CS改善会议报告模板..ppt

* 继续分解，把握真因----维修保养质量存在问题。针对技术水准、保养作业和质检明确了技术对应体制不完善，特殊故障没有展开交流、缺乏培训、没有保养作业的检查细则和质检标准，派工不合理造成无谓的人力资源浪费。 * 继续分解，把握真因----维修保养质量存在问题。针对技术水准、保养作业和质检明确了技术对应体制不完善，特殊故障没有展开交流、缺乏培训、没有保养作业的检查细则和质检标准，派工不合理造成无谓的人力资源浪费。 * 遵循丰田问题解决法的8个步骤，接下来对本店开展的改善活动进行说明。 * 我们制定对策把握以下几条原则：明确改善方案、完成时间、责任人。具体对策如上表所示。 * * 遵循丰田问题解决法的8个步骤，接下来对本店开展的改善活动进行说明。 * 通过激励鼓舞士气，发扬团队合作精神，齐心协力达成设定目标。 * 电子调度省去了询问和协调技工的环节，达到我们预期简化流程的效果。 * SA所需做的，只是在估算单上增加代码，其它工作交由透明车间管理系统去完成。具体的运作流程如上图所示。 * 为顾客着想，诚信服务。 * 出迎台的管理已纳入七步法的接待环节。 * 遵循丰田问题解决法的8个步骤，接下来对本店开展的改善活动进行说明。 * 评价过程和结果是至关重要的。 * 以上两项调查结果说明了我们的对策是有效的也是得到了落实。 * 自店回访调查4个弱项的成绩除正确诊断问题的能力，其它均有较大幅度的提高。 * 弱项的面访调查成绩与自店的调查结果基本是吻合的。 * 弱项的面访调查成绩与自店的调查结果基本是吻合的。 * 虽然达成了年度目标，但是我们也清醒的认识到我们的CS工作还存在许多不足。我们将继续向优秀经销店学习。 * 遵循丰田问题解决法的8个步骤，接下来对本店开展的改善活动进行说明。 * 诚信对顾客和员工同等重要． * 要保持谦虚务实的工作态度． * 遵循丰田问题解决法的8个步骤，接下来对本店开展的改善活动进行说明。 改善前 改善后 出迎台内放置三件套、环车检查表、预约等标识，使SA取用非常方便； 顾客对我们设立出迎台的举措给予了颇高的评价。 G:外场接待(范例) Step 6:贯彻实施对策 三.改善事例介绍 P D C A 巩固成果 检查 三.改善事例介绍 电话评价 交车现场评价 但回馈不多 针对弱项，进行重点回访，并进行结果统计；每月定期召开CS小组改善讨论会，对电话调查结果进行分析。 通过回收出门证调查当天出厂顾客服务满意度，统计当天客户满意率，对不满意客户进行重点跟踪，了解不满意具体原因。 Step 7:评价过程和结果 交叉评价手段，确保结果可靠性 三.改善事例介绍 返修车辆从9月份的5台下降到12月份的3台 12月份电话调查抱怨等待时间长的顾客为零 四.改善效果评估 Step 7:评价过程和结果 （单位:台） （单位:人） 2008年9-12月自店调查结果 下半年自店满意度调查成绩 四.改善效果评估 Step 7:评价过程和结果 四.改善效果评估 Step 7:评价过程和结果 數字僅供參考 四.改善效果评估 Step 7:评价过程和结果 数字仅供参考 四.改善效果评估 下半年FTMS面访总分： 得分：898分，比上半年得分提高了90分 排名：37/206，比09年排名提高了62名 09年63名 09年37名 1 CSI排名 Step 7:评价过程和结果 P D C A 巩固成果持续改善 再对策 四.改善效果评估 四.改善效果评估 Step 8:巩固结果 2.将透明车间管理系统贯彻到后厂管理全过程，继 续挖掘系统的其它潜在功能。 1.我们将出迎台的管理纳入到七步法的接待环节当 中，进一步完善轮岗制度。 3.公司制定的改善措施必须落到实处，评价是关键； 激励措施必须兑现。 1.SA于接车高峰期时每人平均接5部车，远超过SA  人力所能负荷 五.下阶段主题 2. 透明车间系统基本符合需求，但是就技师工作效 率分析而言，目前尚未到达应有水平 3.在顾客面访过程中，顾客对于维修后交车满意度不 高，对于洗车干净程度颇有微词 P D C A 明确问题 分解问题 确定目标 把握根本原因 制定对策 贯彻实施对策 评价过程和结果 巩固成果 问题解决 八步法 弱项分析与改善 * 尊敬的FTMS领导、经销店的总经理和服务经理,大家好！我是康桥丰田服务部长余贤正，06年8月份北京发表会的盛况我依然铭记在心，时隔7个月，在春暖花开的四月我们再次相会。这是我第二次参加全国CS改善马拉松发表会。此时此刻我的心情是激动的也是忐忑的，非常荣幸能够代表康桥丰田作06年下半期CS改善马拉松活动的发表。本次发表的主题是“同心改善，携手登峰”。发表共分为以下5个部分。 * * * 遵循丰田问题解决法的8个步骤，接下来对本店开展的改善活动进行