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国际服务市场上顾客满意与顾客忠诚关系研究 科 技 与 管 理 Sci-Technology and Management No．3，2006 (Sum No，36) 文章编号：#0046991008-7#004699133(2006)02-0052-03 国际服务市场上顾客满意与顾客忠诚关系研究 王文超 ，2 (#0046991．河南财经学院 Z-商管理系，河南 郑州450002；2．中国人民大学 商学院，北京 #004699100872) 摘要：如何赢得顾客忠诚以及顾客满意与顾客忠诚的关系问题已经成了服务企业国际化过程中新的研究课 题。从顾客满意与顾客忠诚的基本含义出发，结合国际服务市场的特征，分析了在国际服务市场上各种因素 对顾客满意与顾客忠诚关系的作用路径，并提出培育顾客忠诚的策略与方法。 关 键 词：服务企业；顾客满意；顾客忠诚 中围分类号 ：F274 文献标识码：A Research on the relationship between customer satisfaction and -customer loyalty in international service market WANG Wen—chao · (#0046991．Department of Business Administration，Henan Institute of Finance and Economics，Zhengzhou 450002，China； 2．Business School Postdoctoral Research Center，Renmin University of China ．Beijing #004699100872，China) Abstract：How to win customer loyalty and the relationship between customer satisfaction and customer loyalty have been one of the new research tasks in service firm’S internationalization process．Based on the basic meaning of customer satisfaction and customer loyalty，combined with the characteristics of international service market。this text analyses how the factors in the international market influence customer loyalty，and brings up the countermeasures and methods to increase customer loyalty． Key words： service firm；customer satisfaction；customer loyalty #0046991 引 言 2 国际服务市场的特殊性 近些年来。随着经济的发展，服务企业纷纷走出 国门，开展国际营销活动，使国际服务贸易占国际商 品贸易的份额日益增加。但是与生产企业相比，服务 企业的国际营销活动面临更多的不确定因素，顾客的 消费行为也更加复杂。因此，顾客满意与顾客忠诚关 系如何?这种关系还受哪些因素的影响?各种因素对 二者之间关系的作用路径等问题已成为服务企业国 际化方面的重要研究课题。 收稿 日期：2005-09—修订 日期：2005—#0046991#0046991— 作者简介：王文超(#0046991973一)，男，副教授，管理学博士， 目前在中国人民大学商学院博士后流动站 从事研究工作 ． 国际服务市场是指跨越国界服务提供行为的总 和。由于其市场规模包括了所有跨越国界的服务交 易，市场交易额巨大，市场的地域范围也非常广泛。 2．#0046991 不同国家和地区服务市场发育程度差距较大 随着经济的发展，服务在国内、外市场中所占的 份额和所起的作用越来越大，特别是国际服务贸易已 成为经济发展的重要推动力。由于服务消费与经济发 展水平密切相关，不同国家服务市场的发育程度还存 在很大的差距。如，#0046991994年美国服务产业雇员已经占 到总雇员数量的70％，国民生产总值的90％是由服务 业创造的。在此基础上科特勒预言未来 lO年中的新 增就业岗位的90％也将由服务产业提供。在发展中国 维普资讯 //.cqvip4