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站着说话 谈电商 “生存”还是“死亡”？ 拍鞋网副总裁董新达 TO LIVE? or TO DIE? is a question. 从 说起 “活着”的为什么活着 世界上最大的鞋类电商 1999年成立 2008年销售额超过10亿美金 当年，每38个美国居民就有一个是他们的顾客 顾客中75%是回头客 《时代》杂志评为“你生活中不可或缺的25个网站”之一 2009年被亚马逊收购但独立运营。 1.建议他们同时购买两个尺寸的鞋子，试穿后再把不合适的那个 尺码免费退回来。并为顾客提供365天退货政策。 2.售后延迟付款的方式: 顾客购买Zappos的商品后90天之内可 以不付款. 3.把仓库搬到了UPS的机场附近，承诺四天内送达货物，但通常 情况下，仓库24小时运作，顾客会在第二天就收到订购的鞋。 Zappos神话 4.客户服务人员所接听的每一通电话都要能保证顾客满意地挂 下电话。客服人员对顾客可以海阔天空的聊，只要顾客高兴。没 有解说稿，没有时间限制，没有格式化的行为，没有程式化的语 言，禁止客服人员为多接电话而有意减少与每一个顾客的通话 时间。 5.入职培训一个星期后，公司会告知员工：“如果你今天辞职，我 们会按你的工作时间付你薪水，另外我们还提供1000美元奖金。” Zappos神话 我们其实是一家服务公司，只是碰巧选择了售卖鞋子而已。 CEO谢家华 Zappos神话 毛主席教导我们 洋为中用，古为今用。 取其精华，去其糟粕！ What is 精华? “人们会忘记你说过什么，做 过什么，但绝不会忘记你曾让 他们感觉到什么。” -Maya Angelou Zappos ： Delivering Happiness (customers and employees) 拍鞋网： 让您放心 ！ 我们关注所有的细节让用户更加信任 中国最诚信的正品鞋城 放心鞋，工厂价 ！ 事实上, 我们一直是行业里的… 领先企业! 五年没花广告费 销售竟已过亿元! 在线合作品牌超过200个, 同时在线可销售鞋款超过1.5万种, 注册会员超过180万名， 日均IP超过15万， PV超过150万! 第一阶段： 轻电子，重商务! 建立和发展自有模式 不断测试修正 电子：UI/UE 功能和应用 商务：货源 议价 库存 配送 RMA。。。 我们不烧钱! SEM