2011东风总部物业管理中心现场服务标准.ppt

东风总部物业管理中心 现场服务标准 总部大楼接待流程 形象岗: 微笑、热情、精神饱满、主动服务、标准规范 车场岗微笑、热情、精神饱满主动、确保为每一辆客户车提供标准服务 车场引导岗任职要求 大厅门岗：微笑、热情、精神饱满、主动服务 1、站在大门内右面，面向大门外。与业主或领导距离三米时，行注目礼，微笑、问候 “您好！” 2、业主或领导离开大厅时：请慢走！”； 3、如遇雨天或烈日天主动为业主和领导提供雨伞。 任职要求 大厅接待客服岗： 文明、热情、礼貌、耐心 任职要求 办公楼大厅保洁 大厅保洁任职要求 公共区域保洁 公共区域保洁任职要求 洗手间保洁 洗手间保洁岗任职要求 工程维修： 专业、及时、主动服务 工程人员任职要求 服务亮点提炼—服务细节 服务亮点提炼—服务细节 客户体验—车场 客户体验—门岗 客户体验—前台 客户体验—卫生间 服务标准—会晤客服 服务标准—会晤客服 服务标准—会晤客服 服务标准—会晤客服 客服礼仪培训标准 站姿：双腿紧夹一张白纸、纸不能掉下来 头：顶一本书，耳朵与肩膀保持平行 引领：成一条直线不能拐弯，手不能太高或太低 托盘：成直角，跟身体相距一个拳头大小 笑容：至少露出四颗牙，最好露出八颗牙 客服礼仪——站姿 双腿紧夹一张白纸、纸不能掉下来、腿不能留缝隙，头顶一本书，耳朵与肩膀保持平行、头不能前倾，整个人保持直立姿势半个钟以上 。 客服礼仪——引领 客服礼仪——托盘 客服礼仪——微笑 服务标准—安全类 服务标准—保洁类 服务标准—工程类 安全服务标准 应急、突发事件处理预案 礼貌用语及禁用语 服务禁用语 礼貌用语及禁用语 礼貌用语及禁用语 礼貌用语及禁用语 交通标识 交通标识 交通标识 “在保持原来站立形态的基础上，引领时身体前倾15°;转身45°;手腕成一条直线而不能拐弯，掌握好手的高度，不能太高或太低;走路时控制摆臂幅度;保持眼神交流及微笑 手臂成直角，跟身体相距一个拳头大小 微笑是礼仪中无时无刻不在练习的细节，它贯穿于每个动作中，“笑的时候，至少要露出四颗牙，最好是八颗牙齿。” 及时、高效 发生暴雨、地震等突发事件时的处理 提高应对突发事件处理能力 每年组织突发事件演练活动（上访事件） 其它方面 提高消防安全防范意识 每半年组织开展消防宣传活动 提高应对突发消防事件时及时、有效 每半年组织消防演习 及时发现消防灭火器材异常情况 每季度检查消防灭火器、消防栓 消防 礼貌、热情、耐心 协助接待客户 措施得当，突发事件及时得到控制 突发事件处理 车辆停放有序,通道畅通，防止安全隐患 交通管理 管理园区区域秩序井然 监控管理园区区域内的外来人员 根据管理服务区域安全现状进行评估，设巡逻路线图，按路线图进行巡逻 对管理园区区域进行巡查 巡逻岗 及时、高效 其它临时性服务 准确登记 对外来人员进行监控 良好的服务形象 对1、2、3号道口的形象展示 对搬运物资进行核查后放行 监控管理服务区域内的物资搬运 文明、礼貌、耐心、热情 协助接待客户，并为客户指引路线 出入口岗 无因管理失误导致的物资、物品损坏、丢失事件 物资、物品管理 对搬运物资进行核查后放行 监控管理大厅内的物资搬运 文明、礼貌、耐心、热情 协助接待来访客户做好登记，并为客户提供指引 大厅岗 服 务 标 准 服 务 内 容 岗位 安全类服务标准 月盘点表 每月物品使用数与《物资清单》帐物相符 物品 目视检查 运作正常、物品摆放整洁、完好 电器 目视检查 无明显污迹、灰尘 灭火器、消防栓 目视检查 无积尘、手印 宣传栏 目视检查 无明显污迹、积尘 标识 目视检查 无积尘、无明显污迹 楼梯 目视检查 池水清澈见底，无漂浮物，池内洁净无沉淀物（夏季） 喷水池 目视检查 花坛、草地内无杂物、无枯枝烟头 绿