综合实用礼仪培,赢在形象-孙岚.ppt

孙岚简介 打造企业卓越服务力系统导师 孙岚老师拥有长达14年的培训经历服务过1000家企业 曾游学欧州、美国，访问哈佛、耶鲁、哥伦比亚大学及西点军校，具备国际服务素养 美国威斯康星康考迪亚大学MBA暨南大学EMBA 中国改革发展研究院首席管理创新督导师 外滩董事会(私董会)专业私董会员 国际旅游岛文明礼仪导航专家 旅游卫视《一分钟学礼仪》主讲嘉宾 海南大学艺术学院特聘教授 课程构架 课程一  仪心：礼仪－由心而发 正能量是根本 （一）内在－求真、求善、求美 1.我们为谁而礼，因谁而仪？ 2.你对自己有礼吗 3.学礼仪的最高境界 4.如何学习礼仪 （二）外在－高雅、干练、亲和 1.常见礼仪误区点评（视频赏析、图片分析） 2.首轮效应（第一印象效应）：给对方（学生）的第一印象要好——仪表整洁 3.近因效应：最近的事给经常交往的人（学生）留下的印象—做事认真，善待 4.最后印象：最后印象比第一印象更为重要 课程二   礼仪的基本理论 首要的基本理论要求： 角色定位 双向沟通 阳光心态 三A法则 任务2.1 角色定位 任务目标： 案例分析1：  一、确定角色 二、设计形象 三、特色服务 角色定位理论认为:汽车服务人员如果打算做好本职工作,那么在为客户进行相关汽车服务之前,就有必要首先对对方进行准确的角色定位,然后再以此为依据,向对方提供他所扮演的那一类角色所需要的特色服务。 四、不断调整 实训任务任务2.2 双向沟通任务目标： 目标一：重视双向沟通 目标二：理解服务对象，加强相互理解，学会建立沟通渠道，掌握双向沟通技巧 一、理解服务对象 二、加强相互理解 四类人际风格的特征与沟通技巧 A、分析型人的特征和与其沟通技巧 B、支配型人的特征和与其沟通技巧 C、表达型人的特征和与其沟通技巧 D、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 E、如何根据客户个性采取最佳沟通方式 三、建立沟通渠道 四、重视沟通技巧 任务2.3 阳光心态任务目标： 目标一：掌握阳光心态的基本要求 目标二：学会调整心态，拥有阳光心态 一、摆正位置 二、端正态度 任务2.4 三A法则任务目标： 目标一：掌握如何接受对方 目标二：懂得如何重视对方 目标三：学会如何赞美对方 课程三 形象礼仪 服务形象礼仪主要有： 仪容礼仪 仪表服饰礼仪 仪态礼仪 任务3.1 仪容礼仪 任务目标： 目标一：掌握正确的仪容礼仪规范； 目标二：学会合理的展现自身仪容礼仪，以塑造良好的个人形象。 案例分析 一、仪容礼仪基本原则 二、基本的仪容礼仪4.汽车服务人员的仪容 注意事项及要求 任务3.2 仪表服饰礼仪 案例分析 某4S店汽车销售顾问小林在第一次参加店内新车发售仪式时遭遇了着装带给他的窘境，那次境遇让小林认识到穿衣服不能忽视场合。 新车发售的前一天，小林恰好把店里发的白衬衣洗了，到早上还没干。小林就随便拿了件浅蓝色的衬衣穿上去了单位。到了单位后发现同事及领导们都统一身着白色衬衣，而自己却显得独树一帜，他感到了一种不自在，一种被环境隔离开来的不自在。从那以后，小林非常注意在不同时间、不同场合、不同环境的服饰穿着和饰物的搭配，使得自己的职业形象更完美。 请思考： （1）为什么服务型企业都要求各级员工必须统一着装？ （2）你对着装的时间、地点、场合有怎样的想法？ 任务3.3 仪态礼仪   任务目标：  目标一：能够在工作过程中掌握正确的仪态礼仪规范； 目标二：掌握体态语言的表现形式。 课程四 日常交往礼仪 任务目标1 1、能针对不同场合和情境，灵活把握使用名片的时机。 2、掌握名片递交的正确方式。 3、能对名片进行科学合理地归类整理，建立良好的社交形象。 任务目标2 1、能针对不同场合和情境，灵活把握恰当握手时机。 2、掌握六种的正确方式。 3、能对握手进行区别对待。建立良好的社交形象。 课程五 位次礼仪 任务目标5.1： 目标一：掌握行进中的位次礼仪。 目标二：了解行进中位次排序情况，掌握公众场合最基本的礼仪规范。 基本位次礼仪有： ? 行进中的位次礼仪 ?乘坐交通工具礼仪 ?谈判位次礼仪 ?签字仪式位次礼仪