基于客户分级的热线话务分流均衡体系.doc

成果上报申请书 成果名称 基于客户的热线话务分流、IVR、客户分级 专利情况：如果该成果产出相关专利，且专利处于国知局专利申请审查阶段或已授权，请说明专利名称、类型、申请号、状态、是否海外申请等情况。（按填写说明7） 成果简介：简要描述成果目的和意义，解决的问题，取得的社会和经济效益。 随着全业务运营及流量经营等开展，公司最重要窗口，人工台来话-5月月均来话，较同比增加%，但降低%。人员与话务量增加的反比，导致安徽人工服务压力骤增，服务客户数达人，月均接续达，水平12年安徽客服中心围绕“打造便捷、高效服务品牌”和实现“精确、协同、便捷、高效、低成本”的目标，将从降低无效话务量和协同电子渠道分流两方面入手，加强热线服务管理，并重点落实人工话务分流各项措施，充分发挥热线的传感器、导航器作用，为公司应对全业务竞争提供有力支撑。 省内试运行效果：描述成果引入后在本省试运行方案、取得的效果、推广价值和建议等。 安徽热线2011年自动台来话同比增加0.5%，人工台来话同比降低3.9%。自助服务占比平均92.95%，同比上升2.68%。其中国春节期间，异地来访来话平均3200次/日，较2011年同期降低71.02% ，通话均长65.72s，较2011年同期下降1.02s，热线人工日均来话9.41万次，较2011年同比下降4.90%。波动系数由年初的1.9下降至1.4，忙日峰值较前期下降26%。 文章主体（3000字以上，可附在表格后）：根据成果研究类别，主体内容的要求有差异，具体要求见表格后的“填写说明8”。 一、项目背景: 随着移动客户群的不断增加，呼叫量也日益增长，特别是全业务运营后，呼叫中心的呼叫量和复杂性快速增长，呼叫中心的服务水平对企业的影响也越来越明显。仅扩大座席规模来满足业务发展的需要，不仅对现有的呼叫中心的成本造成巨大的压力，而且服务质量的提升难以得到有效保障。这就成为话务分流的第一个驱动力。 安徽省由于经济发展情况，大多为资费敏感型客户，在每月的月底前，存在大量客户取消业务，特别是动感地带客户，这产生了大量的10086人工呼叫。在次月初，又存在大量客户订购业务，确认业务生效状况，造成月初的高峰，2010年忙日达到闲日的2.5倍，这时就造成话务排班上的极大困难，同时会带来考核和生产上的多种问题，话务人员的满意度也会降低，离职率居高不下。忙日分流又成为第二个驱动力。 随着网站和短信营业厅、掌上营业厅、电子邮件、IVR等电子渠道的发展，为分流话务的去向提供了重要的可行性依据。 （一）人工话务量持续走高，分流压力艰巨。 2012年10086人工请求量由2012年1-5月月均来话，较同比增加%；日话务分布极不均衡，月初月末均为业务流高峰期，平均话务波动系数超过1.8，远远高于集团公司的标准。 （二）无效服务占比大，公司服务资源被浪费。 随着电子渠道的发展，各类业务查询功能趋于完善，已经能够取代人工应答，但统计发现查询类话务仍占人工服务的较大部分，各种无效的人工话务量导致公司服务资源的浪费。 （三）客户对人工服务依赖强，分流难度高。 10086人工台作为客户信任与依赖的服务渠道，要改变客户长期形成的服务习惯，推广电子渠道，需要对客户进行长期有效地引导。 二、服务内容 成果主要以客户分级的话务分流为，均衡健康检查为，通过基础平台建设，三个提升举措，三个监控体系，两项保障机制为核心，形成热线话务均衡体系。 一个基础建设分层分级服务平台， 1.通过热线分级分层管理，完全体现热线差异化服务，资源利用最大化，人工话务得到有效分流和管理。 2.分级互补式的热线客户视图管理 3.热线客户信息甄别工程（应用实例） 月初客户业务确认问题，提交产品配置工单，对全球通全网统一资费的客户，在月初套餐生效后由系统自动发送短信，告知生效情况，避免客户拨打。 数据流量暂停与恢复问题，多次多方联系相关部门，将数据流量业务与功能分开，解决了业务退订后仍需拨打人工台暂停功能的情况，降低了拨打次数。 全球通出账问题，从普通品牌变更为全球通客户后，对出账规则的变换不适应，引发话务。在热线办理变更的客户，下发短信告知变更的具体情况，避免客户因不知道在月初引起疑问，编制预置短信等手段降低通话时长。同时联系市场部，变更收账时间，由月底调整至月初与月中。 （二）分层递进式的服务重塑：通过IVR流程优化、便捷提醒加强、业务均衡控制等对过程进行重塑，站在客户立场对问题进行分层，根据客户遇到问题提供服务。 1．导航式智能IVR服务流程 不同服务对象在不同时间段接入系统时，系统自行判断并为用户提供便捷菜单，每月根据不同日期提供不同的服务项目，并实现动态维护。 在当前IVR引导基础上进一步提升的层次：一是月底最后一天加载信息：告知用户已开通业务的查询并帐等 实现首层、转人工