旅游服务礼仪实训教学设计案.doc

《旅游服务礼仪》实训教学设计方案 2010年 7月 15日 《旅游服务礼仪》实训目录 序 号 实 训 内 容 学时数 备 注 1 工装、衬衫的穿着训练 自训 2 鞋、袜穿着训练 自训 3 饰品佩带 自训 4 头发护理和发型设计 自训 5 皮肤护理和工作淡妆 自训 6 站姿、坐姿、行姿 2 7 手势 1 8 表情 1 9 服务和交际距离 1 10 饭店言语服务礼仪 2 11 前厅接待服务礼仪 2 12 总台服务礼仪 2 13 客房服务礼仪 2 14 餐厅服务礼仪 2 15 康乐服务礼仪 1 16 电话服务礼仪 1 17 导游言语服务礼仪 2 18 导游服务礼仪 2 19 社交礼仪的基本准则 1 20 见面礼仪 1 21 社交宴请礼仪 自训 22 社交舞会礼仪 自训 23 庆典服务礼仪 1 24 签订协议礼仪 1 25 外交活动服务礼仪 1 实训学时合计 18 实训项目一 工装、衬衣的穿着训练 一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 1、强化职场着装的意义 2、规范工装的穿着 实训要求 1、服装外观整洁、穿着得体 2、着装后的自我检查、换装后的保管 二、实训准备 旅游企业相关工作岗位的工装、衬衣及衣架。 三、操作规范 实训内容 操 作 规 范 基本要求 制服和衬衣穿着前的检查 确认自己工作岗位工装 确认适合自己的尺码 检查工装领口和袖口是否洁净 检查工装上是否有油、污迹，扣子是否齐全，是否有漏缝或破边 按顺序检查，发现问题及时调换 制服和衬衣的穿着 1、从衣架上取下衬衣穿好 2、衬衣穿好后下摆必须在裤子或套裙里面 3、对着镜子检查，扣子是否扣齐，穿着是否符合规范 4、换下不需要洗涤的衣物应挂在衣架上 5、换下需要洗涤的衣物放入布草袋中 对着镜子检查或相互检查 实训项目二 鞋、袜穿着训练 一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 1、掌握饭店鞋、袜穿着礼仪 2、强化鞋袜穿着规范 实训要求 1、自我检查鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码 2、掌握鞋袜穿着要领 二、实训准备 准备饭店各岗位要求式样的皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干 三、操作规范 内容 操 作 规 范 基本要求 注意事项 鞋 袜 穿 着 前 的 检 查 及 穿 着 1、旅游企业工作岗位的皮鞋或布鞋颜色以素色或黑色为主，式样以端庄大方、平跟鞋为主。 2、穿着皮鞋应经常檫油，保持其干净光亮；布鞋要经常洗涤，保持干净。 3、穿在脚上的鞋袜要保持完整，出现破损要及时修补。 4、袜子的颜色应该与鞋子颜色和谐相配 5、裙装应配与肤色相近的长丝袜 1、颜色应比制服的颜色深 2、女士袜子不可太短，不可穿有抽丝破损的长丝袜上班 1、无论穿何种鞋子，都不可拖地或跺地。 2、女士应穿中跟或平跟鞋。 3、除非特别的需要，不可以在客人面前把脚从鞋子里伸出来。 4、暗色和花色长袜不适合与工作套裙搭配。 实训项目三 饰物佩戴 一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 掌握饰物佩戴的方法和礼仪 实训要求 1、熟悉不同场合佩戴饰物的规范 2、熟练地掌握几钟领带的系法 特别说明 饰物，一般是指能够起到装饰作用的头饰，耳饰，颈饰，指饰，腰饰等物品。旅游服务员人员上班工作，可佩戴的饰物有：与制服配套的帽子，领带（领结），工号牌，其他饰物以不戴为好（结婚戒子除外）。 二、实训准备 准备与工装相配的帽子、工号牌、领带、领结、衬衣等道具 三、操作规范 实训内容 操 作 标 准 基本要求 饰 物 佩 戴 1、帽子要戴端正，并符合规范 2、工号牌要端正的别在西装左胸翻领上或其他工装左胸上方 3、领带（领结）经常是工装的组成部分，配套工装应按企业规定系好领带 4、领带不能过长或过短，站立时领带下端齐及腰带为最好 5、领带系好后，前面宽面应长于里面窄面 6、领带夹夹在衬衣的第四、五个纽扣之间 7、不用系领带时，应打开领带扣结，垂直吊放，以备再用 不同的场合佩戴不同的饰物，从整体看要给人整洁，大方的印象。同时注意符合企业的职业规范 四、课后讨论题 1、餐厅服务员不慎被菜汁弄脏制服，怎么办？ 2、一位员工嫌制服不合身，要带出饭店自己修改，可以吗？为什么？ 3、为什么换下的不需洗涤的衣服要挂在衣架上？ 4、为什么不能穿浅色皮鞋或高跟皮鞋上班？ 5、男袜中的棉袜与尼龙袜，何者更适合工作穿着？ 6、服务员穿衬衣不系领带或不系领结行不行？ 7、不用时的领带为什么要打开领结，垂直吊放？ 实训项目四 头发护理和发型设计 一、实训安排 实训时间 自训 实训目的 1、养成良好的护发卫生习惯