉，我没有注意到我们店里已经没有那种型号 的音响了。” 林先生：“这不是您的错，但是却让我感到很遗憾，我可以到其他地方买到功能类似的音响。真扫兴，请您把订单取消，把钱退还给我。” 第*页 案例点评： 这里林先生提出的异议其实就是时间异议的一种。由于时间限制林先生无法接受延时收货。小梁发现没有货了的时候不应直接退款，应该首先推荐其他类似的款式，看能否满足顾客需求，实在不行也应该积极与有货的店联系，保证能让顾客买上称心的产品。因为这不仅仅是销售了这台音响，也会让顾客一直记住这个店。 销售语录 1、嘴里说出的不满未必是真正的不满。 2、解决怀疑的过程就是获得信任的过程。 第*页 法则七：卖手要艺术的平息抱怨 第*页 案例七： 黄小姐到某百货商场去购买某品牌的眼部修复霜，到了商场后，卖手说那一款眼霜今天卖完了，便推荐同一品牌的另外一款眼霜，可到了家中，黄小姐仔细阅读后才知道这一款是用于改善眼角鱼尾纹的，不是自己需要的那一款，便拿到该商场要求退货。卖手一听是退货，脸色马上拉了下来，跟此前推销时判若两人，说：“化妆品是只要产品质量没有问题，消费者皮肤适用，不予退货的”。黄小姐一听也火了，“当初自己就不想要这一款的，你说是一样的，非要推荐这个给我……”卖手听了黄小姐的抱怨，心不在焉听着，满脸不屑一顾，这下可把黄小姐给激怒了，要求要见商场部门经理严惩这个卖手。 第*页 案例点评： 卖手在消除顾客不满时，第一步就是要学会倾听。即聆 听顾客的不满，在聆听顾客不满时，须遵循多听少说的原则。卖手一定要冷静的让顾客把他心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”、“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的 缘由，这样一来就不会发生冲突。 销售语录： 1、消除不满的最好办法就是聆听抱怨。 2、用敷衍来对待抱怨只能得到更大的抱怨。 第*页 知识链接8：处理顾客异议的方法 1、让步处理法 让步处理法，即卖手根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。首先，卖手要承认顾客的看法有一定的道理，也就是向顾客做出一定的让步，然后才讲出自己的看法。卖手在使用这一方法时，一定要尽量少用“但是”一词，而实际交谈中却包含了“但是’’的意思，这样效果会更好。卖手只要能灵活掌握这种方法，就会使洽谈气氛保持良好，为自己的谈话留下余地。 顾客：你推荐的衣服颜色早已过时了。 卖手：小姐，你的记忆力可真好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您一定知道，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。你选购这件衣服，不只是顺应潮流，更是引导潮流了。 第*页 2．以优补劣法 在某些时候，顾客的反对意见正好切中卖手所推荐的商品或所提供的服务中的缺陷。如果遇到这种情况，卖手千万不能回避或直接否定。明智的方法是肯定缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客做出购买决策。刘大姐正在商场出口处推销