唱好服务主旋律提升市场竞争力浅谈如何提高二级分行服务工作水平.doc

唱好服务主旋律提升市场竞争力——浅谈如何提高二级分行服务工作水平 今年是工行的优质服务年,作为工商银行分支机构的 基础——各二级分行的服务质量,服务能力如何,对全面提 升我行服务水平和市场竞争力具有关键性的作用.这里,笔 者结合一些二级分行的实际,对加强二级分行服务工作提 出一点粗浅的看法和建议: 一 ,目前一些二级分行在服务T作中存在的主 要问题 1.现代金融服务理念尚未真正树立.一些领导和员工 在对服务理念的理解上往往简单化和表面化,常常认为营 业环境,服装仪表,语言态度的规范就是服务的全面内涵, 把服务工作重点局限于一线网点柜员,没有真正树立现代 金融企业的大服务理念.在产品营销,融资理财等高层次服 务上,还没有形成系统,规范的服务模式,缺乏深入做好服 务工作的意识. 2.考核机制不够科学,缺乏对服务效率的促进力.在 目前一些行的绩效考核办法中,出发点和侧重点都强调主 要业务指标增量,忽视对业务量,客户满意度等服务指标 的考评.还有的柜员认为快速办理业务,稍有不慎就会触 犯章制,轻则影响收入,重则会丢掉工作.因此,有些员工 以不出错为前提,放慢办理业务速度,从而使柜面整体服 务效率降低. 3.以市场为导向,以客户为中心的整体服务体系尚未 建立起来.一些行目前的部门设置,仍然存在内部”条块分 割”现象,造成多头管理和制度规定复杂,妨碍了为客户服务 效率和质量的提高.在业务产品营销方面,由于各部门独自主 导自己的产品营销,难以为基层提供统一强大的业务支持和 营销服务平台,使得服务质量与服务形象大打折扣. 4.缺乏科学合理的服务管理监督体系.从内部看,一些行 的服务工作缺乏持久性,没有形成精细的规范化管理,对服务 24lFINANCIALtUId 唱好服务主旋律 提升市场竞争力 —— 浅谈如何提高二级分行服务工作水平 杨永志赵利杰 管理责任没有明确的界定,尚未形成全行性的服务工作责任 链条:从外部看,银行服务的好坏没有在客户中寻找答案,没 有做到及时了解客户需求,服务的标准化程度不高. 5.员工素质偏低影响和制约服务水平的进一步提高.一 些行的员工总体年龄偏大,学历层次不高,服务水平仍停留 在坐等客户上门,机械操作层面,驾驭新知识,新业务的能 力较低,从而影响了服务质量. 二,从抓好三个层面入手.提高二级分行服务 工作水平 1.完善机制,加强管理.努力提高柜面服务质量 首先,要健全监管机制,规范服务管理.服务是银行工 作的永恒主题,必须常抓不懈,形成服务管理的长效机制. 一 是要建立健全服务管理制度.打破部门和产品界限,加强 协调,体现全行的整体性,使服务工作与业务经营实现有机 结合,解决因部门,产品分割导致的联动性差和”两张皮”问 题.二是要不断完善考核机制.尽快建立健全科学合理的服 务考核制度,量化各项服务指标,实现服务考核的标准化和 规范化.三是要建立客户满意度管理体制和机制.把客户满 意度和忠诚度作为经营管理的一项重要指标,成为一种常 态管理工具,构建起基于提高客户满意度和忠诚度基础之 上的服务架构.切实加强客户投诉管理,从客户调查和投诉 中发现服务的优点,审视服务的缺点,寻找服务的盲点,促 进服务发展的良性互动. 其次,要引入激励机制,提升服务质量.在服务工作中,要 紧密联系实际,选择合适的激励机制,激发员工自觉自愿加强 优质服务的内动力.通过开展”争先创优”等服务竞赛活动,定 期评选服务工作先进个人和集体,选树服务明星和标兵,大张 旗鼓宣传表扬.同时也要评定服务工作落后的集体和个人,给 予通报批评,使他们增加压力,不断改善服务态度,提高服务 ? 磐ll|誊霸I糟赫毒嘲III|鳓鳓瓣渤癣黪露誊簿黪碧l0.嚣嚣嚣嚣努ljs謦g黪嚣瓣黪 质量.要实行绩效工资与服务挂钩制度,真正体现分配中的服 务含量,调动全体员工的服务积极性. 第三,要完善创新机制,延伸服务内涵.充分利用柜面服 务这一”舞台”,挖掘柜面服务内涵,扩大柜面服务外延,不 断拓展和延伸柜面服务宽度.在全面规范柜面服务的基础 上,积极推行理财服务和超值服务工程,创造条件,努力开 办各种代理业务,持家理财和业务咨询等服务,不断开拓个 人金融服务新领域.要努力加快营业网点电子化建设步伐, 创新服务手段,改善业务发展环境,普及电子支付方式,不 断提高自助设备和电子银行对柜面业务的分流率.要深入 做好核心竞争力项目推广及新业务新产品组合营销工作, 切实通过对金融产品进行”组合营销”和”捆绑营销”,以先 进的科技服务手段,先进的业务交易方式吸引优质客户. 第四,要强化培训l机制,夯实服务基础.员工的素质,知 识,技能是提供优质服务的基础,直接影响服务质量,同时 也会影响银行的声誉和效益.因此,要充分利用各种培训资 源,不断加强各专业素质教育,通过组织员工到星级宾馆实 习体