服务顾问问诊技巧ppt课件.ppt

行驶条件 加速时 减速时 超速行驶，速度为———KM/H 温度条件 发动机温度（低、正常、高） 外界环境温度（低、高、平均） 故障产生频率 一直发生 有时发生 很少发生 从新车时已发生 刚发生 空调部分 常见故障现象 空调不制冷（压缩机不工作） 空调不制冷（压缩机工作） 空调制冷不足 断续性（间歇性）制冷 出风温度大幅度波动 不制冷 制热不足 鼓风机不工作 鼓风机转速无法调节 风量不足 出风有异味 出风模式无法调节 出风模式不正确 进风模式无法调节 后窗除雾不工作 空调面板显示不正常 空调面板照明不正常 异响 故障产生频率 一直发生 有时发生 很少发生 从新车时已发生 刚发生 异响与振动 故障现象 异响类型 隆隆声 滴答声 沉闷的金属声 磨碎声 嘶嘶声 敲击声 咯咯声 辘辘声 吱吱声 长而尖的声音 鸣鸣声 异响部位 仪表板 座椅 车门 车窗 车顶 车辆底板 行李箱 发动机室 前悬架 后悬架 异响产生条件 行驶及操作条件 加速（急加速、中等加速、缓加速） 减速 匀速行驶 转弯 制动 入档怠速 空档怠速 发动机转速 节气门开度大 节气门开度小 开空调 路面条件 平稳路面 轻微冲击 强烈冲击 发动机温度条件 发动机温度低 发动机加速 发动机温度正常 任何温度条件 气候条件 冷天 热天 雨天 潮湿天气 返修原因分析 因不能确认而投诉 缺乏技术信息 试图证明为正常情况 备件质量 维修工之间关系不好 不适当的诊断 在路试和检验时失效 其他 返修处理后续工作 与技师讨论 与备件相关的信息 是否能采取某种措施防止返修 用行动来恢复顾客的信任 解决后是否电话跟踪 具体内容 服务顾问问诊技巧 CONSULTATIVE INTERVIEW FOR SERVICE ADVISOR 课程目的 在本课程结束后，学员将能够： 了解服务顾问的问诊结果与维修质量、一次修好的关联性 具备问诊过程能够所需的基本专业知识，并提升“专业知识”的评核结果 使用问诊技巧 能清楚理解顾客抱怨，提升“弄清客户需求”的评核结果 能清楚且有效地记录车辆故障于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象，并提升“明白车辆问题所在”的评核结果 课程内容 1：问诊的重要性 2：问诊过程必备的专业知识 3：问诊时所使用的专业提问话术和术语 4：问诊单据的使用 5：问诊过程和问诊工作单据使用的练习 6：总结 问诊的重要性 服务顾问 准确的问诊 正确的诊断与 维修工作 维修工自检 班/组长 检验 质检员 终检 落实的 三检工作 一次修好 维修质量 服务顾问问诊的重要性 服务顾问接待流程中一项重要工作 顾客所看重的正面真实一刻 若未能做到好的问诊，顾客可能会有抗拒 能指引派工的方向 正确引导维修技工执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要领 服务顾问的问诊工作内容 倾听顾客诉愿，能清楚理解顾客诉愿，使用正确的问诊技巧实施问诊工作 确认顾客诉愿相关的车辆故障内容，将车辆故障清楚且有效的记录于维修委托书上，以便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书 问诊对车辆派工有何关联性 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的维修工 依故障种类加上人员能力决定从事维修的维修工 依人员工作量决定从事维修的维修工 依是否为返修车决定处理方式和流程 问诊对车辆返修有何关联性 于车辆第一次进厂即能以专业的问诊，正确引导维修工的维修方向，以有效解决顾客诉愿与需求，防止再次返修的机会 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现 若为返修，决定是否反应给服务经理予以特别处理 若为返修，可给予适当的真实一刻，于第一时间先缓和顾客抱怨的程度 问诊对维修工维修工作有何关联性 正确引导维修工的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修工理解顾客所诉愿的车辆故障情形 掌握质检时所需确认的要领 问诊过程具备的专业知识 发动机与电喷系统 机械结构可能产生的噪音 皮带噪音的判断 1：首先以水试法测试噪音源 2：停止发动机以手按压皮带测试松紧度 皮带张力轮轴和噪音的判断 发动机支座支架噪音的判断 目视法，检视支座橡皮是否断裂 上进气歧管垫片破裂/进气漏气的建议判断 水试法 下进气歧管垫片破裂的判断 节温器的简易测试法 气门摇臂和推杆与气门挺的异音 发动机与电喷系统 机械结构可能产生的故障 前曲轴油封漏油的判断 水泵漏水的判断 水泵异响的判断 正时皮带的异响判断 汽缸垫片烧毁的判断 大瓦/小瓦可能产生的噪音判断 活塞销的噪音判断 爆震声的生成可能原因 加速中----积碳 怠速中----发动机温度过高（缸套缺水） 发动机与电喷系统 电喷控制传感器的位置 发电机 高压线 发动机机油液面传感器 车速传感器 氧传感器 碳罐控制电磁阀 重要传感器故障时可能产生的状况 点火线圈故障的判断 传感器故障时如何判断 节气门传感器 空