集团物业《报事管理程序》 报事分析会议流程模板.pptVIP

报事分析会指引 目 录 报事管理面临的问题 报事分析会简介 项目级报事分析会召开指引 报事管理面临的问题 报事完结率参差不齐，部分项目完结率较低； 组织层面缺少推动报事系统解决的管理工具，各级管理者缺乏对报事处置进程的全面掌控； 面对复杂和疑难报事，责任员工缺少法定的救助渠道获得技术、资源或方法； 组织层面缺少对升级报事进行管理的有效工具。 报事分析会简介 由负责人组织召开，报事处理责任和配合人员参加，主要采用会议形式定期对逾期一月以上未完结报事进行逐条分析、配置资源、决策行动方案并跟踪执行情况的管理工具。 分为项目和专业部门两级，分别由项目经理和专业经理组织召开。实施区域管理的项目可多项目同时召开，会议改由区域总经理负责组织。 报事分析会的作用： 过程督导 方法讨论 资源配置 成果决策 升级管理 会议要求： 类型 频次 主持人 参会人员 会议形式 项目级 每月不少于一次 项目负责人 专业部门负责人、报事责任人、客服片区负责人 集中会议 专业 部门级 每月不少于两次 部门负责人 报事责任人、必要时邀请相应客服片区负责人及相关专业部门负责人 集中会议、小范围交流、表格记录流转 说明： 项目级报事分析会要求在每月5日前召开，并完成会议成果的OA审批； 项目级报事分析会可与项目周例会合并召开，但不应与早会合并； 集中返修期（项目集中交房之日起30个日历日内），项目级和专业部门级 报事分析会召开频次分别调整为每周和每日召开，与会人员必要时邀请地 产项目负责人、相关工程师和地产客户中心责任人参加会议。 输入： 逾期未完结报事量 逾期未完结报事内容 逾期未完结原因分析 报事 分析会 输出： 逾期原因 解决方案 改进措施 报事升级 报事分析会过程分析： 项目级报事分析会召开指引 2 报事分析会如何开？ 3 1 会前需要准备些什么？ 会议需要输出的成果及成果如何运用？ 1、会前需要准备些什么？ 报事情况的收集： （当月报事情况） 1.当月报事总量（派工、协调）及完结情况；统计时段：上月25日至当月24日 2.当月报事占比前三类的报事量及占比情况； 以物管软件分类为准 （未完报事情况） 1.统计不同处理时长的未完报事； 1-2月未完，2-3月未完，3月以上未完 2.未完报事中业主户内和公区的占比情况； 3.未完结报事按可控、不可控分类的情况及占比。 会前准备 很重要哟！ 1、会前需要准备些什么？ “可控”“不可控”报事分类的依据 从事件本身的责任、客户诉求、事件的影响度等几方面判断可控的程度。 举例： 报事内容—“xx业主报事户内墙面渗水” 处理进度—已查明渗水原因，并对渗水位置做防水处理。经下雨观察暂无新的渗漏，室内装修恢复需墙面干燥后实施，预计需15天左右。X年x月x日与业主沟通，认可此处理方式和进度。 此未完报事即可判定在“可控”范围 2. 报事内容—“xx业主报事户内墙面渗水” 处理进度—渗水原因很难查明，业主已提出明确的赔付需求。 此未完报事即可判定在“不可控”范围 一、会前需要准备些什么？ 上次会议决议执行情况的收集： 1.上期会议未完结报事总体完结情况； 上期未完报事总量及完结情况 2.上期会议有承诺而未完结报事的情况及原因。 会前准备 很重要哟！ 说明： 数据呈现形式：按要求填写表格内容 数据提报时间：每次报事分析会前1天以电子文档形式提报给会议主持者 二、报事分析会如何开？ 第一部分： 会议负责人通报会前收集到的相关数据。 1.当月报事情况 2.未完报事情况 3.上期会议决议执行情况，及未达成原因追踪。 二、报事分析会如何开？ 第二部分： 超逾期问题原因分析、组织决策 1.对可控未完报事分类说明，提出完结要求即可； 2.对不可控未完报事逐条进行原因、进度的分析讨论； 3.组织层面进行资源配置、处理方案决策，提出完成时限的要求； 4.对可能升级的报事进行预判。 二、报事分析会如何开？ 同一客户就相同问题多次报事的； 同一项目相同问题涉及多户报事的； 因我方原因迟迟不能解决的报事； 已发生或潜在发生影响客户人身、财产安全的报事； 可能引发诉讼或被媒体曝光，会对企业品牌、声誉等造成负面影响的报事。 升级报事 预判的依据 说明： 1.报事升级不是将报事移交给其他人进行处理，而是寻求更多的支持、关注和资源 提供。无论报事如何升级，报事责任人不改变。 2.升级为投诉的报事，按集团颁布的《投诉管理程序》处理。 三、会议需要输出的成果及成果如何运用？ 输出成果： 1.可控的未完报事——明确完结时间； 如宠物类报事，在有系统动作后可统一关闭一批 2.不可控的未完报事——确定处理方案、