制约车险理赔服务质量因素浅析.docVIP

制约车险理赔服务质量因素浅析 　　摘要：随着机动车辆保险保障范围的逐步扩大，广大消费者对保险的售后服务即车辆出险后的理赔工作提出越来越高的要求，而作为经营主体的各家保险公司由于营业网点、人员素质、产品特色、销售渠道等不同，服务水平参差不齐。 　　关键词：车辆保险；理赔质量；综合治理 　　文章编号：１００３－４６２５（２００６）０６－００６２－０３中图分类号：Ｆ８４０．６３ 文献标识码：Ａ 　　Ａｂｓｔｒａｃｔ： Ｗｉｔｈ ｇｒａｄｕａｌｌｙ ｅｎｌａｒｇｅｄ ｓａｆｅｇｕａｒｄｉｎｇ ｒａｎｇｅ ｏｆ ｍｏｔｏｒ ｃａｒ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ， ｍａｓｓ ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ ｈａｖｅ ｈｉｇｈｅｒ ａｎｄ ｈｉｇｈｅｒ ｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ ｆｏｒ ａｆｔｅｒ－ｓａｌｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｆ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ， ｉ．ｅ． ｃｌａｉｍｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｆｏｒ ｍｏｔｏｒ ｉｎｃｉｄｅｎｔｓ． Ｕｎｆｏｒｔｕｎａｔｅｌｙ， ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａＬｉｔｉｅｓ ｏｆ ｖａｒｉｏｕｓ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｃｏｍｐａｎｉｅｓ ｗｏｒｋｉｎｇ ａｓ ｔｈｅ ｅｎｔｉｔｉｅｓ ｏｆ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ａｒｅ ｒａｔｈｅｒ ｄｉｓｔｉｎｃｔ ｆｏｒ ｔｈｅ ｄｉｆｆｅｒｅｎｃｅ ｏｆ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｎｅｔｗｏｒｋｓ， ｓｔａｆｆ ｑｕａＬｉｔｙ， ｐｒｏｄｕｃｔ ｆｅａｔｕｒｅ ａｎｄ ｓｅｌＬｉｎｇ ｃｈａｎｎｅｌ． 　　Ｋｅｙ ｗｏｒｄｓ： ｍｏｔｏｒ ｉｎｓｕｒａｎｃｅ； ｃｌａｉｍｓ ｓｅｒｖｉｃｅ ｑｕａＬｉｔｙ； ｃｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｖｅ ｇｏｖｅｒｎａｎｃｅ 　　 　　机动车辆保险（以下简称车险）是财产保险市场的龙头险种，标的分散、保障面宽，社会影响大，也是各家财产保险公司争夺业务的热点所在。随着保险需求的增加、保险主体的不断增多和竞争的日趋激烈，各家保险公司在加大业务发展力度的同时，也相继推出了一些服务措施来改善车险理赔服务质量，并取得了一定的效果。但车险理赔中仍存在一些不尽如人意的地方，如理赔速度慢、手续繁杂、配件价??分歧等，这其中有保险公司自身的原因，也有社会整体经济环境、公众消费意识等多方面的原因。解决这些问题，既需要监管部门加强监管、强力推进，更需要保险行业充分倾听客户的意见，想客户之所想，急客户之所急，不断增强诚信意识，提升服务水平，同时也需要社会各方理解和支持。 　　 　　一、车险理赔服务中存在的问题 　　 　　（一）价格是影响服务满意度的焦点所在。保险车辆出险后，保险人和被保险人在修理工时费和配件价格上往往产生意见分歧，主要表现在以下两个方面：一是认为估损价格偏低，市场上的配件价格普遍高于估损价格；二是认为修理工时费少，许多车主出险后都愿意选择４Ｓ店或二级以上修理厂，而他们的修理费用和成本往往较高；此外，保险公司坚持的恢复原状即“能修不换”与车主们提出的“能换不修”的要求有较大差距。此外，由于对保险条款理解的不全面，许多车主对按照免赔额扣减一部分赔款表示不满。 　　（二）理赔手续过于繁杂。据调查，客户对于理赔程序的不满意度位居第二，仅次于价格纠纷。为避免道德风险和理赔失准，保险公司一般都要求客户在车辆出险后提供必要的手续，而许多客户则对手续的繁杂不能认同。此外，各家保险公司都不同程度地存在不能一次将有关要求和索赔程序告知客户，造成客户在索赔过程中为案件手续反复奔走的现象。 　　（三）理赔的时效性不能充分保证。一是客户出险后一些保险公司的查勘人员不能在规定时间（城区一般为３０分钟）或约定时间到达现场；二是客户等待拆检、定损的时间过长；三是保险公司内部的手续流转较慢。这些都会导致理赔周期延长，影响客户的车辆修复和正常运营。 　　（四）部分公司异地出险不能及时理赔。随着交通网络的快速建设、运输业的迅猛发展以及自驾游的兴起，当地承保、异地出险的车险案件日益增多，而一些新设立的公司由于机构数量较少、人力不足、内控力量相对较差，客户在异地出险后报案难、求助难、修复难，只能回投保地办理索赔手续，既延误了保险公司查勘现场的时间，也延误了客户定损、修理和领取赔款的时间，给客户带来极大的不便。 　　（五）在服务细节上有待进一步完善。一些公司忽视细节服务，如未在“１１４”登记报案热线电话；承诺的全国统一服务专线在出险地报不上案；答应客户出现场后却迟迟不能赶到，而且不能及时通知客户；营业大厅没有设置引导图示；案件理赔报上级公司审批时间过长等。这些都使得一些客户对保险公司的售后服务提出质疑，极大地影响了客户的续保热情。 　　 　　二、影响理赔服务的因素分析 　　 　　保险从业人员素质偏低、公众认知度不高、营业网点不普及、整体经济社会信用基础薄弱等因素是造