长城汽车4S店标准服务流程-现场管理.pptxVIP

管理企划部 2012-05; ;01;;3.接车制单;服务满意度;CSI与客户对授权经销商的忠诚度和推荐;8;9;拥车后维修/保养的花费（人民币）;CSI调研指标权重变化-结果导向向过程导向的转变;;;3.接车制单;;信息员或服务顾问铃响三声内接听顾客预约电话，在《预约登记表》上记录维修需求、车辆、客户信息； 确认配件库存能否满足预约需求，并给客户提供至少2个时间段供客户选择，尽量错开维修高峰时间（不建议安排当天的预约任务）； 借助系统估时估价，并告知； 对顾客预约时间及项目再次确认； 感谢客户接听电话，并表明会尽快安排。;录入系统，生成《预约委托书》;填写预约用户欢迎看板;;预约是否有效开展;;回顾一下刚才的课程 ;;3.接车制单;;1.服务顾问分别做好人员状态、接待区的接待准备，客休室专员做好客户休息室接待准备。 人员状态准备： 接待主管监督服务顾问在迎宾台轮流值岗； 服务顾问统一着装，并按接待礼仪要求，保持精神饱满状态； ; 接待区准备： 胎纹尺、棉纱、手电筒等物品放置于迎宾台面下第一空格内，空白《任务委托书》（10组以上）、碳素笔等放置于迎宾台台面上；四件套清洗干净整理到位，放置在空格内； ② 服务顾问名片放置于接待台面上且对服务顾问配备名片夹； ③接待室门内侧设置伞架并摆放好伞具； ④将进站口两侧无杂物，进出顺畅； ⑥站长、服务顾问、车间主管、配件主管等人员配备对讲机，且对讲机调整为统一 波段。 ; 客户休息室准备： 将三种或以上免费饮品准备到位（咖啡、可乐、茶叶），烧好热水并填满杯，在吧台明显位置明示免费饮品明细； 有专职人员负责接待，佩戴笑脸牌； 室外气温超过30摄氏度，需备有冷饮；; 2.客户进站，服务顾问10秒内接待，小跑到车前迎接，引导停车。遇雨雪天气，为客户打伞、冬天戴眼镜客户进站送眼镜布； 3.等客户打开车门时，立即帮客户打开车门，手扶顶框，邀请用户下车。预约客户叫出客户姓名，第一次接待的用户递交自己名片。;典型问题： 不能做到第一时间、主动接待，导致用户长时间等待或找工作人员； 维修技师直接???车； 服务顾问不能做到轮流值岗，迎宾台空置； 应用理解偏差，迎宾但不接待； 迎宾台破损或陈旧，影响客户感受，四件套不整理，随意放置。; ;环车检查并记录;;8.邀请用户配合环检，站在帮助客户发现问题和站务运营角度仔细检查。对发现的用户未提及项目及隐患，适当引导维修； 9.应用胎纹尺、手电筒等辅助工具帮助环检，体现专业性； 10.遵循车内-左前-正前-右前-右后-正后-左后顺序进行环检并记录在《任务委托书》 上面； ;左前方：车灯、翼子板、轮胎;费用、时间告知：;;; 15.征询客户旧件处理及是否洗车，在《任务委托书》记录； 16.对记录的维修项目与用户进行复述，确认是否全部包括用户的维修意向，如客户 对环检结果和维修项目无异议在《任务委托书》上签字确认； 17.将第三联《任务委托书》交给客户，并告知客户凭此接车。 “XX先生，您交代的事情我们已经全部记录下来了，我们会严格按照您的维修需求进行落实，并尽力在我们约定的时间交车，请您放心。这是本次维修的《任务委托书》，请您妥善保管，在车辆完工时需要凭此接车，您看没有其它疑问了吧？”;19.服务顾问引领客户到客户休息室，三米范围内员工需向顾客微笑致意并问候 顾客（您好，欢迎光临！）； 20.服务顾问把客户介绍给客休室专员，客休室专员主动问好，请客户落座征求 客户需求，2分钟内将客户所需饮品提供到位。客休室专员在工作时间全时 值守，特殊情况离开时间不能超过15分钟。 ;1.设施正常使用： 是否能正常使用，是反映服务站是否重视用户满意度、管理细节是否到位的直接反映。 2.人员管理规范： 3.现场环境维护： ;22.使用总部统一派发的交车袋，在交车袋上填写车型、车牌号、用户姓名；整理客户物品，统一放置于交车袋内，以方便整理客户物品； ;回顾一下刚才的课程 ;;3.接车制单;;;;维修车间现场管理常见问题：;;;回顾一下刚才的课程 ;;3.接车制单;客户期望;;;;内/外返控制：;返工/修问题统计：;回顾一下刚才的课程 ;;3.接车制单;客户期望;车辆交接 质检完毕，质检员将车辆开至洗车房，将车辆交予洗车员，进入洗车作业； 清洗车身 2.洗车员清洗车身，遵循喷水、喷清洗泡沫、清洗车身、漂洗、擦干顺序；;完工检查 4.洗车员认真检查车身表面、内饰及流下的水珠； 5.洗车人员检查车门窗是否关好，车部件有无破损； 6.按车辆清洗操作顺序清洗和擦拭车辆作业完毕后， 洗车员将钥匙拔下，放到指定位置，