沟通与礼仪5——有效倾听.pptVIP

封闭式姿态 开放式姿态 2、理解阶段（关键阶段） 听清全部信息：耐心听完，不要匆忙下结论 感受性地听，不要评判性地听，克服习惯性思维 复述和核对 有系统地回顾，把握要点（中心思想） 关注非语言信息 听出言外之意 如何听出言外之意？ 了解说话者； 揣摩词语，分析目的； 关注非语言信息。 面试中的言外之意 材料先放在这里，有消息会通知你的 是否可以谈谈你的要求和打算？ 如果叫你到别的岗位，你愿意吗？ 面试方面无表情地说“我们会有通知给你的”。 这份工作很辛苦，工资也不高，你还愿意来吗？ 3、记忆阶段 复述 认清对方说话的模式 采用某些记忆法 记笔记 4、反馈阶段 运用诚恳适宜的身体语言予以回应 眼神交流、点头、微笑。 提问注意对方特点。 适当运用沉默。 运用同理心。 六、同理心训练 1.什么是同理心 就是设身处地地去倾听他人，不仅注意对方所说的内容，而且去体认对方的内心感受。 2.同理心的四个要求 1）站在对方的角度去倾听； 2）专心地听对方讲话，让对方觉得被尊重； 3）正确地辨识对方的情绪； 4）正确地读懂对方说话的含义。 测试 小王说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢？ A：抱怨 D：征求建议 B：无奈 E：希望指导 C：表达建议 小王说：“哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。”小王的意思是什么呢？ A：抱怨 D：征求建议 B：无奈 E：希望指导 C：表达建议 倾听是首要的沟通 沟通技巧——有效倾听 本课目标、重点、难点 知识目标：理解和掌握有效倾听的作用和技巧。 能力目标：提升在人际沟通中的观察和理解能力。 素质目标：提高在人际沟通中的自我觉察意识。 重点：掌握有效倾听的技巧。 难点：倾听中的理解阶段、如何运用同理心。 聽 用耳朵听 尊重对方，当成王 “加” 四目相对 专心致志 聽 一、倾听的概述 国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。 （一）倾听的定义 调查研究发现，沟通中行为比例最大的是倾听，而不是交谈或说话。 9% 35% 16% 40% 阅读 书写 倾听 交谈 （二）倾听的地位 四种沟通模式所占相对时间的比较 听 说 读 写 习得顺序 第一 第二 第三 第四 运用时间 40% 35% 16% 9% 获得训练 最少 较少 较多 最多 自然赋予人类一张嘴，两只耳朵，也就是要我们多听少说。 ——苏格拉底 故事分享 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶。一路上幻想着团聚的喜悦情景。一路上幻想着团聚的情景恰恰老天变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈的暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时随地有坠毁的可能，空姐也脸色煞白，惊恐万分地吩咐乘客写好遗嘱放进一个特制的口袋。这时，飞机上所有人都在祈祷，也就是这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆，于是大家都松了口气。 这个美国男人回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述后飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着……然而， 他的妻子正和孩子兴致勃勃分享着节日的愉悦，对他经历的惊险没有丝毫兴趣，男人叫喊了一阵，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差，在他妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼上，用上吊这种古老的方式结束了从险情中捡回的宝贵生命。 想一想：为什么一个在飞机上遭遇惊险却大难不死的人回家反而自杀了？ 获得信息 使他人感到被尊重和被欣赏 真实地了解别人，增加沟通效力 减轻倾诉者的心理压力 （三）倾听的作用 二、倾听常见的障碍 （一）环境障碍 环境类型特征及倾听障碍源 （二）倾听者障碍 听而不闻 先谈再听 鸡同鸭讲 一心二用 互动活动：倾听一对一练习 两人一组，一个角色A，一个角色B 向对方讲述最近看过的某部电影、电视剧的情节，或者曾经经历的趣事。每个人向对方讲述的时间为三分钟，共六分钟。 A扮演的角色表现为好的倾听者； B扮演的角色表现为不好的倾听者。 互动提问 问A，对方扮演的倾听者给你的感受？ 问B，对方哪些方面做的比较好？ 小组讨论 什么样的行为是好的倾听行为？ 什么样的行为是不好的倾听行为？ 三、区分倾听行为 ~_~不好的倾听行为 只为了解事实而听 听未真正去 自以为别人要说什么 喜欢批评，打断对方 注意力不集中 表现出对话题没有兴趣 没有眼睛的交流 好的倾听行为(^_^) 了解对方心理 观察对方身体语言 辨析对方意思并反馈 听懂对方的意思 有意识促使自己去听 在心里复述说话人