酒店经营管理方案　.docx

酒店经营管理方案星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。因此，本方案出台后各部门在实施过程中，不仅要遵循各个岗位的工作规律，也应特别注意各部门之间的紧密配合。一、（9—12月）计划经济指标（一）酒店总体指标：营业额（）万元，纯利润（）万元。（二）各部门任务分配1、餐饮二餐：（1）营业额万元；（2）毛利率%；三餐：（1）营业额万元；（2）毛翌利率%；十八餐：（1）汩营业额万元；（2）毛利率厘%。2、客房（1）营︷业额万元（2）毛利率%二、关于房务工作方面酒爷店的经济收入主要来源于三澧部分：一是客房收入；二是吖饮食收入；三是配套服务收醒入；其中客房收入是酒店收ǒ入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐③饮、商品都小，客房利润也玺是酒店利润的主要来源，在偿经营管理的过程中，要使客赂房出租率上升，则取决于房诬务管理，其主要包括以下几个方面：1、科学合理地筢计划与组织房务部工作的运转：在客房的经营过程中等，前厅部处于起点，负责客蜜房的销售，而客房部则处于复中间环节，负责客人投宿期窭间的大部分服务工作，客人曜住店期间，在客房停留的时芸间最长，接触和享用客房服阱务的机会多、时间长，因此阙，酒店要投入相应的劳动力暹和发生相应的设备消耗，如咎何将接待服务工作科学合理皂地组织起来，即保证服务质犁量，满足客人需要，提高客态房出租率，又使物资消耗和泓经营收入提高加强房务工作奸的监督力度，保证接待服务纂和客房整理的质量，保持合∷理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要し根据酒店整体计划制定客房搔部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物资消耗等各妩项指标，做好人力调配计划泱，同时，要制定和落实各项矗规章制度从而为实现各项指仍标提供保障。客房服务过程中的督查，是保证服务质ェ量的一个重要环节。第一，菀要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服焯务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经嗪理、质检员、房务总监逐级岚查房制度，达到层层把关；屎第二，加强各部门间的联系筐，及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其萑他部门协调配合形成一个统颢一的整体，才能保证业务活磲动的正常进行；第三，主动霞了解客人的反映，及时处理衣客人投诉，加强意见反馈渠Н道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析肝客人类型，研究客人的心理勿，随时掌握客人的意见和要堀求，从中发现带有普遍性的李问题和客人需求的变化规律琮，抓住客房服务过程中的内卉在联系和基本环节，不断提怆高服务质量。2、加强员┈工队伍建设，提高员工综合偶素质。前厅部与客房部的翠工作性质，是直接为客人提郴供服务，服务的好与差直接话影响着酒店的管理和服务水湮平，所以加强员工队伍建设嗾和提高员工综合素质，确保痢房务工作顺利开展和提高服哟务质量的关键之一。首先鬼，要不断进行员工的思想教习育，使员工热爱自己的本职荷工作，培养对专业的兴趣，耐从而激发工作的主动性、积歹极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人钊服务的意识，教育员工树立匾严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制障度。同时，不断提高员工羼的业务素质，因为这是提高芎酒店工作效率和服务质量的蘩基本条件。所以一方面要抓谄好员工文化知识的学习，提获高员工文化水平，另一方面缶要抓业务技术方面的培训，禀提高员工的业务操作技术和揄技巧，通过培训使员工达到锪：（1）热情、主动、耐役心、周到、细致、尽职尽责朴，对客人必须树立尊重和友苑好的态度。（2）在服务ⅵ质量方面减少和杜绝对服务畀员因素质和技能欠缺造成服煌务不到位而产生的不满意。（3）人人都要从细节做起游，特别是在仪容、仪表、礼阳貌、礼仪、言行举止方面要讹得体大方，着装要干净、整隔齐，强调要求个人气质的进柞一步提高。（4）熟练掌ぅ握服务程序，让顾客感到一种酒店行业的氛围和正规化簸管理的模式。（5）对自身工作按标准完成后自查，树立员工的责任感和主人翁荛意识。（6）营造员工队蝥伍的团队精神。（7）实邗现规范服务、优质服务，从瓮而影响顾客对酒店的口碑和亭社会声誉。在房务管理过脐程中，要认真执行奖罚制度Ё，开展评选优秀员工的活动ね，表彰、奖励服务质量高，业务技术精、完成任务好、粥协作风格高的员工，对员工励的思想及业务水平定期进行氽考察，根据各种特长合理的～安排使用，重视培养选拔人才，形成一支骨干队伍，在佘各项工作中发挥中坚作用。赅3、开源节流，做好房务犊设备、物资的管理与控制。房务设备和用品是客房服务萄工作的物质基础，因此，管此理好房务方面的设备和用品衢也是客房管理的重要内容之悟一，前厅部和客房部要具体眚制定设备、用品管理制度，愍明确规定各级管理人员在这胄方面的