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基于聚类分析电信客户分群与资费套餐设计 　　[摘 要] 本文采用聚类分析对电信客户进行客户分群,对各客户群进行特征刻画和属性分析,为针对性营销确定目标客户群,并根据客户群属性和营销目标量体裁衣制订恰当的营销方案。 　　[关键词] 电信客户 聚类分析 客户分群 数据挖掘 资费套餐 　　 　　一、引言 　　所谓市场细分是指营销者根据顾客需求的差异性,把一个整体市场划分为若干个消费者群的市场分类过程。由于顾客对电信产品需求的多样性、变动性以及电信企业资源的有限性,电信企业在进行市场营销过程中,必须进行市场分析,选择目标市场,做出市场定位,并结合目标市场的特点和结构制定有针对性的市场营销策略。 　　电信运营商各业务支撑系统所积累的海量历史数据为采用数理统计方法对电信客户进行用户分群提供了分析基础。电信客户从营销属性大致分为三类:公众客户、商业客户和大客户。其中公众客户消费行为有较大的随机性,客户分布规律难以直接观察,比较适于聚类分析。本文提出将电信营销目标转化为数理统计分析的可行性方案:从价值和行为维度,考察客户业务拥有与使用、消费行为变化、他网业务渗透等方面属性,采用聚类分析的数据挖掘技术对研究的目标客户(公众客户、入网时长、地域属性、产品拥有类型等方面限定)进行客户分群,对各客户群进行特征刻画和属性分析,为针对性营销确定目标客户群,并根据客户群属性和营销目标量体裁衣制订恰当的营销方案。 　　二、电信客户的聚类分析 　　1.样本区域情况概述。本课题选取A公司的客户数据作为样本数据。A公司是电信运营商B在某省最大的属地量收单位,年收入超过15亿元以上,下辖七个营维中心和四个县分公司,用户规模数量为全省区域局中最大,在全省收入中占有举足轻重的重要位置。下表是A公司主要客户构成情况: 　　从表中可以看出,A公司主要客户为固定电话和小灵通客户,宽带客户所占比例较小。在本课题中,我们所研究的电信客户主要指固定电话和小灵通客户,不包括宽带客户。 　　2.数据来源。A公司的各类业务系统储蓄了企业运营的海量客户数据。我们对这些数据进行了清洗、整合和集中,以建立企业统一数据视图和数据仓库,并确保了数据来源的广泛性、完整性和准确性,为数理统计分析创造更好的条件。我们从企业数据仓库中确定了以下数据的来源: 　　用户基本资料、帐单信息、本地通话信息、长话通话信息、卡通话信息、结算信息、窄带使用信息、宽带使用信息、客服交互行为、缴费信息、欠费信息、服务使用信息。 　　我们对以上数据进行按月汇总,生成月粒度数据基础表。基础表中每个用户每个账务月的信息汇总成一条记录,涵盖以下信息:用户及客户的基本信息、价值信息、行为信息。并进行了清洗数据、构建数据、整合数据和格式化转换等必要的数据准备工作。 　　3.聚类分析结果。本文采用SPSS数据挖掘工具对A企业的公众客户数据进行处理,对A企业的公众客户进行初步的聚类分群,分群后按照业务规则对分群结果进行过滤筛选,挑出符合业务规则的分群。分群是按照客户的价值信息和行为信息两个维度进行聚类。我们深入分析了各个分群的特征,完成分群的特征刻画过程,下面是各个分群的详细情况。 　　三、电信客户群的特征刻画 　　1.SS1群特征刻画。(1)SS1属于话音高端用户,并且是传统长途的主要使用用户群。其传统长途消费占全局传统消费的55%。(2)在数据业务方面,三分之一的用户使用过窄带,使用量不大(6.2元/月)。宽带渗透率为10%。(3)有56%的人有过长话流失,流失时长比率为18.7%。(4)IP长途消费占总体的32%;港澳台通话与其他群相比较多;该群客户较少使用200,仅有10%的客户有200使用,且使用量在7.3元/月。(5)有43%的用户呈下降趋势:IP下降31%,TLD下降18%,LC下降26%。(6)有46.8%的用户呈上升趋势:IP上升50%,TLD上升35%,LC上升38%。 　　2.SS2群特征刻画。(1)SS2客户群长途话音需求很大,但是,主要使用IP电话,对200卡、竞争对手IP的使用也远高于其他群。同时,IP长途去向非常多,平均去向38个。(2)50%的客户有200使用,平均使用量在11元/月。(3)窄带使用较多,占全局窄带收入的24%:50%的用户使用过窄带,平均使用费11元/月。宽带渗透率为10%,用户一般选用较低档次的宽带套餐。(4)91%的用户使用过竞争对手的IP,平均每月83分钟,占流失用户总长话时长的37%(5)40%的用户呈下降趋势:IP下降30%,TLD下降30%,LC下降25%。(6)38%的用户呈上升趋势: IP上升57%,LC上升48%。(7)该客户群属于对价格比较敏感的用户群。 　　3.SS3群特征刻画。(1)SS3客户群的话音需求偏低,6个月中,长话的去向