基於數據挖掘的客戶關系管理改進研究-中國政法大學mba.doc

论文编号： 基于数据挖掘的客户关系管理 ——以S咨询公司数据营销业务为例 中国政法大学商学院 二○一六年三月基于数据挖掘的客户关系管理 ——以S咨询公司数据营销业务为例 摘 要 随着市场经济竞争日益激烈，卖方市场逐渐向买方市场转变，消费者对产品生产决策的影响力越来越大。现代企业间除了依赖产品创新或者市场营销获取最大市场份额，还需更加注重与客户保持良好的沟通联系，更精准地找到自己的目标客户群，提升新老客户满意度，建立最佳沟通渠道。在此背景下，客户关系有关理论应运而生。21世纪后，互联网的广泛普及和信息技术的迅速发展为客户关系管理带来新契机，同时也提出很多挑战。客户数据遍布整个企业的客户关系管理流程，这些数据已成为企业客户关系管理的重要生产力，对于提升客户满意度和保持客户群体稳定具有重要意义。数据挖掘技术有助于实现客户关系管理和海量客户数据的有效衔接，如何引入数据挖掘技术成为企业管理者亟需解决的问题。大多数公司由于缺乏专业的技术处理团队，数据营销应运而生。数据营销是伴随互联网技术发展而发展的一种新型市场营销手段，带来了企业营销深层次的变革。 大多数企业通常通过服务外包的方式，利用外部智力深入挖掘客户数据信息，达到客户关系管理最优化的目标。近年来，数据营销咨询公司数量急剧增加，行业竞争越来越激烈。国内传统型数据营销咨询公司经营时间长、技术优势明显、人力资源相对丰富，但受行业价格战影响，很多公司发展前景不容乐观，即使与跨国公司合作仍无法遏制业务下滑趋势。传统型数据营销咨询公司如何利用自身优势，并运用先进的数据挖掘技术，与优质客户保持长期合作关系，帮助目标客户实现客户关系管理的高效化和利润最大化，以便达到“双赢”局面，值得深入探讨和研究。 本文以传统型数据营销咨询公司S公司为例，全方位分析数据营销公司的数据挖掘技术应用模式，同时将数据挖掘技术广泛运用到企业客户管理过程，有利于优化企业客户关系管理系统，为企业生产经营决策提供重要的参考和依据。本文在对研究现状简单介绍的基础上，引入客户关系管理和数据挖掘技术相关概念理论。重点进行数据咨询行业PEST分析和S公司SWOT分析，指出S公司运用数据挖掘技术进行客户关系管理方面的不足；然后介绍S公司在IT设备领域和电信领域的两个数据挖掘业务典型案例，和客户关系管理服务银行客户进行数据挖掘业务的两个具体案例。同时与金融行业和电子商务数据挖掘优秀案例进行比较，归纳出S公司数据挖掘技术改进措施，以及如何实现公司内部优化，从而更好地服务客户公司的客户关系管理。另外，鉴于S公司在实务中还可能面临更多的挑战，论文最后对尚未涉及的问题提出更多瞻望。 关键词：数据咨询行业；数据挖掘技术；客户关系管理；数据特征；比较分析 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BASED ON DATA MINING——IN DATA MARKETING BUSINESS OF S CONSULTING COMPANY CASE ABSTRACT With the increasingly fierce market competition, a sellers market into a buyers market changes, consumers growing influence on production decisions. Modern enterprises rely on product innovation and marketing to maximize market share , to maintain good communication with customers，to find target customer base precisely, to improve existing and potential customer satisfaction, and to establish the best communication channels. In this context，the theory of customer relations emerged. After the 21st century, because the widespread of the Internet and the rapid development of information technology, it brings new opportunities for customer relationship management, but also presents many challenges. Customer dat