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2.接听电话的程序 听到铃声两次之后拿起话筒 自报公司名称及科室名称 确认对方姓名及单位 寒暄问候 商谈有关事项、确认注意事项 礼貌地道别,轻轻放好话筒 按重要程度整理谈话内容并记录 确认对方工作单位、姓名及电话 自报公司名称及本人姓名 寒暄问候 商谈有关事项、确认注意事项 礼貌地道别,轻轻放好话筒 3.拨打电话的程序 电话沟通技巧 1、接听和拨打电话的程序 * 电话沟通技巧 2、转达电话的技巧 1、据你所知,告诉对方科长回公司的时间,并询问对方:“要我转达什么吗?”对方可能会说出下列几种愿望: ?? ①稍后,再打电话; ??? ②想尽快与科长通话; ??? ③请转告科长…… ??2、如果科长暂时不能回公司,则可告诉对方:“科长出差在外,暂时无法联系,如有要紧事,由我负责与科长联系行吗?” ??? 当不便告知具体事项时,要留下他的姓名、电话、公司的名称。 若受顾客委托转告,则应边听顾客讲边复述,并按5W2H内容,认真记录。 给科长打电话联系时,应告诉科长:顾客的姓名、公司名称、电话号码、打来电话的时间,并与科长一一确认。 无论如何,都必须复述对方姓名及所讲事项。通话结束应道别:“我叫××,如果科长回来,定会立刻转告”。自报姓名,其目的是让对方感到自己很有责任感,办事踏实可靠,使对方放心。 * ?电话沟通技巧 3、应对特殊事件的技巧 “咦?”或者“哦?” × “对不起,刚才没有听清楚,请再说一遍好吗?” √ “打错了。” × 这是赛思通公司,请问你找哪儿?” √ 迷失在对方喋喋不休的陈述中,好长时间都不知对方到底找谁。× 应尽快理清头绪,了解对方真实意图,避免被动。 √ 当接到领导夫人找领导的电话时,由于你忙着赶制文件,时间十分紧迫,根本顾不上寒喧问候,而是直接将电话转给领导就完了。当晚,领导夫人就会对领导说:“今天接电话的人,不懂礼貌,真差劲。“× 注意寒暄问候。 √ 其间说:“但是”、“话虽如此,不过……”之类的话进行申辩 × 一边认真琢磨对方发火的根由,化干戈为玉帛 ,“谢谢您打电话来。今后一定加倍注意,那样的事绝不会再发生。” √ (一)听不清对方的话语 (二)接到打错了的电话 (三)遇到自己不知道的 (四)接到领导亲友的电话 (五)接到顾客的索赔电话 * 接近客户的技巧 本讲重点 1、如何使用接近语言 2、面对接待员的技巧 3、面对秘书的技巧 4、会见关键人士的技巧 5、获取客户好感的六大法则 * 接近客户的技巧 1、如何使用接近语言 “接近客户的30秒,决定了推销的成败”。这是成功推销人共同体验的法则。 在接近客户前首先要明确你的主题是什么,然后再根据你的主题选择适当的接近方法。每次接近客户有不同的主题,例如主题是想和未曾碰过面的准客户约时间见面,那么你可以选用电话约见的方法;想约客户参观展示,可以采用书信的方法;想向客户介绍某种新产品,那么直接拜访客户就比较适合。 (一)什么是接近 接近客户的30秒,决定了推销的成败。 * 接近客户的技巧 1、如何使用接近语言 (二)接近注意点 从接触客户到切入主题的这段时间,你要注意下列两点: 1.迅速打开准客户的“心防” 打开客户心防的基本途径是:①让客户产生信任;②引起客户的注意;③引起客户的兴趣。 2.学会推销商品前,先销售自己 “客户不是购买商品,而是购买推销商品的人”。说服力不是仅靠强而有力的说词,而是仰仗着推销人举止言谈中散发出来的人性与风格魅力。 * 3.常用的接近话语的要点 接近客户的技巧 1、如何使用接近语言 * 接近客户的技巧 2、面对
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