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“三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 礼 仪 的 定 义 1、礼仪对企业形象的重要性 礼仪是企业文明的标志 2、礼貌及礼貌修养 ⑴礼貌的定义及体现 ⑵礼貌的基本要求 诚恳、谦虚、和善、有分寸 一、仪表 （一） 男职员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内 （二） 女职员 1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮、清洁； 8、全身3种颜色以内。 二、 仪态 （一） 站姿 （二） 坐姿 （三） 走姿 （四） 微笑 三、 礼节 （一） 握手 （二）介绍 （三）接递名片 （四）鞠躬 （五） 问候 （六） 访问客户 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说早上好 四、 语言 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司 五、 电话礼仪打电话接电话转受电话 接 电 话 1、及时。超过3声要致歉 2、先问好，再报单位，再用问候语 标准用语：您好，星沙实业集团 3、微笑 4、避免使用过于随便语言 4、声音大小适中，注意聆听 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒 转受电话 1、如果接听电话自己不是受话人，应讲“请稍等，我去叫”，切忌不能话筒未放下就大喊。 2、如果要找人正忙或不在，应讲“请稍后打过来”，切忌不能只简单讲“不在”就挂断 3、如果对方拨错了电话，应讲“对不起，您拨错号码了”，切忌不能讲“打错了”就挂断 * * 日常礼仪 目 录 一、仪表 二、仪态 三、礼节 四、语言 五、电话礼仪 男职员 女职员 站姿 坐姿 走姿 微笑 “站如松，即要像松树一样挺拔，基本要领是站正，身体重心放在两脚中间，面带笑容，双手自然下垂。 　切忌头下垂或上仰，收胸含腰，背曲腰松，臂部后突，手插在衣裤口袋里或搓脸，弄头发，脚打拍子，身体不要东倒西歪依靠物体。 　“坐如钟”即坐相要象钟那样端正，其要领：上体自然坐直，两腿自然弯曲，两脚平落地上，两腿平落地上，两腿并拢，臀部坐在椅子中央或2/3处，胸微挺，腰伸直，面带微笑，夏日女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下，然后坐下 切忌叉开两腿，跷二郎腿，弯腰，驼背，手托下巴，裙子掀起露出大腿等。 　“走如风，即走路象风一样轻盈。其要领：上体正直，不低头，眼平视，面带笑容，两臂自然摆动，脚尖应正对前方，不要：“内八字”或“外八字”型。 切忌走路时身体平稳，两肩不要左右晃动或不动，或一手摆动，另一手不动 　　微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 握手 介绍 接递名片 鞠躬 问候 访问客户 ?顺序：上级在先、主人在 先、长者在先、女性在先?时间：3—5秒为宜?力度：不宜过大，但也不宜毫无力度?握手时，应目视对方并面带微笑 ?切不可带着手套与人握手 为客人做介绍的礼节 ⑴把年轻的介绍给年长的 ⑵把职位低的介绍给职位高的 ⑶把男士介绍给女士 ⑷把未婚的介绍给已婚的 ⑸把个人介绍给团队 被介绍时的礼节 ⑴如果自己正坐着应立即站起来 ⑵被介绍双方互相点头示意 ⑶双方握手，同时寒暄几句 自我介绍礼节⑴主动将自己介绍给对方 ⑵主动将名片递送对方 用双手接送或呈送名片，同时念出名片上对方的头衔及姓名  递送名片要将名片正面朝上，名片内容朝向对方 对方的名片要放入名片夹中收