酒店员工电话礼仪培训［ppt课件］.pptx

电话礼仪培训 Telephone Etiquette Training 接听电话标准 (客人或外线) 总机: Good morning/Good afternoon/Good evening, Wenjin hotel. How may i help you? 您好，文津国际酒店！ 接听电话标准 (客人或外线) 前厅部 Good morning/Good afternoon/Good evening, Reception. XXX speaking, How may i help you? 您好，前台。 接听电话标准 (客人或外线) 礼宾部 Good morning/Good afternoon/Good evening, Concierge. How may i help you? 您好，礼宾部。   接听电话标准 (客人或外线) 预订部 Good morning/Good afternoon/Good evening, Reservation. XXX speaking, How may i help you? 您好，预订部。 接听电话标准 (客人或外线) 餐饮部   聚贤馆中餐厅 Good morning/Good afternoon/Good evening, Ju xian guan Chinese restaurant. How may i help you? 您好，聚贤馆中餐厅。 接听电话标准 (客人或外线) 餐饮部   大南门韩餐厅 Good morning/Good afternoon/Good evening, Da nan men korean restaurant. How may i help you? 您好，大南门韩餐厅。   接听电话标准 (内线) 各部门 部门名称 + 您好 / 您好 + 部门名称 （总机及预订部根据各自接内线电话标准接听）   转接电话标准 (客人或外线) 各部门 感谢来电, 为您转接（中文） Thank you for your calling, I will put you through. (英文) 请稍等，为您转接至XX部门（中文） Have a moment please, I will transfer you to XXX department. (英文) 转接电话标准 (内线) 各部门 请稍等，为您转接 / 请稍等，帮您转过去 / 请稍等，帮您转到XXX的分机上 结束电话标准 (客人或外线) 各部门 请问还有什么可以帮您的吗？（中文） Is there anything I can do for you? (英文) 如果没有，问候以下用语并等待客人先挂电话，我方再挂断。 感谢致电文津国际酒店，再见！/ 感谢来电，再见！（中文） Thank you for calling Wenjin hotel / Thank you for your calling， have a nice day! (英文) 结束电话标准 (内线) 各部门 请问您还有其他事情吗？/ 请问还有其他可以帮到您的吗？ 如没有，回答“再见”/“好的，再见” 电话接听礼仪 接打电话时，说话态度要和蔼，语言要清晰。 电话铃响三声内接听。如果电话铃响时间较长，拿起听筒应向对方说：“对不起，让您久等了”。 通电话时要注意尽量使用礼貌用词，如“您好”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等等。 要配合别人谈话。接听电话时为了表示认真听对方说话，应不断回答：“是的”、“好的”、“明白”等。 挂客人电话时要使用标准结束用语。如领导或同事，询问是否还有其他事情，挂电话时应说：谢谢！或 再见！　 忌不停的说“喂喂”，要用“您好”代替“喂” 内线电话或知道的手机号码自己拨打，不要通过总机去转，因为总机要接听大量外线电话 电话接听用语 转接电话占线或无人接听时？ 应先致歉：“抱歉，目前电话占线/无人接听，请您稍后 再打过来。” 对方找的人不在时？ 忌说：“他不在”，应说“XXX暂时不在，请问您需要留 言还是稍后再打过来？”如需留言，要记清其电话、 姓名、公司名称，并复述信息，核对无误后挂断电话，将 信息转交同事。 询问对方姓名？ “请问您是哪位？”；“请问您贵姓”；“请问怎么称呼您” 电话接听用语 询问对方电话时？ “请问您的电话是多少？”；“抱歉，我的分机没有来电显示，请问您的电话是多少？” 如接起的是其他分机的电话？ 应解释：“您好，这是我转接过来的电话，请问有什么可 以帮您的吗？” 如自己的座机无法为对方转接时？ 应解释：“抱歉，我的电话无法为您转接，麻烦您 拨打总机再转一次” 电话接听用语 如遇客人询问，忌说“不知道”，应回答？ “请稍等，我帮您查一下”；“您好，XX部门可以为您解答这个问题，需要我为您转接吗/