有效沟通突破技巧.ppt

第一章：沟通突破之概述 一：沟通突破的重要性 1.决定业绩的三方面： ——竞争是现代社会的标志，竞争也从产品竞争转向人力资源的竞争！员工或个人的综合素质成为企业或个人发展的重要的核心竞争力！而决定业绩大小的个人综合素质主要由态度、知识、技能三方面组成 2.知识与技能孰轻孰重？——知识决定你从什么做起；而技能将决定你可以做到什么 3.必备的三大基本技能依次是——沟通技能、管理技能、团队合作技能 二：沟通突破的定义 沟通突破是为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 三：沟通突破的三大要素 1.一定要有一个明确的目标 2.达成共同的协议 3.沟通信息（容易）、思想和情感（难点） 四：沟通突破的两种方式 1.语言的沟通（口头语言、书面语言、图片语言） 2.肢体语言的沟通（动作、表情、眼神、语调） 五：沟通突破的双向性 六：沟通突破的三个行为 要保持信息、思想、情感双向性流动就必须有说、听、问三个行为 七：高效沟通的三原则 1.谈论行为不谈论个性 2.要明确沟通的内容 3.积极聆听别人的意见 八：沟通失败的危害及原因 1.沟通失败的危害 ——降低工作效率及团队的稳定性 2.沟通失败的原因 1）缺乏足够的信息； 2）没有重点；没有优先顺序； 3）只注重表达，而没有注重倾听； 4）时间不够； 5）没有理解他人的需求； 6）职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败； 9）不良的情绪！ 第二章：沟通突破的技巧 一：完整的沟通过程——信息发送、接收、反馈 二：有效发送信息的技巧 1.明确为什么要发送信息（Why） 2.选择有效的信息发送方式（How） 发送信息首先要考虑正确的方法——电话？E-mail？会议？ 3.何时发送信息（When） 何时发送信息——通常应把握时间、地点和时机几个要素，当然还要考虑对方情绪，发送信息的时间长短等因素； 4.确定信息内容（What） 在沟通的时候，我们一定要确定要说哪些话？用什么样的语气？什么样的动作去说？这些在沟通中非常重要； 5.谁该接受信息（Who） ——谁是你的信息接受对象？ 6.何处发送信息（Where） ——什么环境？什么场合？ 7.明确的工作量（Howmany） 三：关键的沟通技巧——积极聆听 1.聆听的原则 1）适应讲话者的风格 2）眼耳并用 3）首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4）鼓励对方 2.有效聆听的三步骤 1）发出准备聆听的信息 2）采取积极的行动 3）理解对方全部的信息 3.聆听的五个层次 1）听而不闻 2）假装聆听 3）选择性的聆听 4）专注的聆听 5）设身处地的聆听 四：有效反馈技巧 1.反馈的定义 反馈就是沟通双方期望得到的一种信息的回流。反馈信息，是沟通过程中听者所做的事何所说的话，这一信息旨在使行为有所改变或加强。 2.反馈的类型 1）正面的反馈——肯定 2）建设性的反馈——对不足提出建议 3）负面的反馈——指抱怨、指责，这会给沟通双方带来不良情绪。 3.有的情况并不是反馈 1）指出对方做得正确得或者错误得地方。 2）对于他人的言行的解释。 3）对于将来的建议也不是反馈，反馈就是对刚才你接受到的这些信息给对方的建议，为了使他做得更好。 第三章：有效的肢体语言 一：信任是沟通的基础 ——没有信任，沟通肯定是无效的、失败的 二：沟通过程中的五种态度 1.沟通过程中的五种态度 1）强迫性的态度——果敢性非常强，却缺乏合作的精神； 2）回避性的态度——在沟通中既不果断地下决定，也不和你主动去合作； 3）迁就性的态度——这种人虽然果敢性非常弱，但是他却非常非常地能与你合作，你说什么他都会表示同意； 4）折衷性态度——果敢性、合作性均有，非常的圆滑； 5）合作性态度——合作性态度既要有一定的果敢性，勇于承担责任、下决定，同时又要有合作； 2.合作态度是唯一的有效沟通态度 1）合作态度具体的表象 a）双方都能够说明各自所担心的问题; b）双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任; c）双方共同研究解决方案; d）大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性; e）双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议; 2）上下级之间尤其要建立合作态度 如果双方的态度不是合作的，很有可能不能达到预期的沟通效果。当我们遇到下属、上级、客户等等，如果某一方态度不停地在改变，那么沟通效果肯定是不好的，同时也会让我们感觉到