酒店培训酒店新员工培训手册.doc

PAGE PAGE 1 酒店新员工培训手册 酒店培训目录 第一章：红都大酒店概况………………………………………（03） 第一节：酒店简介…………………………………………（03） 第二节：组织结构、高层管理人员………………………（04） 第二章：酒店基础知识………………………………………… （05） 第三章：酒店意识……………………………………………… （12） 第四章：服务心理……………………………………………… （19） 第五章：职业道德…………………………………………………（23） 第六章：现代酒店员工礼仪………………………………………（28） 第一节：仪容仪表……………………………………………（28） 第二节：举止仪态礼仪………………………………………（29） 第三节：礼貌礼节……………………………………………（31） 第四节：酒店员工日常通用接待礼注意事项………………（32） 第五节：电话言谈礼仪………………………………………（35） 第七章：酒店基础英语……………………………………………（42） 第八章：安全消防常识及食品卫生知识……………………… （45） 第一章 酒店概况 第一节 酒店简介 红都大酒店是一家以红色旅游为主题的酒店，也是宜章红色旅游接待基地。酒店位于宜章县城关镇文明北路（汽车站对面），主要突出弘扬红色文化元素，是集饮食、房务、旅游、休闲、娱乐于一体的准四星级标准装修、布置、并以独特的风格体现了红色文化氛围。它造型新颖创意独特，以其高雅、温馨、科学的一流服务，优雅的环境，独树红色文化丰富内涵。 酒店由符国政、黄长发、欧阳汉明、欧阳春、黄昌明、黄文革六位农民企业家共同投资6000万元建成，主楼十层，地下一层，共十一层；酒店正门有一千多平方米的广场，附有大型的地下停车场；约五百平方米的多功能会议厅以及三百平方米的多功能歌舞、宴会厅；有六百平方米的中、高档中餐宴会厅和高级中餐包厢；有以十大元帅为主题的豪华套房和各种高级客房108间/套，（其中包括1间豪华高档的总统套房），内部设施齐全，采取多功能的智能化管理，是目前湘南地区乃至全国具有风格特色的星级酒店。酒店造型高雅，设备先进，并以优越的地理位置，为海内外商旅居停宾客提供了舒适的环境，使宾客享有最优质的服务。 一、酒店结构及营业时间 一楼：酒店大堂、服务总台、商务中心、商店、大堂吧、宴会厅 二楼：餐饮中餐包厢（13个）、多功能厅（1个） 三楼：“红都夜总会”（KTV包厢17个） 四楼：“红都休闲中心”足浴包厢13个，按摩房10个 五十楼：客房108间，大小会议室各1间 营业时间：客房部：24小时营业 餐饮部：07:00——21：00 KTV夜总会：18:00——01:00 休闲中心：12:00——01:00 三、房务部价目 房间 房价（元） 房间 房价（元） 总统套房 6888 豪华套房 888 豪华双人间 508 豪华单人间 448 标准双人间 428 四、酒店电话 总机：3883888（8888） 总台订房：3883988（8988） 3883989（8989） 商务传真：3883860（8860） 监控中心（报警电话）：3883779（8119） 人事培训部：3883897（8897） 保安值班：3883969（8169） 第二节 组织结构 红都大酒店是由民营企业家共同合股投资经营的合资企业，董事会是酒店的最高权力机构，酒店实行最高权力人（董事长）领导下的执行总经理负责制，按层次、制度、规章、规程进行管理。 酒店根据实际管理需要拟设八部一室，即总经理办公室、人事培训部、财务部、房务部、餐饮部、销售部、娱乐部、工程部、保安部。酒店本着精简、高效的管理工作原则，按管理层次设有董事会、执行总经理、副总经理（总经理助理）、经理、主管、副主管、领班等各级管理人员，并通过他们对酒店实施有效的管理。 财 财 务 部 工 程 部 餐 饮 部 营 销 部 康 体 部 人事培训部 保 安 部 房 务 部 总经理办公室 董事会 执行总经理 第二章 酒店基础知识 一、酒店的基本概念 饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。 酒店是以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。确切的说，酒店就是利用定向的设备、设施、场所和一定的消费性物质资料