古都酒店ktv培训资料.doc

■ 一.总经理致词 □ 总经理致词■ 二.公司简介 □ 公司简介■ 三.公司行政架构 □ 公司行政架构■ 四.公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨 □ 公司培训的意义、目的、原则及服务宗旨■ 五.员工培训制度与培训计划 □ 员工培训制度与培训计划■ 六.公司规章制度 □ 公司规章制度■ 七.员工职业道德、操守 □ 员工职业道德、操守■ 八.员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准 □ 员工日常礼貌用语及仪容、仪表标准■ 九.托盘使用技巧、操作流程及服务标准 □ 托盘使用技巧、操作流程及服务标准■ 十.酒吧知识及服务流程培训 □ 1.酒水知识：开酒、斟酒规范 □ 2.酒水服务方法及杯具搭配 □ 3.酒水出品标准及杯具搭配 □ 4.酒杯的种类 □ 5.酒杯睦嘈?□ 6.生日蛋糕服务流程 □ 7.饮品的配制及杯具搭配■ 十一.餐牌品种及其配料 □ 餐牌品种及其配料■ 十二.楼面各级岗位职责 □楼面各级岗位职责■ 十三.楼面工作流程 □ 楼面工作流程■ 十四.各部门配合流程 □ 各部门配合流程■ 十五.质服务快捷标准 □ 优质服务快捷标准■ 十六.服务推销技巧 □ 服务推销技巧■ 十七.楼面部有关运作程序 □ 楼面部有关运作程序■ 十八.客人投诉处理及注意事项 □ 客人投诉处理及注意事项■ 十九.营业中突发事件的应变及处理要求 □ 营业中突发事件的应变及处理要求■ 二十.营业中注意事项与应变技巧 □ 营业中注意事项与应变技巧■ 二十一.各部门有关规定和制度 □ 各部门有关规定和制度■ 二十二.部门处罚条例 □ 部门处罚条例■ 二十三.IC 卡、电脑音响使用流程 □ IC 卡、电脑音响使用流程■ 二十四.卫生防疫培训知识 □ 卫生防疫培训知识■ 二十五.消防知识培训 □ 消防知识培训总经理致词总经理致词尊敬的员工： 欢迎您加入深圳市翡翠之珠国际俱乐部的行列，并衷诚祝贺您在翡翠之珠国际俱乐部这个广阔的事业舞台上，通过勤奋刻苦的努力，取得辉煌的成绩。 我非常高兴能有机会和您们彼此合作，并深信这种合作对我们之间都是有益和有效的，我们的共同目标是以高水平的企业管理，高素质的员工队伍，高标准的服务质量，高品味的工作环境，使来宾满意，使员工得到收益和进步，为公司赢得声誉和效益。 作为本公司的一名员工，您应该具有良好的素质修养，熟练的专业技巧、高尚的情操和端正的品行，现代化的企业需要您优秀的工作质量，认真的工作作风，殷勤的服务态度、出色的工作效率和无私的奉献精神。 为了达到上述目标，本公司制定了完整的工作程序和操作规范，相应的培训计划，同时也制定了严格的规章制度及奖惩条例，明确了员工应当享有的各项基本权益及各项福利待遇，希望您们深入的了解和自觉的遵守。 公司的发展，取决于每位员工的努力，公司的成功就是您的成功，衷心祝贺我们能共享成功之喜悦。总经理：（一）、公司总则 本培训手册是根据深圳市翡翠之珠国际俱乐部员工手册以及本公司有关规章制度，结合本公司楼面部的工作特性支持点所制定的，其目的是为了使员工能尽快了解和适应现代化整体管理的规程，充分掌握服务流程和操作规范，并在工作中不断提高自身素质和工作效益，成为翡翠之珠国际俱乐部一名真正优秀的员工。（二）、序言 “携手共进，创造美好前程” 本手册是“翡翠国际俱乐部”在遵守中华人民共和国劳动法的前提下为确保公司经营，确保娱乐业服务的公共性形象，确保公司所有职工平等地享有权利和履行各自职责和义务。 讙代表公司热诚欢迎您的加入，成为这个大家庭的一员，希望我们携手共进。 本公司以科学的方式管理和经营，使之成为一流的娱乐场所，并培育成为一流的服务行业从业人员，为达到此目的，各员工务必遵守各项规定，使我们的合作更愉快，更充满意义。深盼大家能够发挥一技之长，忠于职守，以热心、殷勤、礼貌和主动的服务获得升职及提薪的机会，迈向美好的前途。希望您能熟读内容，若有疑问可向人事部查询。 再次欢迎您加入“翡翠国际俱乐部”的行列，衷心希望我们能真诚合作，共同为“翡翠国际俱乐部”的明天谱写新的篇章。（三）、公司管理理念、服务理念和工作精神 1、管理理念：严谨、互助及高效率和科学管理制度让公司成为行业中的领导者。 2、服务理念：微笑、真诚、礼貌、无论何时保证客人受到亲切的专业服务。 3、工作精神：团体精神、服务精神、创新精神、节约精神。公司简介深圳市金腾龙实业发展有限公司是在深圳市工商局注册成立的一家大型综合企业公司旗下投入几千万巨资经营深圳都都翡翠之珠国际俱乐部及都都海鲜餐厅坐落在深圳最繁华的黄金地带都都酒店是深圳市酒店行业唯一一家上市公司其中在酒店三楼四楼五楼开设都都翡翠之珠国际俱乐部内设金碧辉煌的豪华包房八十几间以及璀璨华丽的多功能表演厅企业总体经营面积八千多平方米是聚集饮食文化休闲娱乐为一体的大型综合性俱乐部. 一、整体装修设计由香港别具设计