护理工作中的细节管理ppt课件.ppt

护理工作中的细节管理 闽东医院护理部.罗警艺 细节决定成败，成功来源于细节 老子《道德经.第六十三章》 为无为，事无事，味无味，大小多少，报怨以德。图难于其易，天下大事必于细。是以圣人终不为大，故能成其大，夫轻诺必寡信，多易必多难。是以圣人犹难之，故终无难矣。 海恩法则：任何不安全事故都是可以预防的。 强调两点：一是事故的发生是量的积累的结果；二是再好的技术，再完美的规章，在实际操作层面，也无法取代人自身的素质和责任心。 病人能够感受的服务 得到医生护士的每一句叮嘱 听到每个问题的认真解答 顺利地做好每一次检查 舒心、安全地接受每一项治疗 一、护理服务细节中的不足 （一）不注重护士职业形象 1. 着装不整、不洁 2. 行为不规范 3.?? 语言缺乏亲和力 （二）忽视病人的心理反应 1. 病人的心理反应 2. 住院病人的心理需要 （三）不注意保护病人的隐私 （四）制约病人的选择权 （五）缺乏与病人的沟通技巧 微笑服务 语言技巧 行为规范 专业技能 （六）过分要求病人遵守医院的规定 （七）机械地执行规章制度 二、护理质量中存在的细节问题 （一）制度落实不利，环节落实不到位 “ 三查七对”您做到了吗？ 问题在岗位，答案在流程。 （二）护理人员病情观察不细致应急能力差，法律意识淡薄 （三）护理记录不全面、不客观、不准确 1. 记录不全面 2. 记录缺乏连续性 3. 护理记录医疗化 4. 输错姓名：红、洪、虹、宏 5. 记录失真 三、如何注意护理服务中的细节 原则： 树立护理服务无小事的观念； 提高服务技巧，为病人提供优质服务。 （一）树立护理服务无小事的观念切实为病人着想 护理服务无小事 护理服务“0”投诉。 对病人的要求我们做不到100%的满意，但我们会做出100%的努力。 患者满意会告诉5个人分享，不满意会告诉20个人来渲泻。 （二）小事做细，细事做精 优质服务 （三）注重护士职业形象 用文化熏陶人，提高人性化服务的意识。 让你的眼睛笑起来! （四）掌握沟通中的细节 （1）在与病人的沟通过程中还应注意声调与声音——细语有声。 在人际沟通中：视觉效果占到55%，声音效果占38%，语言效果只占到7% （2）保持视觉的接触。 学会扫视，不盯视，＜5秒， 一对一时目光要真诚、坦然、自信。 （3）灵活机智，注重说话技巧。 （五）推行“七声”服务 病人初到有迎声 进行治疗有称呼声 操作失误有歉声 与病人合作有谢声 遇到病人有询问声 接电话有问候声 病人出院有送声 四、如何注意护理质量中的细节 原则： 执行规范不折不扣，落实环节一丝不苟 （一）落实环节，从细节中来，到细节中去 把握关键环节，落实环节中的细节。 如交接班制度、转科制度、满意度调查的落实 凡事无小事，简单不等于容易 泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。 余谨以至诚，于上帝及会众面前宣誓：终身纯洁，忠贞职守，尽力提高护理之标准；勿为有损之事，勿取服或故用有害之药；慎守病人家务及私密，竭诚协助医生之诊治，务谋病者之福利，谨誓。 ——弗罗伦斯·南丁格尔誓言 谢 谢！ * * * * *