药店店员顾问式销售教程教案.pptx

药店店员顾问式销售——真正懂顾客的销售方式——胡 渭店员自我修炼意识决定行动，行动决定结果知道不知道不知道不知道知道知道不知道知道正确的角色意识销售员——产品销售是基本保障理货员——陈列技能至关重要宣传员——你就是广告专员情报员——知己知彼公关员——好事传千里，坏事不出门形象代言人——你就是门店的主人药学服务人员——人无我有，人有我优良好的销售意识1.准备意识——客走旺家门2.顾客意识——心在哪里，结果在哪里3.改进意识——失败是成功之母4.规律意识——事半功倍路5.合作意识——众人划浆了解你的顾客知己知彼，百战不殆调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类：有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）；有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）；有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）；没有药品目标，需要营业员指导（23%）。消费者在购买药品时希望获得的消息集中在以下几个方面：药效或疗效信息（50％）药品的副作用或安全信息（19％）价格信息（17％）药物品种信息（13％）药品的服用方法（13％）了解顾客的类型年龄 老年顾客 1、常常对新产品持怀疑态度，因此大多是在他人推荐下购买2、喜好相对比较稳定，不容易受广告的影响3、对产品的质量和售后服务比较重视，倾向于选择价格适中的产品4、通常对店员的服务态度比较敏感中年顾客 1、理智型购买者，对自己的判断比较有自信2、比较重视产品的质量、外观、舒适度及健康性能等特点3、喜欢具有新功能的产品青年顾客 1、注重时尚，对新产品比较敏感，大多购买行为属于冲动型购买者2、容易受外部因素的影响，购买能力强，不太注重价格性别男性 1、购买行为具有被动性，多属于理智购买；2、自信于自己的判断，不轻易接受店员的推荐，比较重视产品的品质，款式及功能；3、对价格因素的考虑通常较女性少，往往会迅速成交女性 1、购买行为具有主动性和灵活性，经常计划外购物；2、购买时很容易受外界影响，也容易受情绪影响；3、比较容易接受别人的建议；4、挑选产品时比较细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后等因素性格 随意 1、往往缺乏相应的购物经验，不知道该如何选择，乐意听取店员的建议，希望得到帮助；2、这类顾客不会过多的挑剔产品 冲动 1、容易受外部因素的影响；2、选购产品大多凭直觉和外观印象，常常会由于店员的热情迅速作出购买决定；3、比较倾向于尝试新产品 情感 1、想象丰富，情绪容易波动，受个人情绪影响大，没有明确的目标，即使有他人推荐也会情绪化理智 1、掌握购买产品的各种信息，比较喜欢独立思考，不喜欢他人随意的介入；2、善于比较同类产品，多数时不动声色；3、购买过程往往比较长，而非速战速决型 疑虑 1、性格内向，行动迟缓，观察事物认真细微；2、缺乏自信而多疑虑，对店员缺乏信任感，不轻易相信别人推荐；3、表现为反复询问、比较，很难做出选择，即使购买也很容易后悔 专家 1、自我意识强，判断能力强；2、常把店员与自己对立，不容易接受推荐了解顾客的需求望 荐 问 听观察法主动推荐法询问法倾听法成交的当成没成交的没成交的当成成交的抓住成交的时机找对时机，事半功倍等待应对时机观察阶段观察并趁机接近兴趣阶段顾客心理发展阶段店员销售战术联想阶段推荐、展示与说明强调卖点欲望阶段评估阶段捕捉成交信号信心阶段促进购买决心行动阶段促成交易满足阶段售后服务了解顾客的购买心理过程营业员与顾客进行初步接触的最佳时机（1）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时；（2）、当顾客抬起头来的时候；（3）、当顾客突然停下脚步时；（4）、当顾客的眼睛在搜寻之时；（5）、当顾客与营业员的眼光相碰时；　　八种成交的时机顾客突然不再发问了；顾客的话题集中在某个药品上时；顾客不讲话而若有所思时；顾客不断点头时；顾客开始注意价钱时；顾客开始询问购买数量时；顾客关心售后服务问题时；顾客不断反复地问同一个问题时。促进及早成交不要给顾客再看新的药品了；缩小药品选择的范围；对顾客想买的药品作一些简要的要点引导顾客做决定八种成交方法选择成交法试用成交法分解费用成交法可靠成交法趋轻避重成交法设想成交法直接请求成交法从众成交法万能促销五步 循序渐进，步步为“赢”从病理入手确定治疗方案积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。推荐药品并关联销售交代相关注意事项，引导患者回头。了解分析掌握病情。了解分析掌握病情。仔细询问病情分析病史提醒必治疗的要性制造一定的痛苦从病理入手确定治疗方案积极了解相关情况，答疑解惑，为建议药品做准备。共同分析而不直接选药告知之前用药组合的局限为要推荐的药品作辅垫分析了解现有用药不重复推荐推荐药品并关联销售交代相关注意事项，引导患者回头。产品与治疗相对应拦截其它药品告知变数，引导重复购买科学用药，实在