毕业设计毕业论文空乘务浅谈空乘服务沟的重要.doc

毕业论文 系 院 艺术系 专 业 空 中 乘 务 班 级 学 生 指导教师 序号 名称 数量 备注 1 毕业论文 (设计)任务书 1 2 毕业论文 (设计)开题报告 1 3 毕业论文（设计）文献综述 1 4 毕业论文(设计)答辩资格审查表 1 5 毕业论文(设计)答辩记录 1 6 毕业论文 (设计)评分参考标准 1 7 毕业论文 (设计)成绩评定表及评语 1 8 毕业论文 (设计)封面 1 9 毕业论文 (设计)正文格式图 1 1、毕业论文 (设计)任务书 专业 班级 学生姓名 一、论文选题方向： 二、主要参考资料： [1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3. [2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6. [3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版 [4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版 [5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版 [6]刘轩：《 创造双赢的沟通》[M]， 北京：文化艺术出版社,2010，7. 论文的主要内容： 一、空乘人员应具备的素质 二、沟通存在的障碍 三、浅谈沟通的重要性 四、加强沟通举措2012年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会 2012年4月14日——2012年4月21日 任务书、选题 2012年4月22日——2012年4月28日 开题报告 2012年4月29日——2012年5月11日 论文第一稿 2012年5月12日——2012年5月19日 论文修改 2012年5月20日——2012年5月27日 论文定稿、打印、装订 2012年5月30日 论文、答辩 五、毕业论文工作期限： 任 务 书 发 给 日 期 2012年4月14日 论 文 工 作 自 2012 年4月13日 至 2012年5月30日 学 生 指导教师 系主任 2、毕业论文（设计）开题报告 题　目　名　称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性 开　题　日　期＿＿＿＿ 一、论文写作方案 （一）论文写作提纲 一、空乘人员应具备的素质 （一）热爱自己的本职工作耐劳的精神学会说话 （二）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。 （三）沟通有助于提高沟通和协调能力加强沟通举措 1.?做好沟通前的准备工作。 2.?确认对方的需求。 3.?正确阐述自己的观点。 4.?恰当地处理双方的异议掌握沟通技巧，提高空乘服务质量 非语言因素沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。 在《360度高效沟通技巧》一书中提到：“没有交际能力的人，就像陆地上的船，永远到不了人生的大海。”沟通每时每刻都在发生着，且良好的沟通能更易满足旅客的需要，与旅客和服务同事之间的人际关系也会更好，正确的沟通技巧是提供优质高效服务的前提条件，也能有效避免因语言而产生的不必要矛盾和误会。懂得沟通才能懂得如何更好地服务。 （二）存在的问题 目前，在研究中，空乘人员主要存在着以下问题：服务人员不会主动上前与旅客进行沟通，问他们是否有什么需要帮助的，往往要等到问题出现，乘客提出意见后，服务人员才急急忙忙的来想解决方法，服务人员在与旅客交谈中不够真诚，服务员在沟通中不能正确使用语言文字，尤其是在发生航班延误、取消，的情况下，旅客情绪激动、愤怒时，不能很好的将原因解释清楚，看是否符合此时的人与场合。只有与旅客进行很好的沟通，了解了旅客最需要的服务，做出让旅客信服、满