《服务行销》课件.ppt

培训部 步骤2：介绍援助联络人制度 面对新客户 业务员：因为保险计划是一项比较长远的计划，为了及时有效地向您提供保障范围内的服务，我们需要和您保持长期的联系，所以公司特别为平安客户提供了平安援助联络人制度，我今天来就是特地为您来介绍一下这个制度的。 您看…… （将联络人制度客户确认函展示给客户看，边指边念：） 根据我们公司近几年的统计，一些客户因为搬家、工作调动、变更电话号码，而导致我们无法与他们取得联系。这样客户就不能及时收到我们公司的一些资讯、服务等。比如红利通知书、缴费通知书都无法准时送达，甚至很多客户的生存给付金忘记领取。您看，02年至今，忘领生存返还金的已达5万多件，因为无法联系到客户导致失效的保单有8.8万件…… 面对老客户，直接导入援助联络人制度介绍 步骤 2：介绍援助联络人制度 业务员： 今天来特别向您赠送一张福卡（拿出自己的卡给客户看，及其他礼物）。 您看这是我自己的福卡。这可是康熙写的天下第一福，其中蕴含着“多子多才多衣多田多福多寿”的深刻含义，寓意福寿多多，被称为“万福之首”。 ①首先这张平安福卡就是我们的护身符，现在人人都祈求平安，相信带着这张平安送的福卡，会保佑您平平安安福气多多，这也是平安公司免费赠您的第二张身份证，随时都应带在身上。  业务员： ②除了祈求福气保佑平安外，这张卡还能保证我们公司和您之间的长久联系，避免出现前面所说的因联系不上而造成的客户损失。因为这张卡上有您最要好的三个至亲好友的联系方式，一旦您搬家或换了电话号码，可能会忘了通知我和公司，但一定会告诉您的至亲好友，这样一旦我们用老方式联系不上您时，就可以通过这三位朋友获知您的必威体育精装版联络方式。保证您的保险利益不受损失。 步骤 3.引导填联络人 业务员：①为了给您办理这张福卡，需要您提供三个至亲好友的联系方式。先不忙写，我先向您介绍一下我这张卡上三个联络人的大体情况，第一联络人是我的高中同学（基本情况），第二个是… …因为我觉的他们是我朋友中最有实力、最有可能帮上我忙的，所以我委托他们做我的联络人。 ——通过现身说法限定联络人条件 步骤 4：叮嘱客户通知联络人 业务员：根据这些资料，我们公司会为您制作“平安援助卡”，到时我给您送过来。王主任，因为公司会把联络人的资料统一录入电脑，所以请您提前打电话告诉他们一声。这主要是考虑到这些信息都属于个人资料，为了体现尊重，公司需要经他们本人同意后才能启用。后期公司会派专人跟他们进行简单的确认。 角色演练 人物：新客户王主任 地点：客户办公室 两两演练，5分钟后角色互换 提示：演练到客户顺利填写完联络人资料并答应给其提前打电话为止 业务员疑虑 1 客户：“一般我不会有什么紧急情况的。要真有，我会和你们联系的。 我不是可以找你吗？ 业务员处理一： “当然可以啦，很感谢你能这样信任我，我也会经常与您保持联系的。您找我方便,但我找您的时候,万一您已经换手机、联系方式变更等，这都说不定，这样就会出现不必要的耽误和麻烦，甚至有可能由此带来损失。” 业务员处理二: “当然可以啦，很感谢你能这样信任我，我也会经常与您保持联系的。我们了解了许多客户，他们搬家由于太忙，一般不会主动通知我们，您说呢？所以，从您的角度来说，为避免一些不必要的延误，还是提供几个亲友的较为稳妥。” 步骤5（保单整理），寻找切入点 业务员：王主任啊看你气色很好，身体一定很棒啊。现在这个社会讲的 最多的就是健康，前段时间济南电视台保险视窗栏目与平安携手共同制 作的平安健康险专题节目您有没有看过？ 客户：没有啊。 业务员：这个节目是关于健康与理财的，其中“有病治病无病养老”的产 品概念，引起了众多成功人士的关注……播出后，市民们反应良好，现 在越来越多的人意识到重大疾病保险的重要性和必要性，重疾险也一直 是各家保险公司的主力险种。刚而与此同时，重大疾病保险应不应该返 本的问题一直是人们议论的焦点。因为人在一生中患重大疾病的概率毕 竟是很小的，如果不幸患病，保险公司自然会一次赔付一大笔医疗费用 取出来养老呢？也就是说，有没有一种“有病治病，无病养老”的健康险 呢？而这恰恰是一个市场空白…刚才谈的挺投缘，好东西和好朋友一起 分享，我这里正好带了一盘，有没有兴趣看看啊，只要10多分钟。 客户：好吧 业务员：…… 步骤6、促成/结束拜访留下伏笔 业务员：您觉得怎样?就象片子里讲的，专为富人打造的廉价保险，当身体发出预警信号了，想买也买不到了，为了您自己及家人，您不早点准备吗？ 业务员：“来，我来帮您办健康帐户，帐号是…… 业务员:您觉得怎样?就象片子里讲的，专为富人打造的廉价保险，当身体发出预警信号了，想买也买不到了，为了您自己及家人，您不早点准备吗？ 客户：以后再说吧 业务员：今天谢谢您了，今