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酒店顾客抱怨行为研究文献综述 198企业家天地?下旬刊/2009/H 酒店顾客抱怨行为研夯文献综述 熊丽娟 摘要:顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提 供有价值的信息.因此,研究顾客抱怨行为,抱怨产生的原因,顾 客抱怨行为影响的因素有重要的现实意义.本文对现有的文献 研究和实证研究进行综述,以期为酒店顾客抱怨管理提供借鉴 关键词:酒店管理;顾客抱怨;服务质量 中图分类号:F123.16文献标识码:A 文章编号:CN43—1027/F(2009)11—198—02 作者:中南林业科技大学旅游学院;湖南,长沙,410004 所谓顾客抱怨,是指顾客在购买和使用企业的产品与服务 过程中所产生的不满,它直接反映了顾客的真实需求,以及企业 在产品和服务中存在的缺陷.酒店是以提供服务为主要产品的 企业,在其生产经营过程中,难免会因为某些原因而弓l起顾客的 不满,进而不可避免地出现顾客投诉或批评,统称为顾客抱怨. 顾客抱怨行为方面的研究大致始于20世纪7O年代,主要 受到西方消费者至上主义的影响.早期的研究集中在对不同行 业顾客抱怨总体状况的描述,归纳抱怨的性质和方式等.之后, 研究重点逐渐转移到以下几方面:在不满意的情况下,顾客可能 会采取什么行动?这些不同的行动选择与哪些因素有关?什么 样的人在什么情况下更倾向于采取什么行动?顾客为什么抱 怨?顾客希望通过抱怨得到什么?影响顾客抱怨的因素有哪 些?关注顾客抱怨在管理上有何意义? 些不必要的严重后果.因此,辅导员的语言要尽可能做到脉络 清晰和言简意赅,并且最好是使用口语色彩浓厚的短句子,让大 学生能够在第一时间轻松地抓住所讲内容的重点和关键.从而 指导自己的一切行为要遵照学校的规章制度.在更多的时候, 辅导员要尽量做到”有话则长,无话则短”,不要随便到什么场 合都横插一杠子,天南地北和海阔天空地废话连篇,让学生听后 感觉云遮雾罩. 面对艰涩和高深的理论知识时,辅导员务必力求让自己的 讲解深入浅出和通俗有趣.例如,陈景润在数学方面有高深的 造诣,是与他的数学老师沈元用通俗有趣的语言启发有直接关 系的.当沈老师在介绍二百多年来难住了无数科学家的哥德巴 赫猜想时,他用生动有趣的语言启发学生说:”自然科学的皇后 是数学,数学的皇冠是数论,而哥德巴赫猜想,则是皇冠上的明 珠.”从此陈景润的心里就生发了探求哥德巴赫猜想的强烈愿 望,通过他的不懈努力最终取得了辉煌的成就.这个事例对于 辅导员更是有很好的启示意义.辅导员不仅是高职院校管理队 伍中的重要组成部分,也是教师队伍中的一员.在工作时,辅导 员更要让自己的话语变得风趣幽默.前苏联教育家斯洛维夫说 过:教育家最主要,也是第一位的助手是幽默.诙谐幽默的语 言,不但可以”粘”住一切学生,并且也可以展示辅导员自身的 聪明才智,过硬的政治理论素质和厚实的专业知识素养.如果 Plymire(1991),Fornell和Wernernet(1987)等采用经济理 论分析了抱怨管理作为一种防御性营销手段的重要性,提出在 不满的顾客身上投入精力是值得的.沿着类似的思路,近年有 关顾客忠诚效应和服务补救方面的研究进一步阐述了顾客抱怨 对企业的意义,以及加强抱怨管理对顾客满意和顾客忠诚的影 响机制,并分析了不同的抱怨处理方式的有效性. 虽然在不同行业和不同地区,顾客抱怨率存在明显区别,但 总体上处在较低水平(DayandBodur1978;Andreason1985). 顾客抱怨的问题主要集中在缺乏专业性,服务不准时,多收费和 服务人员的态度及反应(DayandBodur1978;Bitnereta1. 1990),顾客抱怨的动机主要表现在:发泄不满情绪,澄清问题 和责任所在,维护自己的权益并得到道歉,得到某种程度的补 偿,促使服务提供者改进服务. 瑞切斯(Richins,1985)发现情境因素是预测顾客抱怨行 为的重要因素之一,在其研究中,情境因素包括产品的价格,问 题的严重性,时间的紧迫性,抱怨机制的方便性与零售商反应的 声誉等,其研究结果发现,在预测抱怨行为上,情境因素优于一 般的态度变化.塞恩(Singh,1990)研究提出顾客购后不满意 行为(提出抱怨,离开,负面口碑)的3项影响变量:(1)抱怨求 偿成功可能性;(2)抱怨的价值,即顾客比较抱怨的成本及利 益;(3)个人因素(产品知识,消费权益,质量及满意度的认知程 辅导员的语言单调呆板,平铺直叙,只会机械地照本宣科和当上 级领导的传声筒,让学生听起来如同嚼蜡,枯燥无味,势必使人 昏昏欲睡,印象浮浅,也必然影响辅导员的工作效果. 辅导员的语言除了上述特征外,还要力求让自己的语言很 优美.辅导员的语言美,不仅是语言要文雅,而且要健康,高尚, 丰富,柔和,幽默,富于表情,有感染力.另外,能说一口标准而 流利