服务的重要性与实际操作方法—保险公司员工职业化培训课程讲座模板.ppt

欢迎参加员工职业化培训 您好！ 请遵守共同的游戏规则 敞开心扉，竖起耳朵 开心、自律 服务人员的五项修炼 内 容 客户满意与对客服务的重要性 观察客人——看的技巧 拉近与客人的关系——听的技巧 客人更在乎你怎样说——说的技巧 如何运用身体语言——动的技巧 平息客户不满 克服服务综合症 服务不是服务业的专利销售人员是不是服务人员？我们的产品是什么？ 客户服务的三要素 （CARE） （COOPERATION）（COMMUNICATION） 案例分析——我选择汽车1 / 2理由为： 汽车1 发动机排气量1.8升 百公里耗油8升 颜色有黑白灰三种 某著名汽车制造厂制造 价格：16.9万元 汽车2 发动机排气量2.0升 百公里耗油8.5升 颜色有黑、白、银灰、红、咖啡、墨绿 今年华北地区产品销售在同档次汽车中连获冠军 价格：17.2万元 案例分析——我选择汽车1 / 2理由为： 汽车1 2万公里免费维修保养 3万公里免费换三滤 维修服务点分布较广，维修人员专业水平高，随叫随修 汽车2 1万公里免费维修保养 面对增长很快的销售势头，维修力量显出不足，维修保养需要提前2天预约  为什么总要强调服务？ 企业要靠服务维持生存 （eg:GE与服务浪潮、IBM通过服务获得振兴 联想、海尔也不例外） 客户满意是生死攸关的的事情 客户满意是企业的核心竞争力 （我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务。只有让客人满意的企业才能在服务经济时代里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。） 为什么要让客户完全满意 因为企业的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户 吸引新客户要比老客户花费更多的成本 统计表明获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍 保持客户的关键是使其满意 (什么是完全满意？) 什么是完全满意以顾客的标准为标准超越顾客的期望！ 满足顾客期望 超越顾客期望 预见到并帮助其实现期望 客户研究__失去一位顾客的代价 1个人大声抱怨（4%） 24个人不满但未抱怨（96%） 6个人有严重问题但 不发出抱怨（24%） 1人不满意会影响的 范围是：10----20倍 客户满意的结果 资料来源：美国华盛顿特区技术援助统计项目统计数字 客户调查——对客人的态度 1 T F 2 T F 3 T F 4 T F 5 T F 6 T F 7 T F 8 T F 9 T F 10 T F 11T F 1 2T F 客人的期望值总是过高 客人应尽量体谅我们的难处 客人期望每次打电话能快点得到回话，这种要求是不合理的 客人总是对鸡毛蒜皮的事情抱怨 可以让客人在电话里等待分把钟时间 如果不知道如何答复，你可以让客人去找另一个部门 告诉你的客人你每天要处理许多问题以此来降低客人的期望值 假如得到客人的鼓励我会把事情办得更好 客人应该理解为什么有时他们打电话来我们无法帮他的忙 我没有必要和发怒的客人打交道 客人总是投诉太快，让我来不及向上司反映问题 同一位客人就某个问题不断的打电话抱怨，可以不必介意   ------顾客的需求就是质量，顾客满意就是质量标准。 3、服务方式从“满足顾客共性需求为本”向“满足顾客个性需求为本”转化。 “ 培养‘铁杆’顾客。” -------海底捞火锅店 二、服务质量管理系统的建立 硬件设施（气氛、环境）的标准 服务程序标准 销售艺术标准 服务高效率标准 服务效果的鉴定检查标准 如果着装、装修、仪容仪表、化妆像一群“游击队”“杂牌军”，客人首先对？产生怀疑！。。。。。。档次、价位！ 一、????个人外表： ?1、制服： ?????? ?A、作用： ?????? ?B、制服的穿着要求： C、穿着制服的举止： ?????? ?2、工卡： 3、袜子： 4、鞋子： ??? 工卡?⑴、????工卡名牌应佩带在正确的位置和方向 （左胸口正上方10cm处）； ? ⑵、????保持工卡的干净、清洁、没有任何污损； ?????? 袜子?⑴、????要穿酒店要求